Как вернуть лояльность клиента, если вы дважды облажались на проекте

Почти все и на любом проекте ошибаются. У нас, в сфере digital, как-то не принято об этом говорить. Мы попробуем: кейс AGIMA Partners’ Club по возвращению лояльности недовольного клиента, поэтапное развитие событий.

Как вернуть лояльность клиента, если вы дважды облажались на проекте
6969
Комментарий удалён модератором

Безусловно, вы правы! Мы особое внимание уделяем партнерам на входе: все они проходят жесткий отбор, прежде чем попасть к нам в команду. Кстати, уже писали об этом подробнее — https://vc.ru/29404-gde-luchshie-agentstva-u-nas-v-klube. Но, как говорится, не ошибается тот, кто ничего не делает ;)

11
Ответить

Клёво. Интересно было почитать.
Но, решения представленные в кейсе, честно говоря, выглядят вполне логичными и очевидными.

Понятно, что это они так выглядят, когда я сижу на уютном диванчике.
А когда тебе в рабочем порядке приходят такие письма, все несколько иначе.
А на письмо о аудите всегда хочется ответить"ну и звездуйте. Но когда вернётесь, возьмём двойной тариф". Но это ж только хочется. Так никто не отвечает.

Было бы интересно услышать о выводах компании по первой части кейса и о предпринятых мерах.

Почему с первым партнёром у клиента возникли разногласия вплоть до прекращения сотрудничества. Кто был "неправее" в ситуации?

Не стоило ли компании вмешаться на этом этапе и выступить парламентером между клиентом и партнёром?

Почему второй партнёр начал критиковать работу первого?
Формулировка про занижение ожиданий ни о чем.

Почему пришлось занижать? Компания изначально сформировала бъективно завышенные ожидания у клиента, насулив золотые горы, а партнёры объективно не могли выслать таких показателей (отсюда и конфликт с первым партнёром). Или ожидания клиента были вполне вменяемы, но компетенция партнёров была низковата?

А может все дело в банальном желании второго партнёра получить деньги за доработку лендинга, а лучше сделать с нуля?
Тоже нормальная и понятная ситуация?

Как была изменена модель партнёрства, процессы, инструменты и контроль, чтоб таких ситуаций не возникало впредь?

Мне кажется, кейс об этом был бы гораздо интереснее читателям.
Коллегам он дал бы базу для размышлений и обучения. Потенциальным клиентам - показал бы глубину работы компании над ошибками и готовность меняться к лучшему.

2
Ответить

Иван, спасибо за такой подробный комментарий! Рад, что кейс оказался для вас не только интересным, но еще и заставил задуматься, вызвал дополнительные вопросы. Причем такие, что можно было бы еще один материал написать, ух!

К сожалению, всей информации мы не могли бы представить: согласитесь, было бы некорректно так делать по отношению как к заказчику, так и к исполнителям :) Мы не разбирались кто прав, кто виноват, а старались смотреть объективно: по ходу переписки и на летучках мы выявляли, как неточную формулировку требований от заказчика, так и нечеткое понимание партнера.
Что касается модели партнерства – этот кейс отдельный случай, после которого мы провели с партнерами беседу о работе с коллегами.

7
Ответить

Хорошая статья, спасибо.

4
Ответить
Комментарий удалён модератором

Покритиковал, да. А то, что он не справился с запуском рекламной кампании – это мнение аудиторов, которые вы вправе сами оценить на объективность. ;)
Выводы сделали все, во всяком случае мне хочется в это верить. Посмотрим на деле.

2
Ответить

Интересно посмотреть эти лендинг.

1
Ответить
Комментарий удалён модератором

Александр, тема статьи: как вернуть лояльность клиента, соответственно, это мы и сделали, об этом мы и пишем.

1
Ответить

Комментарий недоступен

1
Ответить

А да, в крупных компаниях лендинги за неделю не делают. А вы реально считаете, что у Agima все плохо? Забавно.

2
Ответить

Дмитрий, ответы на ваши вопросы в статье.

2
Ответить

Отсутствие UTM меток - тоже неоднозначный тезис от "горе-специалиста"?

2
Ответить

Рекламная кампания была в Я.Директ с метками openstat + использовали метрику. А так, спасибо за идею! Следующую статью напишем о том, как вернуть лояльность клиента с помощью UTM-меток.

1
Ответить

Все мы люди, все совершаем ошибки и каждый может откровенно обосраться.
НО я лично считаю, что самое главное это, как контрагент действует в ситуации когда он обосрался или в другом конфликтном режиме.
Тут то все по настоящему и раскрываются.

2
Ответить

Всё так, всё так и есть...
Реагировать агрессией на агрессию — путь в никуда.
Даже таким несложным приёмом, когда избушка поворачивается к клиенту не задом, а передом, можно (и нужно) собирать армию довольных и лояльных клиентов вокруг компании.

2
Ответить

Интересно! В закладки!

2
Ответить

Интересная статья, спасибо!

2
Ответить

👍🏻

2
Ответить