Что такое счастье пользователя?
Пользовательское счастье измеряется тем, насколько ваш продукт / веб-сайт легок и приятен в использовании. Начнем с быстрого вопроса: вспомните последний платеж, сделанный вами на сайте. Или последний сайт, который вы посетили, для поиска конкретной информации. Было ли усилие с вашей стороны? Это вас расстроило? Вы нашли нужную вам информацию?
Если вы были вынуждены сделать ненужные шаги, чтобы выполнить простую задачу, то, скорее всего, у вас не было приятного опыта. Поэтому, чтобы сделать клиента счастливым, вы должны быть полезным и человечным.
Почему важно измерить счастье пользователя?
Это огромная ошибка -- не следить за уровнем счастья клиента. Как факт, ROI для счастливого клиента высок, а стоимость неудовлетворенного клиента может привести к тому, что ваш бизнес понесет огромные убытки. Можно часто в сети увидеть жалобы клиентов на компании и некоторые из этих жалоб способны убить всю репутацию компании.
Поэтому вопрос -
Как убедиться, что пользователи довольны сервисом?
Как измерить удовлетворенность и эффективность продукта?
Как измерить счастье, которое испытывают пользователи при использовании продукта?
Ну ... для того, чтобы создавать красивые продукты, нужно понимать, что они делают, почему они это делают и для кого они это делают делают. А это будет достигнуто путем помещения пользователя в центр и сочувствия к ним, чтобы почувствовать их боль, понять их проблему и мотивацию использования продукта.
При разработке продукта счастье пользователя выглядит как простая концепция, но вскоре становится намного сложнее, когда мы переходим к практике. Когда мы рисуем продукты - всех все устраивает, но когда пользователь пользуется реальным продуктом и решает им реальные проблемы - ситуация меняется.
Теперь проблема заключается в том, как мы измеряем пользовательский интерфейс для конкретного продукта? Как мы узнаем, что опыт улучшается или ухудшается? Вы можете быть одурманены такой мыслю: « Мой сайт выглядит ошеломляюще, тогда почему меня должна волновать удовлетворенность пользователей? »
Перестаньте так думать!
Существуют методы и показатели, предназначенные именно для этой цели:
1. Удовлетворенность уровня задачи
В зависимости от вашего клиента вы можете выбрать либо собеседования, либо опросы. Если ваша клиентская база невелика, вы можете проводить собеседования. Таким образом, вы можете иметь более значимый разговор, создавать доверие и спрашивать о себе. Единственное, о чем нужно помнить, это то, как вы собираете эти данные, потому что они дают вам отзывы, основанные на их личном опыте. Опрос поможет вам достичь удовлетворенности уровня задач. Таким образом, вы можете сказать, насколько они удовлетворены несколькими вопросами. Здесь вы можете использовать три вещи:
а. In-App Survey - вы можете просто вставить ссылку на форму обратной связи с не более чем 3 вопросами. Это простое решение и позволяет быстро собрать отзывы.
Сервисы для опросов на сайте:
б. Рассылка по почте. Таким образом, вы можете сосредоточиться на удовлетворении потребностей клиентов по конкретным задачам и обслуживанию, которые они только что получили. Вы можете задать вопросы сразу после доставки услуги, когда пользователь еще "свежий". Это можно сделать с учетом рейтинга и комментария.
Наиболее популярными вопросниками по поводу качества решения проблемы являются:
• ASQ(After Scenario Questionnaire): опрос сразу после совершение пользователем действия. (3 вопроса)
• NASA-TLX: индекс нагрузки NASA - это показатель умственных усилий (5 вопросов)
• SMEQ: субъективное ментальное усилие для совершения действия (1 вопрос)
• UME (Usability Magnitude Estimation): оценка уровня удобства использования (1 вопрос)
• SEQ (Single Ease Question): один простой вопрос (любой) (1 вопрос)
с. Большой опрос по электронной почте. Хотя, я бы не рекомендовал этот метод, так как это не популярный метод для глубокого анализа информации о клиенте и он имеет очень низкий коэффициент ответа.
Взамен, Вы можете попросить своего клиента ответить на несколько вопросов в Google Forms. Все, что вам нужно помнить, это то, что вы должны начать с таких основных вопросов:
«Как вы себя чувствовали при использовании этого конкретного продукта или услуги?»
«Вы довольны этой услугой?»
«Вы бы пользовались этой системой часто?»
Инструменты для опросов:
Показатели, которые вы можете измерить -
- Скорость обслуживания
- Качество обслуживания
- Жалобы
- Общая удовлетворенность продуктом
- И, лояльность клиентов
2. Удобство использования
Показатели удобства использования помогают нам измерить, насколько легко пользователю выполнить эту задачу. Они очень полезны для измерения счастья пользователя, потому что пользователь, как правило, менее счастлив и расстроен, когда становится сложно выполнить простую задачу. Существуют определенные параметры, которые помогают нам идентифицировать юзабилити:
- Успешность выполнения задачи
- Время, затраченное на выполнение этой задачи
- Частота ошибок в процессе
Мне нравится опыт, который HubSpot имеет для получения отзывов от клиента:
Инструменты для сбора эмоций:
3. Вовлеченность
Это один из показателей, который очень субъективен и зависит от вашего продукта. Если вы работаете в сфере электронной коммерции, это будет одним из критериев, чтобы вы могли подумать о том, как часто пользователь возвращается на ваш сайт и тратит время на покупку продукта или при поиске или чтении отзывов.
Но с другой стороны, если вы измеряете вовлеченность в оплате счетов за коммунальные услуги, то, вероятно, это плохой знак. Потому что здесь пользователь подходит, чтобы просто оплатить счет. Если они пытаются оплатить счет за воду или счет за телефон и не могут этого сделать и тратят время на то, чтобы понять как они могут это сделать, тогда, вероятно, они будут не очень рады этому.
4. Возвращения
Заманить пользователя на ваш сервис сложная задача, а удержать его там еще более сложная. Вы можете получить много трафика на свой сайт, но что произойдет, когда первый пользователь начнет использовать ваш продукт? Можете ли вы удерживать пользователей в течение более длительного периода времени или они собираются просто удалить продукт?
Большая часть бизнеса в области электронной коммерции получает более 50% своего дохода от существующего клиента. Для построения устойчивого бизнеса нужно понимать уровень удержания клиентов. Этот показатель поможет вам определить, насколько счастлив ваш клиент и предсказать, как быстро вы сможете развивать свой бизнес.
Хотя стандартная формула для расчета процента удержания клиентов отсутствует, но, согласно веб-сайту Inc, вы можете получить приблизительный процент возврата с помощью простой математической оценки:
Скорость удержания = ((CE-CN) / CS)) X 100
CE = количество клиентов на конец периода
CN = количество новых клиентов, приобретенных за период
CS = количество клиентов в начале периода
Вывод
Легко перегрузится этими показателями и их анализ может занять много времени. Однако, отслеживая, измеряя и оценивая эти показатели счастья пользователя, вы получаете лучший взгляд на то, какого отношение пользователей к вашему продукту и узнайте, какие области нуждаются в улучшении.
При поддержке студии разработки digital продуктов Aremi.
Авторский перевод с дополнениями статьи из Humble Bits.
Спасибо за материал.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором