Как маркетинговые агентства в РФ обманывают своих клиентов
Исповедь «маркетолога-убийцы». История о том, как мы убивали бизнесы наших клиентов и как любому собственнику избежать такой ситуации.
Рекомендовано к прочтению предпринимателям, управленцам и маркетологам.
Это началось 4 года назад, когда мы открыли своё маркетинговое агентство. Сначала все было хорошо, даже очень хорошо, наши клиенты были довольны, у них был завал в отделе продаж, заявок было так много, что они просто с ними не справлялись.
Ситуация, когда все было хорошо, длилась почти 3 года.
Мы были довольны собой как маркетологами. Продажи наших клиентов вроде росли, вроде и прибыль росла, и поначалу были довольны и наши заказчики, но в итоге, не все оказалось так радужно, как всем нам казалось.
Это было началом проблем, о которых мы и не думали. Оказалось, что полностью ситуацию не понимали даже наши клиенты, которые заказывали у нас маркетинговое сопровождение.
Мы считали что, создав профицит заявок для отдела продаж, количество продаж и прибыль заказчика будут расти почти пропорционально увеличению потенциальных клиентов.
Однако это оказалось вовсе не так. Ей богу, как "наивные албанские юноши". )
Так вот, нам понадобилось несколько месяцев сбора обратной связи, разговоров (иногда не приятных) с нашими бывшими и текущими клиентами. На это время мы перестали брать в работу новые проекты по маркетинговому сопровождению и работали только с несколькими текущими клиентами.
И мы выяснили. Эта проблема - чрезмерное количество лидов, заявок. Парадокс, казалось бы. То, к чему стремятся большинство предпринимателей и собственников, когда хотят поднять прибыль. И это то, что предлагают все маркетинговые агентства - увеличить число заявок в ваш бизнес.
Будьте с этим осторожнее, далее расскажу почему.
Заметьте, ни одно маркетинговое агентство не говорит об этом, предлагая свои услуги, со всех сторон только и слышно: «Мы внедрим тебе маркетинг, мы завалим тебя клиентами, мы создадим тебе поток клиентов!» Большинство делает это не намеренно, оно и понятно почему.
Автоворонка! Мессенджеры! Чат-боты, чат-боты!» )) Наверное все мы это видим вокруг ))
Вот наверное сейчас меня забросают какашками все «Гуру маркетинга» и некоторые «любители остро комментировать». ) Но тут я могу только посоветовать сходить в одну «Перуанскую деревню». )
Так вот, все это привело к таким проблемам как рост нагрузки на отдел продаж, что в свою очередь привело к тому, что менеджеры «втихаря» стали просто удалять заявки, которые по сути можно было удачно обработать и закрыть сделки.
Это реальная ситуация с одним из наших заказчиков, город разглашать не буду.
В отделах продаж наших заказчиков, скажем мягко, не были довольны сложившейся ситуацией и думаю не надо говорить, что это стало приводить к саботажам и скандалам.
От менеджеров стали сыпаться жалобы на то, что заявки «тухлые», что продавать им невозможно и т.п.
Думаю ситуация знакома многим. И некоторые «гуру» в своих «кружках по интересам» советуют создавать такой дисбаланс.
Но только почему-то ни кто не говорит о том, что действующему бизнесу это, скорее всего, только навредит и серьезно «пожрёт» нервы собственника.
В действующем бизнесе в 80% случаев это приводит к саботажу персонала и сливу лидов.
А так как рекламный бюджет потрачен, и чаще всего в бОльшем количестве, чем обычно, и это в свою очередь соответственно приводит к ситуации, когда клиент стал стоить значительно дороже при возросшем рекламном бюджете и возросших зарплатах.
Именно это и нужно учесть, если вы планируете заказывать маркетинговые услуги. Именно этим мы буквально душили бизнесы своих клиентов, а нескольких случаях чуть не убили.
Реально, мы чуть не убили 4 компании своих клиентов, ругань доходила до: "Давай я приеду к тебе город, будем решать вопрос, пообщаемся"... благо не стали накалять, нашли мирное решение )
В итоге мы стали искать решение, которое позволило бы на самых первых этапах определить, стоит ли компании заказывать комплексный интернет маркетинг или усиливать поток входящих обращений.
Ведь каждый собственник хочет, чтобы клиент платил как можно больше и дольше, а прибыль росла.
Потому как на самом деле для любого собственника самое большое значение имеют два основных показателя в его бизнесе:
1) Сколько ему стоит один привлеченный клиент.
2) Сколько прибыли клиент приносит ему за все время существования в его бизнесе.
И я скажу так, наши заказчики в этом не были виноваты, просто почему-то исторически, по наитию в их компаниях сложилось так, что они замеряли их не совсем верно.
Конечно не все, из 10 - 3 делали это не совсем правильно, 5 вообще этого не делали.
Что и приводило к неверным стратегическим решениям и убыткам.
Джон Ванамейкер, легендарный американский коммерсант, как-то сказал: Я знаю, что половина моего рекламного бюджета расходуется впустую, вот только не знаю, какая именно». (добавим немного баяна :) )
По международной статистике почти до 70% рекламного бюджета тратится не эффективно и не приносит прибыли. (Что за исследование уже не помню).
А что если ты будешь знать, какая часть расходуется впустую, что если ты смог бы сократить эту неэффективную часть почти до нуля и направить ее на развитие? Что тогда?
Представь ситуацию: ты сократил 30-40% своего рекламного бюджета, который отправлялся на ветер, и при этом ни сколько не потерял в продажах, а наоборот, увеличил продажи.
И сохраненный бюджет направил на развитие, в ту рекламу, которая реально приносит продажи?
По нашему опыту скажу, что в такой ситуации создать стабильный прирост прибыли на 20-30% в месяц вообще не сложно.
И если хочешь увеличить прибыль, для начала стоит уделить время внедрению правильного измерения основных показателей. И при этом ты ни чего не вложишь дополнительно в маркетинг.
Этот способ - Сквозная аналитика. Да, тема "хайповая", многие считают что они и без этого "боги", но через 1-2 года это будет аксиома, как с лендингами в своё время. Глянь, у каждого первого лендинг.
Так вот, со сквозной аналитикой ты получаешь ситуацию, когда ты видишь свой бизнес в нескольких разрезах – от вложенных денег до полученных денег.
В этот момент затраты на маркетинг превращаются в инвестиции в твою компанию. Потому как каждый вложенный в рекламу рубль приносит прибыль, и ты точно знаешь сколько.
В этот момент уже можно готовиться к масштабированию своей компании. Так сказать, дать большому тигру вырваться из маленькой клетки.
Такая аналитика показывает каждый показатель, и ты видишь, где нужно поработать, что изменить и доработать, чтобы прибыль продолжала расти. А где можно сократить затраты без потерь. К примеру, на 20-50% за пару месяцев после внедрения.
Ведь как говориться: «Что не измеряешь – не можешь контролировать!» Конечно избитое выражение, но чёрт возьми правдивое.
Мы сейчас живем в эпоху умных чат-ботов, автоматизации и нейронных сетей. Сейчас начать измерять основные показатели сквозной аналитикой - просто, учитывая то, что ее внедрение, в большинстве случаев, не такое сложное, чтобы платить за это сотни тысяч.
Да, сегодня внедрение такой аналитики стоит не совсем дёшево, средний чек по рынку примерно 100 000 р. Но мы нашли способ сделать это на 50% дешевле, а в некоторых случаях можем внедрить и вовсе бесплатно!
Да, со временем это потребует изменений в бизнес процессах, но я скажу так - это не проблема, а "приятные хлопоты с новой подружкой" )
Что это за аналитика, чего вы можете достигнуть, применяя ее, и как получить внедрение на 50% дешевле или вовсе бесплатно, смотрите тут: https://vk.com/app5898182_-67646990 #s=45284
(для пользователей ВК)
Итак, в завершение 4 вывода, сделанные мной за 10 лет предпринимательства, которыми я хотел бы поделиться с собственниками и маркетологами, перед тем, как вы будете заказывать какие-либо маркетинговые услуги.
1. Разберитесь что такое 5 основных показателей бизнеса. Собственнику и управленцу это поможет выбрать правильный вектор, маркетологу сильно вырасти.
2. Подберите для себя инструменты для их измерения. Можно использовать excel, простую веб-аналитику и ручной труд – сложнее, дольше, не совсем точно и почти бесплатно или автоматизированные сервисы – проще, точнее, быстрее, меньше «гемора» и стоит денег.
3. Начните правильно измерять свои показатели, не смотря на то, что это может поначалу немного ударить по вашему самолюбию, но вы сами убедитесь со временем - это того стоит. )
4. Изучив реальную картину происходящего в бизнесе, выбирайте и внедряйте для себя стратегию дальнейшего роста, благо в этот момент ее выбор будет куда проще, понятнее, а результат более предсказуемым.
Всем ни кассовых разрывов, ни налоговой )