Как поддерживать репутацию своей компании в интернете, не используя SERM услуги

Каждый из нас понимает насколько важно имеет отличную репутацию в интернете, но не все её проверяют и еще меньше как то пытаются её поддерживать. К сожалению, статистика показывает, что люди с большим желанием оставляют негативные отзывы, если им что то не понравилось , а вот хорошие или нейтральные оставляют очень редко, так как им просто лень. Так как люди не роботы, то все когда нибудь ошибаются и иногда это приводит к негативному отзыву в интернете, который может повлиять на ваши продажи.

В этой статье я хочу поговорить о репутации, которая складывается из сайтов с отзывами в топ 10 поисковой выдаче. Мы не будем рассматривать как повлиять на репутацию компании во всем интернете, отслеживая каждое упоминание в социальных сетях и блогах, так это очень сложная тема и для этого нужна как минимум команда и приличная сумма денег. А управлять репутацией в поисковых системах можно даже в одиночку, уделяя этому делу несколько часов в неделю. В поисковых системах редко бывают резкие скачки и если там появилось 2-3 новых отзыва, то впервые несколько дней вы можете их даже не увидеть, а в некоторых случаях они могут вообще не попасть в топ 10 поисковой выдачи.

Некоторое время назад стали очень популярные услуги SERM специалистов, которые занимаются управлением репутации в поисковых системах, но не всем хотят с ними связываться, так как это в некотором роде может еще сильнее запачкать репутацию компании.

Итак, если вы не знаете то специалисты по SERM занимаются улучшением репутации в поисковиках и делают они это следующими способами:

• Пишут новые положительные отзывы и выкладывают их, чаще всего с фейковых аккаунтов, а иногда просто платят авторам с прокаченными аккаунтами.
• Ищут негативные отзывы и пытаются их скрыть из поисковой выдачи. На некоторых площадках достаточно легко удалить отзывы через администрацию, на других с помощью юристов, а если не получается избавиться, то просто продвигают отзывы на других площадках, чтобы сайт с негативом пропал из топ 10.
• Создают иллюзию диалогов на форумах и сайтах по типу "Вопрос-ответ", где ваша компания выставляется в самом лучше свете.
• Накручивают оценки и рейтинги в самых заметных местах, к примеру, в карточке организации, которые показывает Яндекс или Google.

Вроде бы все понятно и если заказать SERM, то репутация компании сразу станет на нужном уровне, но не все хотят пользоваться их услугами, так почему? Ответ очень прост и сейчас я приведу вам несколько аргументов, которые останавливают многие компании

• Заказав услуги SERM вы уже становитесь не честной компанией, потому что создаете себе искусственную репутацию и вводите потенциальных покупателей в заблуждение.
• Для вашей компании пишут не настоящие отзывы, а значит это могут раскрыть, особенно если вам попадется неопытный специалист. К примеру, на самых крупных площадках уже давно работают алгоритмы, которые вычисляют самые активные темы и проверяют отзывы. Очень часто они ловят компании, которые оставляют отзывы с одного компьютера, просто регистрирую разные аккаунты. Так как у них один ip, то тут без каких либо выяснений обстоятельств компании присваивается значок, что она фальсифицирует отзывы. А это большой жирный крест на вашей репутации, так как удалить это штамп практически невозможно.
• Опасные связи. Специалистов по SERM нужно выбирать очень осторожно, так как если вам может попасться не совсем честный и очень хитрый человек. Как только закончится ваш оплаченный пакет, он может специально набросать несколько негативных отзывов, чтобы у вас опять появилась необходимость заказывать его услуги, в итоге это превратится в бесконечный круговорот. Поэтому нужно сто раз подумать, прежде чем связываться с подобными людьми.
• Не самый лучший аргумент, но все же некоторых мучает совесть, когда они заказывают подобные услуги и именно она их останавливает в последний момент.

Итак, надеюсь вы поняли о какой репутации я вам хочу рассказать и теперь перейдем к советам, как её поддерживать самостоятельно, не прибегая к разного рода специалистами и различным сервисам по накрутке.

• Аудит репутации. Самый простой аудит репутации делается так: вводите в поисковик "название своей компании" + различные приставки "отзывы", "стоит ли покупать", "кидают" и т.п. Сделав небольшой аудит репутации в поисковике, лучше всего собрать самые полезные площадки по следующему списку:- Сайты, где есть хотя бы один негативный отзыв- Сайты с самым большим количеством положительных отзывов- Сайты, которые стоят на 1-3 месте в поисковой выдаче.Этот список нам очень понадобится для следующих шагов.
• Работа с негативом, постоянный диалог. Практически на всех популярных сайтах с отзывами можно создать официальный аккаунт своей компании и с помощью него отвечать на любые отзывы. Если вы будете отвечать на каждый негативный отзыв и предлагать решение проблемы, то вы сможете хотя бы частично восстановить свою репутацию.
• Удаление отзывов. Если о вашей компании есть резко негативный отзыв, который ставит крест на ваших продажах, то лучше постараться его удалить. Сделать этом можно несколькими способами, но не весь интернет вам подвластен, поэтому с некоторыми публикациями ничего поделать не получится.- Решить проблему с клиентом и попросить его удалить отзыв. Но на некоторых площадках даже сам автор отзыва не может просто удалить его, поэтому придется обращаться к администрации.- Извернуться и найти причину для владельца сайта удалить отзыв. Например, если в отзыве присутствуют серьёзные оскорбления, то администрация скорей всего удалить его. Самый простой пример: в отзывах никто не может называть вас мошенником или преступником, пока это не признает суд, а значит отзыв с этим словом нарушает законы РФ.- Обращение в суд. Дорогое удовольствие, но иногда оно того стоит, особенно если отзыв подставной. Стоит такая процедура от 30 000 рублей и даже самой крутой юрист не даст вам 100% гарантии на успех этого дела.
• Стимулировать клиентов оставлять отзывы. Чтобы не приходилось самому писать отзывы, надо искать способы как мотивировать клиентов оставлять их самостоятельно. Для этого нужно выбрать сайты, которые находятся в топ 3 выдачи по заросам "название компании + отзывы" и придумать бонус, ради которого люди будут с удовольствиям оставлять там отзывы.Например, один из интернет магазинов дает бонус 200-300 рублей за оставленный отзыв о товаре на Яндекс.Маркете и других площадках. Согласитесь, за 200-300 рублей покупателям интереснее оставлять отзывы чем просто так, к тому же их отношение к вам может поменяться в лучшую сторону, даже если изначально их не все понравилось.
• Ну и самый простой и банальный совет напоследок. Работайте честно и чаще ведите диалог со своими клиентами в социальных сетях, чтобы как можно раньше с какими проблемами и трудностями сталкиваются ваши клиенты. И помните, что ваша репутацию это не только ошибки и провалы, но и то, как вы выходили из конфликтных ситуаций. К примеру, компания Toyota совершала очень серьёзные ошибки, после которых кажется уже невозможно восстановить репутацию, но она просто никогда не бросала своих клиентов. В 2010 в автомобилях Tayota некорректно работали тормоз и газ, из-за чего компания приняла решение отозвать больше 8 млн автомобилей. И никто не кричит за углом, что Tayota бракоделы, так как они признают свои ошибки и исправляют их публично, 1000 раз извиняясь перед своими клиентами.