Дизайн в стрессовых ситуациях: как должен выглядеть интерфейс POS-систем, чтобы кассир был спокоен

Конспект исследования дизайн-агентства Creative Navy.

Планшеты, телефоны и ноутбуки можно передвигать, и пользователи предпочитают держать их на комфортном расстоянии — приблизительно 40 см. На этом основываются разработчики при установке размера шрифта и кнопок. Но это не применимо к ПО для POS-систем.

Мы изучали работу кассиров, и результаты исследований показали, что расстояние до экрана терминала по меньшей мере в два раза больше, чем при использовании мобильных устройств. Даже если кассир может менять положение POS-системы (зачастую это невозможно, потому что на прилавке не хватает места).

Создатели мобильных приложений заявляют, как легко и быстро работают их сервисы. Но у пользователей нет большой потребности в скорости. Обратная ситуация у кассиров: им нужно взаимодействовать с интерфейсом как можно быстрее, чтобы не допустить очередей.

У кассиров скорость нажатия на кнопки в два раза больше, чем у обычного пользователя. Они испытывают реальное давление на работе. Поэтому интуитивность, последовательность и надёжность пользовательского интерфейса в POS-cистемах должны быть иного уровня, не сравнимого с обычными приложениями.

Пользовательский опыт в POS-системах не совсем цифровой. Он лишь часть материальной обстановки: пространство вокруг прилавка, форма и размер продуктов, сканер, устройство считывания карт и так далее — всё это часть пользовательского интерфейса.

Интерфейс POS-системы — это узловой центр, объединяющий все элементы. Поэтому дизайнерам нужно понять контекст и учесть его при разработке интерфейса. Стоит помнить, что приложение POS-системы будут использовать в разных условиях и магазинах, а касса может находиться в разных местах.

Подход к дизайну должен учитывать ограничения пользователей.

Кассиров часто отвлекают, многие из них делают сразу несколько дел, в том числе работают в приложениях, тем не менее они контролируют своё внимание.

Сотрудникам нужно общаться с покупателями, держать зрительный контакт, чтобы опыт покупателя был приятным и индивидуальным. Нельзя уделять внимание только интерфейсу POS-системы.

А если приходится несколько секунд смотреть на интерфейс, чтобы разобрать информацию на экране, то у дизайна явно проблемы. Переключение внимания утомляет кассира.

Дизайнеры пользовательского опыта знают, что у около 5% населения есть разные формы нарушения зрения. Во многих магазинах проблемы с освещением: его может быть либо слишком много или мало, иногда свет может быть направлен прямо в экран, из-за чего появляются блики.

Если обычный пользователь может контролировать ситуацию при использовании приложения и минимизировать эти факторы, то у кассиров нет такого контроля, поэтому интерфейс программы должен больше учитывать их нужды.

Кассиры вынуждены использовать ПО в профессиональной среде много часов подряд, им постоянно приходится смещать фокус с одного объекта на другой, между которыми может быть значительное расстояние. Это очень напрягает глаза.

Кто-то из кассиров может быть леворуким. Дисплей и интерфейс в POS-системе иногда размещаются справа, а иногда слева на прилавке. Пользовательский интерфейс должен учитывать, как контент взаимодействует с движениями рук и расположение системы.

Обычно бизнес-цели совпадают с целями пользователей. Однако в случае с интерфейсами ПО для POS-систем существует ещё несколько сложностей, которые нужно учитывать дизайнерам.

Кассиры работают с деньгами, и некоторым из них хочется присвоить себе пару купюр. Для владельцев магазинов нарушение кассовой дисциплины — большие потери, они не понимают, как контролировать проблему. Дело не только в потере прибыли, из-за такого поведения сотрудников возникает беспорядок в бухгалтерском учёте.

При дизайне пользовательского опыта и интерфейса для POS-систем следует учитывать факторы, которые поощряют или, наоборот, препятствуют нарушению кассовой дисциплины. Важно понимать основные способы хищения денег.

За время исследования мы задокументировали более 15 способов украсть деньги из кассового аппарата, и некоторые из них можно пресечь, внедрив в систему решения с элементами ИИ. Но сравнительный анализ показал, что на рынке у многих интерфейсов для POS-систем нет эффективных способов для борьбы с мошенничеством.

В основном похищают деньги из кассы путём имитирования ошибочных транзакций. Поэтому в магазинах не стоит применять систему защиты, как в приложениях для обычных пользователей.

Также ошибки увеличивают время, затраченное на одного покупателя. Кассиры находятся в ситуации, когда всё нужно делать быстро и не допускать ошибок при проведении продукта через POS-систему.

Использование кассового аппарата — бухгалтерский учёт. Значит, дизайнер пользовательского опыта должен согласовать с этим потребности пользователя. Сложность дизайна в том, чтобы перекинуть мостик между человеком, которой работает на кассе, и обезличенным процессом бухучёта.

Это сильно отличается от процесса разработки стандартных приложений для мобильных платформ, потому что там дизайнеры могут внедрять почти любое решение, которое позволит пользователям достичь своих целей в кратчайший срок.

Наблюдая за тем, как кассиры пользуются интерфейсами POS-систем в реальных условиях, мы поняли, чем отличается продвинутый пользователь от менее эффективных.

Пользователи, которые работают быстрее остальных, отличаются тем, как подходят к использованию программного обеспечения.

• Они прикладывают усилия, чтобы одной рукой сканировать продукт, а другой рукой работать в интерфейсе кассового аппарата.
• Экспериментируют со способами выполнения задачи и выбирают тот, который работает лучше всего.

Средние пользователи спокойно делают работу со обычной скоростью и достигают среднего результата, даже если небольшое усилие может увеличить их производительность. Им не нравится экспериментировать и искать полезные приёмы, они испытывают стресс, когда не уверены в действиях.

Дизайн интерфейса должен учитывать тонкости обоих способов использования интерфейса ПО для POS-систем и поддерживать оба типа пользователей, чтобы те делали всё, на что способны.

Все кассиры проходят обучение и один или два дня работают под присмотром. Нужно не только научиться пользоваться системой и процессами, но и понять, как вести себя на работе. Кассиры учатся в условиях стресса: пока они выполняют новые и сложные для себя задания, на них смотрят и покупатели, и наставники.

Хотя сам принцип работы ПО для POS-систем прост, в реальности работа гораздо сложнее. Дизайнерам взаимодействия с пользователем, которые подходят к своей задаче абстрактно, будет трудно создать интерфейс, работающий на практике.

Когда наши дизайнеры сами попробовали работали на кассе, мы обнаружили множество ситуаций, которых ИТ-менеджеры не ожидают в реальности. Это тоже стоит учитывать в дизайне.

При создании интерфейса идёт борьба между удобством и красотой. Многие традиционные системы выглядят ужасно, но люди, привыкшие к ним, ценят их особенности, с помощью которых можно ускорить работу.

Важно, чтобы дизайнеры знали про эти особенности и принципы эргономики. Только так их можно воплотить в более современных и эстетически приятных интерфейсах.

Пользовательский интерфейс для POS-систем должен разрабатываться с учётом двух разных сценариев: для новичков, работающих с большими объёмами информации (кассиры приходят и уходят), и для продвинутых пользователей, которые будут делать одно и то же действие миллионы раз.

Разработка интерфейса — как сбор вещей для похода в горы: всё, что кажется лёгким на земле, через полдня пешего похода будет весить в десять раз больше. Так и в интерфейсе — каждый маленький неудобный шаг в UX-процессе будет каждый день усложнять тысячи взаимодействий.

Дизайнеры сайтов или мобильных приложений часто полагаются на шаблоны для решения проблем с юзабилити посредственного (но достаточного) уровня. В дизайне интерфейсов для POS-систем это неприменимо.

Потому что придётся балансировать между потребностями и конкретными задачами, которые кассир пытается решить. Иногда шаблон будет работать, но в последствии он может значительно негативно воздействовать в общем контексте пользовательского опыта.

Большинство приложений часто обновляются. Даже если пользователи первое время чувствуют себя странно, они быстро адаптируются. Разработчики могут многое менять, отлаживать и постепенно получить из минимального жизнеспособного продукта конечный вариант.

Но обновлять интерфейс POS-систем сложнее. Уже через две-три недели ежедневного использования интерфейса в течение нескольких часов кассиры привыкают к интерфейсу физически. Переделать эти автоматические жесты сложно, вмешиваться в систему стоит сознательно.

Для кассиров это дополнительная проблема, потому что они и так испытывают стресс на работе. Им необходимо полагаться на систему, не прикладывая при этом дополнительных усилий по взаимодействию.

Интерфейс должен гарантировать, что кассиры работают по всем правилам бухгалтерского учёта, и справляться с непредсказуемой реальностью предприятий розничной торговли.

Цель дизайнера — создать концепцию, где эти потребности можно объединить во взаимодействии и достичь наилучшего для всех результата. Слаженность и здравый смысл могут победить поверхностные решения, которые только усложняют пользовательский опыт.

Такие решения приводят к возникновению ещё большего числа ошибок, а значит, жизнь пользователя станет сложнее, а итоговые результаты в бухгалтерской отчётности будут с ошибками.

Большинство неопытных дизайнеров начнут исправление перешедшего по наследству интерфейса ПО с добавления изображения продуктов и иконок.

Но дизайнер не понимает, как кассир ежедневно работает POS-системой. Нужно больше уделить внимания практике и только на последних этапах разработки добавлять визуальные элементы.

Классическая идея в пользовательских интерфейсах для POS-систем — добавить кнопку под каждую задачу.

Современный тренд, наоборот, заключается в том, что кнопки нужно убирать и прятать. Однако оба этих подхода неверны.

Кассирам наплевать на кнопки: их наличие или отсутствие может одинаково вызывать проблемы. Пользователям важно, чтобы взаимодействие было целесообразным и настроенным под то, как они работают.

Нажатие кнопок — ещё одна проблема. Кассиры могут быстро нажимать на кнопки, главное, чтобы взаимодействие имело смысл. Эргономика — понимание работы кассиров. Нужно следить за изменением процессов и подстраивать под это элементы взаимодействия.

Систему нужно разработать так, чтобы сбалансировать нагрузку. Старые POS-системы перегружены из-за интерфейсов со множеством вариантов, а новые слишком запутанны. Стоит взять всё лучшее от обеих систем и соединить простоту с логикой.

Индивидуальная настройка — как хорошая, так и плохая идея.

Некоторые кассиры будут настраивать интерфейс везде, где это возможно, а затем исчезнут из организации. Пришедший на смену сотрудник будет воспринимать индивидуальные настройки как данность в этом интерфейсе. Так настройка может привести к ухудшению удобства использования в целом в долгосрочной перспективе.

Индивидуальную настройку стоит применять только тогда, когда она соответствует потребностям кассиров и бизнеса.

Аппаратные компоненты и их ограничения важны при взаимодействии компьютер-человек, но дизайнеры мобильных приложений и приложений для интернета довольствуются чем угодно, потому что им приходится создавать продукт под такую аппаратную часть, которая не даёт большого пространства для манёвров.

Механизмы у POS-систем разные: и у каждого провайдера свои аппаратные решения — у каждого отличаются дисплеи, возникают разные проблемы с соединением. И хотя большинство производителей предлагают универсальные решения, их нельзя применить по-настоящему — в пользовательском интерфейсе POS-системы слишком много разных решений.

Добавление унифицированных инструментов может вытеснить более привычные и удобные элементы интерфейса.

Иногда пользователи сталкиваются с различными трудностями при работе с POS-системами: как из-за универсального способа использования POS-систем, так и из-за особенностей конкретного предприятия.

Техническая поддержка может облегчить повседневную рутину продавца и помочь при первой работе с системой.

И наоборот, некоторые задачи настолько лёгкие для кассиров, что им не требуется помощь.

Кассиры пользуются различными хитростями в работе.

Поэтому вместо строгого интерфейса, который вынуждает пользователей работать по определённому сценарию, лучше разработать гибкий, где пользователи могут по-разному добиваться нужных результатов.

#дизайн