За определенно долгое время сроки и способы деловой коммуникации эволюционировали. Начиная от гонцов, голубиной почты, телеграфов, сообщений на пейджер и заканчивая возможностью общения через мессенджеры.
Пообщаться с человеком с любой страны мира – удел нескольких минут. Теперь нет временных и географических границ. Также очень здорово в этом вопросе помогают чатботы. На сегодняшний день встроенные чаты (чатбот-алгоритм) присутствуют как в социальных сетях, на сайтах компаний, так и в CRM-системах. Они экономят время специалистов на обработку типовых обращений, предоставляя возможность уделять больше времени сложным стратегическим задачам.
Высокая скорость, относительно низкая стоимость обслуживания и бесперебойная работа вне зависимости от человеческого фактора (больничные, отпуска) и текущего местонахождения позволяют чатботам достигать высоких показателей в области клиентского обслуживания.
По последним данным аналитиков и экспертов, 39% американцев общаются в сети больше, чем вживую. В Германии таких 35%, в России, Беларуси и Украине — почти каждый третий. Среднестатистический англичанин около четырех с половиной часов в неделю проводит время общаясь с друзьями онлайн, и только около шести часов — лично. Даже если на выходных выдается свободное время, 11% взрослых людей предпочтут посвятить его онлайн-общению, а не живой коммуникации.
Технологии в массы
С момента наступления нулевых у бизнесменов появилась возможность пользования персональными компьютерами, а вместе с ними и выход в интернет. По тем временам основным способом деловой коммуникации на расстоянии являлась электронная почта. С её помощью можно было как назначать встречи и пересылать важные документы, такк и вести полноценную деловую переписку. Некоторые предприятия уже тогда задумывались о внедрении технологий аналитики и автоматизации.
Социальные сети «рулят»
Процесс усовершенствования мобильных технологий позволил цифровым коммуникациям выйти на новый, более продвинутый уровень. Речь идет о появлении и внедрении новых способов связи для пользователей, и построении соответствующей воронки продаж со стороны бизнес-услуг. Социальные сети, мессенджеры (Facebook, Telegram, WhatsApp и т.д.) масштабно повлияли на стиль и характер общения пользователей, тем самым давая посыл о перестройке коммуникационной стратегии бизнесу.
Вершина эволюции – корпоративный чат
Благодаря быстрым темпам развития технологий на рынке, конкурентоспособность бизнеса всецело зависит от оперативности принятия важных решений. Повысить скорость и упростить коммуникацию помогают мессенджеры, что практически сразу осознал и применил бизнес. Обмен сообщениями в чатах развился на мобильной платформе, но очень быстро распространился и на персональные компьютеры. Многие платформы и сервисы функционируют как отдельные программы на базе конкретной социальной сети или сайта компании, а некоторые охватывают все источники трафика и процессы коммуникаций с клиентами в одну систему и являются омниканальными, как например Beesender, Sendpulse, LiveTex, eSputnik и т.д.
Функциональные возможности подобных программ включают в себя подключение чатботов для более быстрого взаимодействия с клиентом (ответы на типовые вопросы и в последующем переключение чата на оператора), сбор статистических данных за отчетный период, составление портрета клиента, маршрутизацию обращений между операторами, сообщения в офлайн-режиме и т.д.
Программы и кейсы
Beesender – программа для автоматизации общения с сотрудниками и клиентами в больших компаниях. Сделана на платформе bpm’online, может устанавливаться как в облаке, так и на серверах заказчика. Встроенный конструктор позволяет создавать чатботы без программирования, интегрируя их с бизнес-процессами предприятия.
Кейс: в рамках «МЕГА Аксселератор 2017» Beesender продемонстрировал кейс по тестированию и обучению сотрудников торгового центра через мессенджер, экономя сотни часов работы специалистов и упрощая работу HR-отдела. Решение понравилось не только МЕГЕ, но и арендаторам, которые приняли участие в пилотном проекте: Спортмастер, ИЛЬ ДЕ БОТЭ, Эльдорадо, Детский мир, Armani Exchange, что в итоге и принесло проекту победу.
Blinger — это веб-сервис, упрощающий онлайн-поддержку клиентов и ведение продаж при помощи всех самых частоиспользуемых мессенджеров и социальных сетей.
Blinger позволяет установить виджет с мессенджерами на базе сайта для дальнейшего приёма обращений клиентов в Helpdesk или CRM, а также программа сокращает поток SMS при помощи API и добавляет новые интеграции.
LiveTex — это профессиональный сервис для омниканального обслуживания клиентов и повышения продаж при помощи цифровых каналов. Он позволяет общаться с посетителями сайта в чате в реальном времени и отвечать клиентам моментально, а также автоматически вовлекать их в диалог.
Благодаря LiveTex оповещения и запросы пользователей с вашего сайта, от онлайн-консультанта, из соцсетей, мессенджеров и e-mail будут отображаться в одной системе.ё
Webim – это многофункциональный сервис консультирования ваших клиентов через чат, его можно скачать на сайт в виде скрипта, модуля, интегрировать в мобильное приложение. Также егоможно установить в ваш гаджет на платформе iOS, Android или в настольный компьютер на платформе Windows, Mac OS, GNU/LinuxUbuntu в виде приложения для оператора.
Интеграция позволяет создавать контакты в Bitrix24 на основе введённых посетителем в чат контактных данных, а также создавать лиды со всей историей общения.
Последний шаг
Благодаря современным системам управления, процессы и информация, которой участники обмениваются в чате, остается в компании. Реализовать это позволяет интеграция CRM-системы и мессенджера. Таким образом, происходит взаимодополнение.
Завершенные задачи, процесс и этапы работы над ними, история переписки — все это находится под защитой CRM-системы. Такой подход позволит избежать ситуации, в которой сотрудник, уволенный из компании, сохраняет в своем мессенджере важную деловую переписку. Кроме того, пришедшему на его место специалисту будет намного проще восстановить историю общения с клиентами и коллегами, а также оперативно включиться в работу.
Автор: Маргарита Муравская
Извините, но очень неудачная маркетинг статья для раскрутки проекта через сравнение с конкурентами.
1 - Вы действительно считаете, что таких продуктов только 3?
Да их около 30-50+.
2 - Я не знаю каким образом LiveTex используют для коммуникации внутри компании. LiveTex - это в основном чат поддержки, с никому не нужной омниканальностью.
Пользуюсь LiveTex и почти доволен. Потратил 3 дня, собрал все имеющиеся чат решения и выбрал LiveTex.
3 - Для общения внутри компании все используют Slack.
О, гуру! Объясните нерадивому, чем же отличается коммуницирование от общения?