«Ухудшает дизайн и мешает его обновлению»: почему методу персон не нужны демографические характеристики

Перевод колонки дизайнера и предпринимателя Алана Клемента.

Персона — это обобщённое описание целевого пользователя продукта, которое содержит его опыт, цели, сценарии и так далее. Персоны дают дизайнеру ориентир в работе: он соотносит удобство пользования продуктом с тем, как ощущал бы себя конкретный пользователь.

Задумка и конечный дизайн персон противоречат друг другу

Работу Джорджии О’Кифф (слева) описывают как сексуальную, несмотря на возражения самой О’Кифф. Картина «Природа ковки ребенка» (справа) выглядит жестокой, но так ли это на самом деле?

Если один человек говорит, что вы пьяны, но вы чувствуете себя трезвым, не обращайте на него внимания. Если десять человек скажут, что вы пьяны, лучше прилечь.

В высказывании есть важная мысль: если небольшая группа людей считает, что вы неправы, их можно игнорировать. Если много людей скажут, что вы неправы, то это повод задуматься.

Сторонникам персон в дизайне стоит прислушаться к этому совету, когда дело касается демографических данных.

Споры вокруг персон начались больше 25 лет назад. Они продолжаются до сих пор, что бы там ни говорили Алан Купер (создатель персон) и Ким Гудвин (автор и сторонник персон).

Автор книги “Designing for the digital age” Ким Гудвин оспаривает идею, что персоны сфокусированы на демографических данных.

Goals are what define personas. If they’re focused on demographics, they’re not personas. Please don’t dismiss tool…

Цели — вот что определяет персону. Если цель сфокусирована на демографических показателях, это не персона. Пожалуйста, не отказывайтесь от инструмента только потому, что кто-то ошибочно его понимает.

Стоит внимательно изучить и решить эту проблему. Если инструмент работает неправильно, нужно признать это и внести необходимые изменения. Вот что я сделаю:

  1. Объясню, что задумка дизайнера не имеет значения, когда мы говорим о персонах. Важно то, какое воздействие она оказывает.
  2. Покажу, как влияет способ представления данных на восприятие.
  3. Проиллюстрирую, как персоны фокусируют наше внимание на демографических характеристиках.
  4. Покажу, как можно исправить дизайн персон, чтобы они не были сфокусированы на демографических показателях.

Задумка против восприятия ваших моделей данных

Первый шаг к решению проблемы — понять, что у моделей данных есть задумка и восприятие пользователем.

Концепцию «задумка против восприятия» хорошо иллюстрирует комедийный сериал «Офис» в эпизоде «Сексуальные домогательства». В одной из сцен персонаж Майкл Скотт замечает, что его коллегу Филлис Вэнс обидели. Майкл при всех обнимает Филлис, чтобы утешить, он говорит ей, как она привлекательна.

«Офис»

Вместо того, чтобы помочь Филлис преодолеть неуверенность по поводу своей внешности, Скотт усугубляет положение и заставляет коллегу чувствовать себя ещё хуже. Всем в офисе одинаково неловко и за Скотта, и за Вэнс.

Да, задумка Скотта была в том, чтобы утешить коллегу и исправить ситуацию, но восприятие его действий другими привело к ухудшению обстановки. Пытаясь бороться с сексуальными домогательствами, он сам их совершает.

Проблема несоответствия задумки результату не ограничивается ситкомами. В мире искусства такое также происходит.

  • Джорджия О’Кифф известна своими картинами с сексуальным подтекстом, несмотря на то, что она отрицает его наличие.
  • Когда большинство людей впервые смотрят на мирную «Природу ковки ребёнка», они видят в ней гротеск и жестокость. Всё выглядит так, будто женщина собирается убить малыша. На самом деле, это аллегория на «добрую и сострадательную» природу (женщину), которая раз за разом возрождает жизнь (ребенок на наковальне), несмотря на то, что с ней сделали «Смерть и Коррупция».

Проблема «задумка против восприятия» касается всех, кто занимается дизайном и исследованиями. Дизайнерская, исследовательская задумки не имеют значения, когда становится ясно, как другие воспринимают результат работы. Конечно, можно попытаться заставить коллег прочувствовать потребителя, но в реальности это может только усилить недопонимание и укоренить предрассудки.

Сторонники персон не задумывали метод персон как нечто, сфокусированное на демографических данных. Мы знаем это, потому что они продолжают об этом говорить. Их задумка не имеет значения. Самое важное — восприятие персон другими людьми.

Прежде чем я покажу, как персоны фокусируют внимание на демографических показателях, нужно понять, как мозг обрабатывает и интерпретирует данные.

Мозг любит сразу делать выводы

«Рационально» сначала собрать всю возможную информацию, потом принимать решение (слева). Наш мозг же постоянно собирает информацию и делает промежуточные выводы (справа)

Люди не машины, а мысли — не алгоритмы. Наши мозги не базы данных. С точки зрения холодной логики, наше поведение покажется «нерациональным» или «необъективным».

Пример такого «иррационального» поведения — WYSIATI (What you see is all there is — «то, что ты видишь, это всё, что есть»). Это процесс, в ходе которого наш мозг переходит к выводам. В видео психолог Даниел Канеман подробно его описывает.

Когда мы слышим отдельные части истории, то воссоздаём из них лучшую историю. Лучшую из тех, что можем придумать. Нас не беспокоит то, что мы могли упустить важные детали.

Например, я скажу, что некая женщина — лидер нации, она «интеллигентная» и «сильная». Когда я спрошу, хороший ли она лидер, люди уже знают ответ: да. Но в то же время она брала взятки. В итоге я ничего не сказал об её характере. Люди составили лучшую из возможных историю из того, что было представлено. Вот как работает человеческий разум.

Даниел Канеман

Идея о том, что мозг всегда переходит к выводам даже с неполными информацией, не нова. Вы наверняка слышали, как важно «первое впечатление» при встрече с незнакомым человеком. Люди собирают информацию о том, как человек одевается, оценивают его внешность, манеры, голос и другие черты. На основе этого появляется мнение. Зачастую первичное мнение трудно изменить.

Это происходит из-за когнитивного искажения, которое психологи называют «эффект первичности». Информация, которую человек получил раньше, запоминается лучше, чем последующая. Если кто-то зачитает вам список из двадцати цифр, вы наверняка запомните первые и забудете остальные.

Когда дело касается моделей данных, первое впечатление очень важно. Нужно учитывать, что то, что пользователь первым делом увидит в вашей модели данных, будет:

  • самым весовым;

  • определять то, как он воспримет, запомнит и поймёт остальное.

Содержат ли персоны демографические показатели

Набор персон из книги Купера «Алан Купер об интерфейсе». Они не просто содержат демографические данные, эти модели усиливают предрассудки и стереотипы. Афроамериканец ездит на крутом спорткаре, белая консервативная мамаша ездит на минивэне, деревенский парень водит пикап и возит собаку в кузове.

Технически «демографические характеристики» — это «количественно измеримые характеристики определённой популяции». Например, мои характеристики такие: белокожий, блондин, голубоглазый и живет в Нью-Йорке. Эти характеристики нельзя назвать демографическими, они просто описывают меня.

Но если мы скажем, что некоторая группа маркетологов белые, блондины, голубоглазые и живут в Нью-Йорке, то это будут демографические характеристики. Мы описали группу людей (то есть популяцию).

В итоге мы получаем два критерия, по которым можно определить, что характеристики демографические:

  1. Их можно измерить количественно.

  2. Они описывают особенности популяции.

Посмотрим, содержат ли персоны что-нибудь подходящее под эти критерии. Возьмём примеры работ создателя персон Алана Купера и их последователя Кима Гудвина.

Персона из книги Купера «Психбольница в руках пациентов» (слева) и персонаж из "Designing for the digital age" Гудвина (справа).

Описание слева: «Этан Скотт, девятилетний мальчик. Путешествует без сопровождения впервые. Этану интересны игры, игры и ещё больше игр.

Перед нами персона, и она несёт в себе измеримые данные.

  • Возраст — девять лет.
  • Пол — мужской.
  • Этническая принадлежность — белый.
  • Цвет волос — шатен.

Прежде чем перейти ко второму критерию (описание особенностей популяции), мы должны представить, какой контраргумент могли бы выдвинуть сторонники персон. Они бы сказали, что раз все данные нельзя выразить в цифрах, их нельзя считать демографическими характеристиками.

Такой аргумент ошибочен, потому что демографические данные — не то, что измерено, а то, что может быть измерено. Возраст, пол и остальные характеристики популяции можно представить в цифрах, значит, они измеримы.

Создатель персон Алан Купер утверждает, что персоны не несут в себе демографические характеристики, а сами характеристики прямо противоположны персонам. Он неправ. Персоны не только содержат демографические данные, их дизайн побуждает обращать внимание именно на эти показатели.

.@zeldman If demographics are present, personas are absent. The two concepts are antithetical. @kevinmhoffman

Если демографические данные есть, нет персон. Эти две концепции противоречат друг другу.

.@creativUXdesign There is no quant data in personas, no demographics. Personas are not “made up,” they are synthesized from research.

Нет никаких измеримых характеристик в персонах, нет демографических данных. Персоны не «придуманные», они создаются на основе исследований.

Пора проверить, соответствуют ли они второму критерию: «Характеристики, описывающие особенности популяции». Чтобы узнать это, взглянем на описание персон из книги «Алан Купер об интерфейсе».

В книге Купера персоны понимаются как то, что должно описывать группу людей, а не конкретного человека. Это удовлетворяет второму критерию демографических данных: характеристики должны описывать группу людей, не быть индивидуальными.

Персоны представляют группу пользователей. Хотя их изображают как конкретных лиц, персоны работают как архетипы и отражают класс или тип пользователей конкретного интерактивного продукта

Чтобы доказать, что персоны содержат демографические характеристики, я попробую изменить описание Купера так, чтобы этих характеристик не осталось.

Ребёнок, который путешествует без сопровождения впервые. Ему интересны игры, игры и ещё больше игр.

У такой персоны нет возраста, пола, расы и цвета волос. Можно возразить, что «ребёнок» и «путешествует без сопровождения» — демографические данные. Тогда я отвечу, что слово «ребёнок» передаёт качественную и неизмеримую характеристику — нет объективного определения, которое бы разграничило «детей» и «не детей».

И если бы под «путешествует без сопровождения» я имел ввиду ситуационные данные (они не описывают самого пользователя, только дают информацию о ситуации, в которой тот находится), это можно было представить в цифрах и считать за характеристику. В таком случае, чтобы быть максимально точными, можно написать:

Некто, кому интересны игры, игры и ещё больше игр.

Персоны заостряют внимание на демографических характеристиках

Картинка из статьи "Creating personas" с сайта Cooper.com, где мужчина работает над дизайном, используя персонаж пользователя. Обратите внимание, что демографические данные на фотографии занимают половину страницы.

Имена и фотографии — это модели демографических данных. На фотографии нет списка характеристик персоны, но портрет несёт их в себе. Фото передаёт демографические показатели (возраст, пол, социально-экономический статус, расу, религию, национальность и так далее) даже лучше списков.

То же самое касается имени. Сравните имена Кэти Беннет и Ахмад Абдул-Рахман Сакр аль-Фадль. Можно сделать выводы о поле, этнической принадлежности, национальности, религии по именам.

Персоны на иллюстрациях книги Ким Гудвин обращают внимание на демографические характеристики, пусть автор и утверждает обратное. Первыми вы видите три вещи: имя, фотографию (то есть пол, этническую принадлежность, цвет волос и так далее) и возраст.

Изображение содержит данные, но этого недостаточно, чтобы утверждать, что оно привлекает к ним внимание. Эти характеристики:

  • первое, что нам показывает персона;

  • обрабатываются нашим мозгом в первую очередь (WYSIATI и эффект первичности).

Именно их мы больше всего оцениваем, на их основе формируем дальнейшее представление. Другими словами, первое впечатление о персоне — это демографические данные.

Как это исправить

Исследователь Инди Йонг говорит, что персоны содержат в себе демографические данные, это ухудшает дизайн и мешает его обновлению.

Please remove age, gender, ethnicity, location from your personas. None of these things cause behavior/thinking. But they cause assumptions.

Пожалуйста, избавьте персоны от возраста, пола, этнической принадлежности и места жительства. Ни одна из этих характеристик не влияет на поведение или мышление человека. Но они заставляют делать предположения за людей.

Решить эту проблему просто:

  1. Исключить все демографические данные из персон (никаких имен, указания на возраст, фотографий и так далее).

  2. Указывать все характеристики в конце.

  3. Если необходима фотография, то сделать её маленькой или поместить людей разных возрастов, этносов и разного пола.

  4. Не использовать персоны.

Персона, созданная Кимом Гудвином (слева). Я исправил её (справа). В своей версии я убрал большинство демографических данных и поставил цели в начало, чтобы как можно меньше внимания уделить демографии.

Перевод текста Ким Гудвин

Тридцатидвухлетняя Кэти занялась бы изобразительным искусством, если бы знала, что сможет этим заработать на жизнь. Она работала небольшой фирме своего мужа. Кэти занималась творчеством только на выходных.

Спустя пару лет Кэти купила карманную цифровую камеру, чтобы публиковать фотографии готовых работ на сайте компании. Сайт она создала с помощью iWeb на своём компьютере. Кэти начала экспериментировать с фотосъемкой, чтобы получить хорошие кадры. Тогда она поняла, что фотография даёт простор для творчества, за который она любила изобразительное искусство.

В поисках камеры получше, покупка которой не ударит по бюджету семьи, Кэти отправилась за советом на cnet.com. Просмотрев несколько сравнительных обзоров, но не читая детальные описания, она пошла в ближайший Best Buy и купила Nikon D70 с недорогим штативом. Она задумывалась над Digital Rebel от Canon, но выбрала Nikon, потому что она «больше походила на профессиональную камеру».

Кэти пришла домой с новой камерой и малопонятной инструкцией. После получаса попыток изучить возможности Nikon D70, она поняла, что это нелегко, и решила попробовать автоматический режим. По выходным Кэти стала выезжать на природу, чтобы её фотографировать. Она была довольна некоторыми фотографиями, но не могла понять, почему часть фото получились не лучше, чем фотографии с прежней камеры, а многие не соответствовали её ожиданиям.

Прочитав несколько выпусков «Открытого фотографа», она решила, что может фотографировать лучше, если будет использовать разные объективы. Она не смогла самостоятельно разобраться, потому пошла в местный специализированный магазин фотокамер за советом, какие объективы ей купить. Она не ждала, что персонал Best Buy ей поможет. Кэти не нужен был объектив подешевле от другого производителя, потому что она была уверена, что для камеры Nikon лучше всего подойдёт объектив от Nikon.

Кэти была в восторге от того, что теперь могла запечатлеть местную флору на фото, как делала это раньше на холсте. Кэти нравилось, что другие хвалили её фотографии, но больше её мотивировало удовлетворение от того, что она могла проявить себя в творчестве. Теперь Кэти в состоянии запечатлеть любую композицию, но все ещё недовольна некоторыми из своих фото.

Кэти встает рано утром в субботу, чтобы сделать фотографии рассвета, часто ходит в парки и на пляжи в своём районе и совершает случайные однодневные путешествия. Она под любым предлогом выбирается на природу. Кэти ходит с камерой, объективами, штативом и парой карт памяти на 4 ГБ. В среднем она делает от ста до трёхсот фотографий за раз.

Кэти может подолгу ждать, когда выстроится композиция, но иногда ей приходится двигаться быстро, чтобы успеть снять бабочку, севшую на цветок, или пробившийся из-за облаков луч света.

Обычно Кэти использовала автоматические настройки, наводила автофокус на место, которое хотела запечатлеть в деталях, надеясь, что получит правильную экспозицию. Она пробовала открывать и закрывать диафрагму, делала пару фото, чтобы выровнять экспозицию, так как читала в журнале, что это помогает. На снимках всё ещё появлялись тёмные пятна и блики. Из-за проблем с экспозицией она расстраивалась.

Кэти приносит камеру домой и подключает к своему Macbook через USB-кабель. Она переносит все фотографии в iPhoto и пытается понять свои ошибки, глядя на плохие фотографии. А потом она их удаляет. Она редактирует снимки, но выходит плохо, и Кэти убеждается в том, что для хороших фотографий нужно сначала получить хорошее изображение с камеры.

Лучшие работы она публикует на своем сайте, ставит на заставку рабочего стола, иногда распечатывает особенно удачные снимки. Кэти понимает, что функциональность iPhoto ограничена, но в программе удобно работать и она хорошо интегрирована с остальным оборудованием Кэти.

Она задумывается о камере с большим разрешением, но не хочет тратить на неё деньги, пока не будет уверена, что точно получит нужный результат.

Цели Кэти

  • Запечатлеть то, что она видит своим «мысленным взором». Кэти знает толк в композиции, но расстроена тем, что при тусклом свете не может сделать хорошую.
  • Получать удовольствие, смотря на пейзажи. Кэти фотографирует природу, чтобы прочувствовать её красоту. Она не хочет сосредотачиваться на настройке камеры, потому что тогда не получится насладиться тем, что перед ней.
  • Чувствовать себя «настоящим» фотографом. Кэти гордится некоторыми своими снимками, но не может с уверенностью назвать себя фотографом, потому что чувствует, что не освоила все навыки.

Перевод исправленного варианта

Начать с целей.

Цели Кэти:

  • Запечатлеть то, что она видит своим «мысленным взором». Кэти знает толк в композиции, но расстроена тем, что при тусклом свете не может сделать хорошую.
  • Получать удовольствие, смотря на пейзажи. Кэти фотографирует природу, чтобы прочувствовать её красоту. Она не хочет сосредотачиваться на настройке камеры, потому что тогда не получится насладиться тем, что перед ней.
  • Чувствовать себя «настоящим» фотографом. Кэти гордится некоторыми своими снимками, но не может с уверенностью назвать себя фотографом, потому что чувствует, что не освоила все навыки.

Затем рассказать историю.

Тридцатидвухлетняя Кэти занялась бы изобразительным искусством, если бы знала, что сможет этим заработать на жизнь. Она работала в небольшой фирме своего мужа. Кэти занималась творчеством только на выходных.

Спустя пару лет Кэти купила карманную цифровую камеру, чтобы публиковать фотографии готовых работ на сайте компании. Сайт она создала с помощью iWeb на своём компьютере. Кэти начала экспериментировать с фотосъёмкой, чтобы получить хорошие кадры. Тогда она поняла, что фотография даёт простор для творчества, за который она любила изобразительное искусство.

В поисках камеры получше, покупка которой не ударит по бюджету семьи, Кэти отправилась за советом на сайт cnet.com. Просмотрев несколько сравнительных обзоров, но не читая детальные описания, она пошла в ближайший Best Buy и купила Nikon D70 с недорогим штативом. Она задумывалась над Digital Rebel от Canon, но выбрала Nikon, потому что она «больше походила на профессиональную камеру».

Кэти пришла домой с новой камерой и малопонятной инструкцией. После получаса попыток изучить возможности Nikon D70, она поняла, что это нелегко, и решила попробовать автоматический режим. По выходным Кэти стала выезжать на природу, чтобы делать там фотографии. Она была довольна некоторыми фотографиями, но не могла понять, почему часть фото получились не лучше, чем фотографии с прежней камеры, а многие не соответствовали её ожиданиям.

Прочитав несколько выпусков «Открытого фотографа», она решила, что может фотографировать лучше, если будет использовать разные объективы. Она не смогла самостоятельно разобраться, потому пошла в местный специализированный магазин фотокамер за советом, какие объективы ей купить. Она не ждала, что персонал Best Buy ей поможет. Кэти не нужен был объектив подешевле от другого производителя, потому что она была уверена, что для камеры Nikon лучше всего подойдёт объектив от Nikon.

Кэти была в восторге от того, что теперь могла запечатлеть местную флору на фото, как делала это раньше на холсте. Кэти нравилось, что другие хвалили её фотографии, но больше её мотивировало удовлетворение от того, что она могла проявить себя в творчестве. Теперь Кэти в состоянии запечатлеть любую композицию, но все ещё недовольна некоторыми из своих фото.

Кэти встает рано утром в субботу, чтобы сделать фотографии рассвета, часто ходит в парки и на пляжи в своём районе и совершает случайные однодневные путешествия. Она под любым предлогом выбирается на природу. Кэти ходит с камерой, объективами, штативом и парой карт памяти на 4 ГБ. В среднем она делает от ста до трёхсот фотографий за раз.

Кэти может подолгу ждать, когда выстроится композиция, но иногда ей приходится двигаться быстро, чтобы успеть снять бабочку, севшую на цветок, или пробившийся из-за облаков луч света.

Обычно Кэти использовала автоматические настройки, наводила автофокус на место, которое хотела запечатлеть в деталях, надеясь, что получит правильную экспозицию. Она пробовала открывать и закрывать диафрагму, делала пару фото, чтобы выровнять экспозицию, так как читала в журнале, что это помогает. На снимках всё ещё появлялись тёмные пятна и блики. Из-за проблем с экспозицией она расстраивалась.

Кэти приносит камеру домой и подключает к своему Macbook через USB-кабель. Она переносит все фотографии в iPhoto и пытается понять свои ошибки, глядя на плохие фотографии. А потом она их удаляет. Она редактирует снимки, но выходит плохо, и Кэти убеждается в том, что для хороших фотографий нужно сначала получить хорошее изображение с камеры.

Лучшие работы она публикует на своем сайте, ставит на заставку рабочего стола, иногда распечатывает особенно удачные снимки. Кэти понимает, что функциональность iPhoto ограничена, но в программе удобно работать, она хорошо интегрирована с остальным оборудованием Кэти.

Она задумывается о камере с большим разрешением, но не хочет тратить на неё деньги, пока не будет уверена, что точно получит нужный результат.

Персоны можно улучшить, если применить знания из когнитивной психологии и послушать советы

Сторонникам персон следует провести исследования и услышать тех, кто говорит, что персоны фокусируются на демографических данных.

Если сторонники персон правда хотят помочь дизайнерам, им стоит улучшить персоны, вместо того чтобы жаловаться, что люди не так их используют. Если этого не сделать, то всё будет по-прежнему — обе стороны продолжат критиковать друг друга, что не поможет развитию дизайна и инноваций.

0
3 комментария
Revertron

Вкратце, разделите свою ЦА на разные типы пользователей по их опыту, навыкам, цели и способу использования продукта. Подходите к проектированию интерфейса/дизайна исходя из предположительной реакции людей из этих разных групп.

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Чигаров

Я правильно понимаю, что для проектирования интерфейсов и для маркетинга нужны разные наборы персон? Ведь для маркетинговых кампаний демографические показатели играют огромную роль.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Belikov

Для проектирования интерфейсов - тоже, но это нетолерантно, так как это стереотипы. Но суть метода персон как раз в стереотипах, вот в чем проблема.

Ответить
Развернуть ветку
0 комментариев
Раскрывать всегда