[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-158433683", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?p1=bxbwd&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid21=&puid22=&puid31=&fmt=1&pr=" } } ]
{ "author_name": "Редакция vc.ru", "author_type": "self", "tags": ["\u043a\u043e\u043b\u043e\u043d\u043a\u0430","\u043e\u0441\u0442\u0440\u043e\u0432\u043e\u043a_\u0440\u0443","\u043a\u043e\u043c\u0430\u043d\u0434\u0430_ostrovok_ru","\u0442\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430_\u043e\u0441\u0442\u0440\u043e\u0432\u043a\u0430","\u043a\u0430\u043a_\u043f\u043e\u0441\u0442\u0440\u043e\u0438\u0442\u044c_\u0442\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443","\u043a\u0430\u043a_\u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u0442\u044c_\u0442\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0443","\u043a\u0430\u043a_\u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c_\u044d\u0444\u0444\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c_\u0442\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438","ostrovok"], "comments": 14, "likes": 14, "favorites": 0, "is_advertisement": false, "section_name": "default", "id": "4547" }
Редакция vc.ru
5 383

Евгения Белоусова, «Островок»: Как построить техподдержку, которой будут довольны клиенты

Евгения Белоусова, руководитель службы поддержки клиентов Ostrovok.ru, написала для ЦП колонку о том, как измерить эффективность техподдержки и как сделать так, чтобы клиент всегда был доволен сервисом.

Евгения Белоусова, руководитель службы поддержки клиентов Ostrovok.ru

Клиент — главный человек в бизнесе. Для него создается и совершенствуется продукт, на его привлечение тратится уйма денег. Чтобы его изучить, спрогнозировать поведение, требуются затраты. Но все это оправдано — клиент приносит деньги, а постоянный клиент еще и регулярные деньги на фоне снижения издержек по привлечению и удержанию. 

А еще всю эту цепочку можно убить одним махом — плохим сервисом. 

Как отличить плохой сервис от хорошего? Хороший от отличного? Все можно измерить. Исходя из этой простой и удивительно верной идеи, задаются конкретные, выраженные в цифрах, стандарты качества обслуживания, следование которым и определяет, хорош ваш клиентский сервис или так себе. 

Уровень доступности сервиса

Самая легко измеримая часть клиентского обслуживания — определение степени доступности сервиса. То есть, легко ли до вас дозвониться, как быстро вы отвечаете на письма, какая скорость реакции на сообщения в чате (если вы его используете). 

По каждому каналу коммуникации должен быть определен целевой показатель, соблюдение которого — это результат планирования штата клиентских специалистов, контроля дисциплины и уровня занятости персонала, а также грамотного распределения нагрузки. 

Как задавать эти значения? В зависимости от канала, это может быть как интуитивный подход, так и простое следованиям правилам и традициям бизнеса. 

Телефон

Так, например, для обработки входящих вызовов характерен «классический» Service Level 80 на 20, то есть 80% клиентов получат ответ оператора в первые 20 секунд ожидания на линии. Но это не абсолют, Service Level может варьироваться в зависимости от тематики бизнеса, средней продолжительности вызова. Так, например, операторы связи, интернет-провайдеры известны своим пренебрежением к клиентскому времени.  

В отличие от e-commerce, где клиент, не получивший ответ максимально быстро, уходит к другому, более доступному для связи поставщику услуги, эти компании, заполучив клиента всерьез и надолго, на срок действия постоянного (абонентского) контракта,  руководствуются логикой «куда он денется с подводной лодки», и не сильно переживают по поводу часовых ожиданий на линии. Исключение — экстренные линии, вроде блокировки карт, где нерасторопность может стоить компенсаций.

Помимо Service Level замеряем среднее время ожидания на линии и процент потерянных вызовов. Русский клиент не умеет ждать — это факт. Для нас очередь — это пережиток. Если мы не получили ответ после 5-6 гудков, то не очень-то нас и ждали. Поэтому число сотрудников на линии надо рассчитывать с учетом, что уже на среднем времени ответа 20 секунд, процент потерянных вызовов перевалит за приемлемые 5%. Меня удивили попавшиеся на глаза цифры одного американского онлайн-ритейлера, у которого при среднем времени ответа с полминуты ответа не дожидались менее 1% клиентов. 

Электропочта

Если мы говорим об электронной почте, то надо просто представить себя на месте клиента и ответить на вопрос «Сколько меня устроит ждать ответа на письмо?». Если вы ответили «24 часа», вы идеальный терпеливый клиент в сферическом вакууме, то есть вас не существует. А, стало быть, больше никогда не интересуйтесь собственным мнением по клиентскому сервису. Электронная коммерция — это здесь и сейчас: если для совершения покупки мне нужна дополнительная информация, мне нужно получить ее как можно скорее, иначе я иду по пути наименьшего сопротивления — туда, где информация меня ждет, а не я ее. Час, два, три — терпимо, сутки, двое — неприемлемо.

Если для совершения покупки мне нужна дополнительная информация, мне нужно получить ее как можно скорее, иначе я иду туда, где информация меня ждет, а не я ее.

Кроме случаев, где требуется дополнительная коммуникация с поставщиками, субагентами, то есть срок ответа увеличен за счет дальнейших эскалаций. Но, в любом случае, клиент должен получить обратную связь о том, на какой стадии его вопрос, примерные сроки предоставления ответа. 

В Ostrovok.ru мы в среднем отвечаем на письмо в течение 30 минут. Из своего опыта скажу, что   поддержка МТС реагирует в течение 12 часов, что для меня приемлемо, в то время как техподдержка Mail.ru потратила на довольно односложный ответ пять дней. E-commerce компания на таких скоростях не удержится на рынке. Не знаю, какой у них таргет — сужу как клиент.

Чат

К чату требования примерно те же, что к обработке входящих вызовов: время ответа, процент потерянных запросов, то есть тех, где пользователь покинул чат раньше, чем специалист вступил в беседу. Из плюсов этого канала: мультисессионность сотрудника, когда один специалист общается в нескольких чатах одновременно, использование шаблонов ответов, что сокращает время обработки на стороне агента, сокращение издержек на связь. 

Осложняют работу скорость печати покупателя, меньшая включенность в беседу по сравнению с телефонным разговором — клиент может внезапно пропасть, отвлекшись на телефонный звонок, или просто сходить за чаем, а потом также внезапно вернуться, при этом сессия затянется на 30-40 минут, и совсем не из-за недостаточной активности специалиста. 

Уровень качества сервиса

Ответить быстро — недостаточно, существенно важнее удовлетворить запрос клиента: предоставить актуальную и достоверную информацию, вызвав при этом исключительно положительные эмоции манерой и тоном общения. 

Внутренний аудит

Чтобы иметь возможность максимально объективно и прозрачно мерить, есть ли у клиента основания быть нами довольным, создаем калибровочные формы, где закладываем все параметры предполагаемого качественного обслуживания. Включаем все, от правильного приветствия и обращения к клиенту по имени, до сверки корректности последовательности действий, обращения к внутренним информационным ресурсам, заполнения форм и запросов. Здесь же в чек-листах закладывается проверка на следование нормам профессионального телефонного общения, в значительной степени это касается слэнга, уменьшительных суффиксов, вздохов, использование профессионального арго («на холде», «в пендинге», «фулфилмент») и прочего, совсем необязательного для клиентского уха словесного мусора.

Подобного рода формы используем для контроля качества по всем каналам коммуникации, будь то мониторинг голосовых записей, или проверка переписки в чат или e-mail.

Цель такой калибровки — гарантировать соблюдение принятых в компании норм коммуникации с клиентом. Это ни в коем случаем не шаблон общения, это не жесткий скрипт диалога от «Здравствуйте» до «Спасибо за звонок, ждем вас снова». Мы просто хотим убедиться, что клиент получает полную и  достоверную информацию от приветливых и компетентных менеджеров. Для менеджеров же результат калибровки — это прекрасная возможность увидеть в цифрах и графиках свои зоны роста. Также как и для тренинг-менеджеров — это заявка на индивидуальные коуч-сессии или же полноценные групповые тренинги, если цифры обнаруживают пробелы по тому или иному направлению у значительного числа специалистов.

Клиентская оценка

Имея на руках данные мониторинга качества, мы можем предполагать, что клиент остался доволен. Но никто не даст нам более однозначного ответа, хорошо ли мы обслужили клиента, чем сам покупатель. В наше время способов спросить «Ну как мы вам?» масса. Надо только различать, оценку чего именно мы хотим получить. 

Ответ на NPS-опрос сообщит о целостном восприятии «продукт+бренд+сервис». Надо понимать для себя, как трактовать эти цифры, насколько они адекватны в рамках рынка. Определенно бессмысленно сравнивать «теплое с мягким» и убиваться, если у какого-то банка индекс в полтора раза выше, чем у вас, интернет-провайдера. Ну, и, конечно же, отслеживаем динамику: если однозначного «золотого» стандарта индекса для той или иной сферы нет, то вот снижение его относительно предыдущего периода замера — звоночек для анализа, что стало хуже, почему нас стали любить меньше.

Просьба оценить качество работы менеджера на линии телефонной поддержки или степень полезности письменной консультации найдет отклик, по нашим данным, у 4-6% пользователей. Результат дает огромный массив информации для обработки: процент удовлетворенности; сравнение внутренней и клиентской оценки работы — при существенной негативной разнице в оценке мы получаем явное основание для пересмотра заложенных в мониторинге стандартов качества, так как клиент, очевидно, требует повышения планки; привязка уровня удовлетворенности к конкретным менеджерам, чтобы отслеживать и корректировать персональные показатели тех, кто работает на передовой.

В «Островке» средняя оценка полученной телефонной консультации 4,5 балла из 5 возможных, при этом 96% ответов — крайние степени: либо очень хорошо, либо очень плохо. Это довольно предсказуемое распределение — аналогичную картину можно наблюдать в отзывах клиентов на качество работы разных компаний на «Яндекс.Маркете». 

Внешний аудит

Таинственный покупатель — хороший вариант сверить наше и клиентское восприятие качества сервиса. Мы задаем принятые в компании стандарты, просим оценить степень соответствия им, но на выходе также можем получить субъективную оценку незаинтересованного лица, стал бы он в дальнейшем пользоваться услугами компании и почему. Субъективную оценку нельзя включать в собственный мониторинг, но она очень важна для понимания, что важно клиенту, чего не хватило для формирования положительного восприятия и желания обращаться к услугам компании. 

Mystery Shopper в Sapato.ru, например, показал, что клиенты в целом гораздо менее требовательны и придирчивы, чем внутренний контроль качества. Разница в оценке при одинаковой шкале измерения доходила до 7%. Это нормально. Гораздо хуже переоценивать себя, считая свой сервис лучше, чем это готов признать клиент. 

Резюмируем, что нам нужно для качественного клиентского сервиса. На самом деле, совсем немного. Поставить себя на место клиента своей компании, нарисовать в голове сервис, восхитительный и безупречный, какой бы радовал нас самих; определить себе планку, выбрать инструменты и методологию замера; остальное — терпение, шлифовка, ежедневный кропотливый труд и каждое утро с вопроса «Что еще я могу сделать для клиента, чтобы ему с нами было лучше, чем с кем-либо другим».

#Колонка #Островок_ру #команда_Ostrovok_ru #техподдержка_Островка #как_построить_техподдержку #как_создать_техподдержку #как_измерить_эффективность_техподдержки #Ostrovok

Статьи по теме
Анатолий Шарифулин, «Островок»: Как оптимизировать приложения в App Store и Google Play
«Островок» запускает программу лояльности + бонусы для читателей ЦП
Популярные материалы
Показать еще
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления