[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-158433683", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?p1=bxbwd&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid21=&puid22=&puid31=&fmt=1&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } } ]
{ "author_name": "Konstantin Panphilov", "author_type": "self", "tags": ["\u043c\u043d\u0435\u043d\u0438\u044f","\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430_\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432","\u0442\u0435\u0445\u043d\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430","\u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440_\u0441\u0432\u044f\u0437\u0438","\u043c\u0442\u0441_\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0430"], "comments": 22, "likes": 11, "favorites": 0, "is_advertisement": false, "section_name": "default", "id": "4806", "is_wide": "1" }
Konstantin Panphilov
2 621

Помощь за деньги: стоит ли компаниям делать поддержку клиентов платной

26 августа компания МТС ввела услугу платной поддержки — за 20 рублей клиент получает возможность без очереди дозвониться до оператора колл-центра или бесплатно заказать обратный звонок. ЦП обсудил с представителями интернет-компаний перспективы введения такой услуги.

В тестовом режиме воспользоваться услугой моментального соединения со специалистом могут клиенты из Тулы, Мурманска, Пензы, Ямало-Ненецкого АО и Чувашии. За 20 рублей абонент получает неограниченное количество обращений без очереди в течение суток. Альтернатива — заказ бесплатного обратного звонка в течение получаса. Если эксперимент докажет эффективность схемы, она распространится на остальные регионы.

Пресс-секретарь МТС Дмитрий Солодовников отметил в комментарии «Ведомостям», что до введения новой системы 80% операторов контакт-центра отвечали на звонки в течение 30 секунд. МТС рассчитывает, что платные звонки и заказ обратного звонка позволят разгрузить колл-центры на 10-15%. 

«Ведомости» отмечают, что подобную услугу тестировал «Билайн», однако она оказалась не столь востребованной. «Мегафон», по словам его представителей, экспериментировать с платным обслуживанием не планирует — оператор фокусируется на системе самообслуживания, через которую проходит 90% обращений. 

ЦП обсудил с представителями интернет-сервисов перспективы платной поддержки пользователей.

Макс Крайновгенеральный директор Aviasales

У платной поддержки есть и плюсы, и минусы. Но конкретно с МТС (и с любым другим оператором, любовь к которому не у всех высока) это шаг рискованный. Брать деньги за то, что должно быть бесплатным, и что клиент ожидает бесплатно, — это жлобство. Тем не менее, есть много клиентов, которые просто хотят поговорить или «сорваться». 

Такие люди пусть платят, хоть на молоко за вредность хватит. Еще плюс для МТС — это то, что разница между одной и тремя-четырьмя минутами ожидания невелика, и если проблема несущественна и человек не умирает, то, конечно же, пусть платит. 

Минус для МТС — это реализовано не для решения проблемы, а для сострига денег. Решение проблемы — это предложить пользователю повесить трубку, не теряя места в очереди, а когда до него дойдет эта очередь, ему просто перезвонят. Это конструктивное решение проблемы. В общем, к данной инициативе надо отнестись, как к A/B-тесту на живой аудитории.

Михаил Смоляновсооснователь «Мегаплана»

Идея дать клиенту выбор того, какого качества услуги он хочет получать — хорошая, но реализация как обычно. Лучше бы привязывали время ответа к тому, сколько клиент тратит на мобильную связь, а не просто просили денег однократно и со всех. А с таким подходом те, кто платят мало за связь, за такую услугу и не заплатят, а те, что платят много — обидятся, что с них вымогают деньги, хотя они и так платят много.

Ольга Фединапресс-служба Yota

Мы считаем, что для определенных клиентов с определенным образом жизни телефонное обслуживание — более трудный и неприятный способ коммуникации, чем общение со службой поддержки онлайн. Что касается введения платной поддержки, мы не планируем взимать оплату за помощь нашим клиентам. Наша поддержка по всем каналам связи будет бесплатной. Мы делаем ставку на онлайн-поддержку на всех экранах: начиная со смартфона и заканчивая стационарным компьютером. 

Виктор Лысенкооснователь «Рокетбанка»

Вообще-то это называется «игра в лоукостера». В авиаиндустрии такие компании могут брать деньги за всё, кроме места: за еду, выбор места, багаж и т.п. Обычно для модели лоукостера создают отдельные компании по двум причинам: во-первых, когда обычная компания начинает играть в такую игру, это вызывает недоумение клиентов, а во-вторых, под это должны быть «заточены» все процессы в компании, а не только избранные. Если такие вещи смешивать, то экономической эффективности нет, а выглядит комично.

#Мнения #поддержка_клиентов #техноддержка #оператор_связи #мтс_поддержка

Статьи по теме
Такая бесподобная поддержка Adobe
Такая непредсказуемая поддержка «ВКонтакте»
Популярные материалы
Показать еще
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления