Вся правда про NPS, о которой вы боялись спросить или подумать
Привет. Недавно прочитал крутую статью про NPS и решил что обязательно опубликую её перевод здесь. Надеюсь, что вы, как и я, измените свое отношение к этому конкретному показателю и в целом будете более глубоко подходить к изучению любых других "фреймворков".
Спасибо за статью!
Ошибки методологии первичны.
За ними идут ошибки исполнения - NPS включают в мотивацию разве что через одного:
Оказываясь в позиции респондента, неоднократно попадал в тупик с выбором ответа - зачастую вопросы имеют оттенок "социального контракта", чем имеют отношение к моей лояльности. Авторы опросов умудряются в одно звонке совместить несовместимое - узнать предложили ли мне допуслугу (которую я воспринимаю как навязываемую) и замер NPS.
А далее ошибки выборки, отраслевого бенчмаркинга...
Не использую. Стараюсь измерять действия, а не мнения