Не закрывайте рот клиенту: 8 весомых аргументов для отработки негатива в Интернете

Вы изучили целевую аудиторию. Продумали рекламную стратегию. Составили продающее сообщение. Подобрали цепляющее изображение или даже карусель. Запустили рекламу.

И тут приходит к вам в комментарии пользователь и пишет что-то в духе:

«Да ваш хваленый колл-центр не может перезвонить мне уже месяц»

«Ваш продукт плохой, у меня все развалилось»

«Что вы там придумываете, у вас не может быть таких характеристик, что вы заявляете»

«Я уже год не могу получить от вас обещанное, а вы зазываете новых клиентов?»

Ужасно, не правда ли? Вся работа на смарку. Вы тут трудитесь над тем, чтобы привлечь аудиторию, а другие юзеры своими комментариями эту аудиторию отворачивают от вас. Немудрено, что решение удалить неугодный комментарий кажется таким заманчивым. Ну не вступать же с критиком в дискуссию?

Не торопитесь нажимать на кнопки «удалить» и «забанить». Могу назвать минимум 8 причин, почему не стоит этого делать.

Начнем с очевидного.

Клиент довольно быстро замечает, что вы удаляете комментарии. Возможно, не сразу, а спустя несколько дней. Как это происходит? Он снова видит пост в своей ленте, заходит почитать, что появилось в ветке нового. И видит, что все прочие реплики остались на своих местах, а его реплика — исчезла. Сначала он думает, что это баг и пишет свое мнение еще раз. А спустя время (когда ситуация повторяется) понимает, что его довольно грубо игнорируют. И пишет снова. И снова. Потому что, как в той поговорке про ружье в доме, если есть что сказать, оно обязательно выстрелит.

Клиенты легко перемещаются с канала на канал. Вот он вам позвонил, тут же пишет в чат. Не получив быстрого ответа, пишет в соцсети. Если и там тишина, ищет электронку руководителя или, что значительно хуже, сразу же идет в отзовик. В итоге по одному и тому же инциденту у вас несколько открытых тасков. И, если поддержкой занимаются разные люди, каждый из них тратит время на одну и ту же работу с одним и тем же кейсом по сути.

Временные затраты — это ничто по сравнению с тем, что у вас +1 негативный отзыв, которого можно было избежать, если бы вы быстро ответили.

Есть и такой тип клиентов, которые за час успевают свое сообщение продублировать на нескольких площадках. Таким образом они пытаются обратить на себя внимание и решить вопрос как можно скорее. А вам потом «разгребать». Так что отвечать надо быстро.

Теперь уже все научились делать снимки экрана на случай, если нужно проиллюстрировать ситуацию «было-стало». И это смотрится, как минимум некрасиво, когда вдобавок к комментарию «Да ваш хваленый колл-центр не может перезвонить мне уже месяц» будет приложен еще и скриншот с припиской «Зачем вы удаляете мои сообщения?».

Вы только что нажили себе прокурора бренда. Теперь при каждом удобном случае, имея при себе доказательства, уже на неподконтрольных вам площадках, он будет писать про вас: «Они — мошенники, под постами толпы ботов с хвалебными отзывами, а комментарии реальных клиентов подтирают».

Если вы подтираете негатив, значит, всегда можно про вас сказать, что вы подтираете бесконечно много негатива. Как вам такое утверждение: «В Интернете сотни и тысячи обманутых клиентов, отзывы которых были вами удалены»?

Неприятно? Несправедливо? Неправда? Но если вы удаляете негатив, как вы можете доказать обратное?

А вот пользователь со скриншотом удаленного комментария способен доказать что угодно.

Лояльность клиента, комментарий которого вы удалили, близка к нулю. Его вы уже потеряли. Если у вас длительный контракт, он будет искать способы разорвать его без последствий. Если это краткосрочные отношения, то он уже развернулся и ушел.

Лояльность клиентов, которые стали свидетелями вашего грубого игнорирования, сильно пошатнулась. Они будут «считать до трех», потом также развернутся и уйдут, если вы не удержите их чем-то более весомым и привлекательным в плане сервиса, продукта и цены.

Также не списывайте со счетов аудиторию самого прокурора. Урон выглядит как расходящиеся круги на воде. У него может быть внушительная паства подписчиков в соцсетях, или он просто лидер мнений в вашей отрасли. Многие клиенты, столкнувшись только однажды с плохим к себе отношением компании, годами распространяют о ней негатив. Каждый раз, когда в дискуссии будет всплывает название вашей компании, прокурор бренда вставит свои негативные «3 копейки», сея в голове вашего потенциального клиента сомнения, стоит ли с вами работать.

Клиенты многих крупных брендов воспринимают официального представителя компании в социальных сетях как некого омбудсмена, к к которому всегда можно обратиться, если не получается решить вопрос через рядового менеджера. Это обусловлено публичностью социальных сетей и тем, что SMM-щики прекрасно понимают, какой репутационный урон могут нанести дрязги на глазах у тысячи читателей.

Решение проблемы через соцсети — это прекрасная возможность отработать красиво и на публику — на благо бренда. Здесь есть все, что нужно для хорошей впечатляющей истории: конфликт, яркие персонажи, драматическая завязка и счастливый конец. Вернули деньги, принесли извинения, подарили карту с большим кэшбеком, отправили посылку с мерчем, бутылочку вина и т.д. Ничто так не впечатляет как хэппиенд во взаимодействии клиент—проблема—компания. Это получится, если у SMM-щиков есть достаточные компетенции и полномочия чтобы понять, что именно вывело из себя клиента и суметь хорошенечко умаслить его в итоге.

Возьмем для примера 3 компании

Компания А — лидер отрасли, эталонный образец, продукт стоит дорого, судебных споров не было.

Компания Б — недорогой аналог, продукт стоит средне, сервис на «4+», судебных споров не было.

Компания В — недорогой аналог, продукт стоит средне, сервис на «3-», в анамнезе судебные тяжбы.

Допустим, вы — компания Б. В Интернете о вас только хорошее. На своей страничке негатив вы усиленно подтираете, там только лайки и доброжелательные комментарии. Вы заказали стопочку положительных отзывов на Флампе и других отзовиках. Негативные упоминания постарались удалить через модератора или погребли под грудой хороших заказных постов. При этом ваш продукт — недорогой аналог эталонного лидера отрасли, компании А.

То есть с виду вы как бы лучшие, но при этом не такие дорогие. А если копнуть — все как у всех: трудности с наймом персонала (но в штате все хороши) , сервис подхрамывает (но вы работаете над этим) , продукт требует небольших недоработок (и они действительно быстро внедряются) . В целом, вы надежны и стабильны, все мелкие недочеты решаемы, с клиентами вы на связи, никого не бросаете, до суда не доходит. Но не идеал.

Адекватный потребитель трезво смотрит на вещи, он идет в интернет и ищет информацию о компании разного плана — не только для того, чтобы принять решение, работать с данным контрагентом или нет, но также и для того, чтобы узнать о недостатках и прикинуть, насколько они для него приемлемы.

Ваш клиент мыслит примерно так:

«Эта компания А с идеальной репутацией, но очень дорого — я не потяну. Эта компания В кинула клиента, и он свои деньги выбивал через суд — мне это не подходит. А эта компания Б немного накосячила, но потом исправила косяки и клиент в итого вполне доволен результатом — с этими можно поработать».

Но, поскольку вы негатив весь подтерли, к вам придет еще и такой клиент:

«Мне нужен самый лучший сервис. Я достоин самого лучшего. Я совершенно нетерпим к недостаткам, поэтому я буду искать компанию с идеальными отзывами. Вот есть эталонная компания А, у нее прекрасная репутация. Есть компания Б, у нее тоже прекрасная репутация. Но компания Б значительно дешевле. Если нет разницы, зачем платить дороже?»

У такого клиента изначально завышенные ожидания, и вы не можете им соответствовать. При этом вы не сделали ничего, чтобы у него сложилось адекватное реальному положению дел представление.

С этим клиентом у вас могут сложиться разные взаимоотношения. Но вероятнее всего, его супертребовательность вымотает вашего менеджера, и либо договор будет расторгнут, либо клиент, получив услугу, останется недовольным, потому что на поверку он не получил самого лучшего. Ему надо было сразу же идти к эталонному лидеру — компании А, но, обманувшись положительными отзывами, он поверил в вашу компанию. И жестоко разочаровался.

В итоге из-за того, что вы предоставили о себе недостоверную информацию, проиграли обе стороны.

Если ваш бизнес предполагает долгий цикл сделки, например, производство, медицинские услуги, страхование и т. д. будет все как и в политике. Если долго закрывать населению рот, народ в какой-то момент выходит на улицы. А там уже все зависит от лидера и состава участников: закончится это голодной забастовкой или гражданской войной. Но если в случае политических беспорядков, власть может задействовать силовые структуры и подавить сопротивление при помощи полиции или армии, то в бизнесе так не работает. Да и интернет всем не отключишь.

Однажды один ваш обиженный клиент решит пообщаться с другим обиженным клиентом, и они дружно пойдут создавать закрытые группы в вконтакте и чаты в телеграме с названием «Реальные отзывы о …».

При благоприятном стечении обстоятельств эта группа или чат довольно быстро наполнится очень разными людьми. Там будут:

Нетрудно догадаться, что там может происходить.

Ваши лояльные клиенты будут читать о проблемах других словно медицинский справочник, и находить у себя симптомы. Один частный случай начнет превращаться в пугающую закономерность. Мелкие недочеты приобретут опасные для жизни черты. Кто-то обязательно подольет масла в огонь.

В общем, упаднические настроения захватят всех участников, самые чувствительные окончательно поддадутся истерике, и только конкуренты будут довольно потирать ладошки.

Если вы не хотите лавины требований о расторжении договора, претензий, коллективных исков, агрессивных флешмобов в социальных сетях, скандальных статей с названием «Вся правда о…», то вы уже на этапе создания такого чата / группы всеми правдами и неправдами как можно большим составом зайдете в этот чат и будете отрабатывать негатив 24/7. Как и должны были с самого начала.

А параллельно очень быстро думать и реализовывать свою собственную площадку для общения клиентов + регламент по отработке претензий с четкими сроками, алгоритмом действий, компенсациями и т. д. — чтобы перевести это неконструктивное собрание в более комфортное для всех и подконтрольное вам место.

Написав так много букв, я хочу вернуться в самое начало.

Допустим, вы изучили целевую аудиторию. Продумали рекламную стратегию. Составили продающее сообщение. Подобрали цепляющее изображение или даже карусель. Запустили рекламу.

И тут приходит к вам в комментарии пользователь и пишет что-то в духе:

«Да ваш хваленый колл-центр не может перезвонить мне уже месяц»

Теперь, зная самый негативный сценарий развития событий, может быть вы поступите иначе, и ответите человеку, например:

«Уверены, что произошло какое-то недоразумение. А расскажите в личку подробности. Все выясним и исправим».

Переведите общение с человеком в личные сообщения, чтобы не спугнуть потенциальных клиентов подробностями. Выясните у пользователя все-все нюансы: кто? что? где? когда? чего он хочет? Заведите файл для такого рода жалоб. Обозначьте срок в календаре, к какому времени вопрос должен быть решен — для контроля.

И в этот день не забудьте удалить свой прежний комментарий, а пользователю написать в ответ: «Здравствуйте, извините нас за эту ситуацию. Мы подключили к вашему вопросу таких-то людей, пришли к таким-то выводам, приняли такие-то решения. Теперь все вопросы сняты». И получив заветное «спасибо, вы лучшие», погладьте себя по голове.

Вы не просто «загасили» негатив, вы заработали «+1» очко к репутации бренда. Теперь уже лид, зашедший в эту ветку, подумает: «Вау, у них не только крутой продукт, они еще и внимательны к своим клиентам»