[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-158433683", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?p1=bxbwd&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid21=&puid22=&puid31=&fmt=1&pr=" } } ]
{ "author_name": "Konstantin Panphilov", "author_type": "self", "tags": ["\u0431\u0430\u043d\u043a24_\u0440\u0443","\u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u043d\u0435\u0442_\u0431\u0430\u043d\u043a","\u0431\u0430\u043d\u043a_\u0434\u043b\u044f_\u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u0440\u0438\u043d\u0438\u043c\u0430\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439"], "comments": 21, "likes": 18, "favorites": 0, "is_advertisement": false, "section_name": "default", "id": "5162" }
Konstantin Panphilov
9 971

Письмо в редакцию: Почему бывшие клиенты несут цветы к офису «Банк24.ру»

На редакционный ящик ЦП написал Дмитрий Злоказов из ООО «Инномедиа». Он объясняет, почему отзыв лицензии у небольшого и скромного «Банк24.ру» вызвал такой резонанс среди предпринимателей и зачем теперь некоторые клиенты несут цветы к его офису.

Привет! Мне кажется, многие могут недоумевать, почему бывшие клиенты несут цветы к офису «Банка24.ру» и подписывают петиции с требованием вернуть лицензию.

Как бывший клиент, хочу рассказать о причинах такого поведения. Не буду спускаться до пространных сентенций e.g. «они были очень клиентоориентированы», а напишу про главную причину почти эппловского евангелизма клиентов банка. Напишу про продукт «Двадцатьчетверки» — интернет-банк, фичи которого сильно облегчали жизнь нашему екоммерсу (и которые мы не смогли найти в других банках).

Возможно, эти функции покажутся мелочами. Так и есть, но незначительными эти мелочи назовут только те, кому не пришлось масштабировать бизнес и, в частности, выстраивать устойчивый бэк-енд. Для них можно провести аналогию с Facebook: на Quora как-то спросили, зачем Цукербергу так много работников, мол, вроде не так уж и много фич они девелопят. Мне понравилось такое объяснение: «Пока ты маленький, вероятность [специфичной проблемы] один к миллиарду не должна тебя волновать. Но когда ты Facebook, вероятность один к миллиарду — это то, что происходит с тобой каждую минуту».

С определенного момента то, как ты хендлишь мелочи, определяет, насколько ты быстро растешь. У нас сейчас два процессных менеджера обслуживают траффик заказов, который у конкурентов требует десяти человек.

Второй смысл этого поста — некий открытый фич-реквест банкам. А может, кто-то уже умеет решать все эти проблемы, просто мы о нем не знаем.

Начну с того, что, казалось бы, витает в воздухе, но почему-то совершенно игнорируется банками. Это работа с электронной почтой при обслуживании юрлиц. В интернет-банке «Точки» мы пользовались этой функциональностью в четырех кейсах: 

1. Автоинформирование о движении по расчетному счету

Как и многие, наш сервис (размещение объявлений в телеэфире) оказывает услуги только по предоплате. Чтобы не заставлять клиентов-юрлиц ждать, мы настроили автоматические email-уведомления о поступлении денег на наш расчетник. Банк присылал письмо на специальный адрес; наш робот парсил из письма сумму и назначение платежа; находил в CRM-ке номер оплаченного счета и проводил бабло в данный заказ, давая ему ход.

Я очень удивился, узнав, что так вообще-то мало кто делает. Мы обзвонили более трех десятков банков, но никто из них не умеет отправлять email-нотифи о движении по р/с. При этом почему-то все отправляют СМС-ки, но парсить данные из СМС не получится (в 160 символов не влазит даже название контрагента, не то что уж номер оплаченного счета). У «СКБ-Контура» и 1С шлюзы в интернет-банки на такой случай тоже отсутствуют. В итоге, после небольшой дискуссии в Facebook, у меня сложилось впечатление, что отечественный е-коммерс:

  • либо заставляет клиента ждать N часов, пока бухгалтер планово выгрузит выписку и отразит все оплаты в CRM-ке; 
  • либо верит клиенту на слово и берет на себя риск, запуская заказ (отгружая товар) не дожидаясь оплаты; 
  • либо после каждой СМС-ки логинится в банк, ищет в реестрах оплаченный счет и руками отражает оплату в CRM-ке.

Так-то жесть, 21 век на дворе.

2. Автоинформирование контрагентов

Более того, при отправке платежей интернет-банк «Точки» услужливо предлагал уведомить контрагента, отправив ему PDF-ку платежного поручения.

Боже! Я воспринимал эту фичу как должное, как неблагодарен я был! Казалось бы, что может быть гениальнее — дать юзеру сервис и одновременно использовать этот сервис как канал продаж («Точка» добавляла в письмо свое лого и контакты).

У нас среди партнеров более 100 телекомпаний. За три года мы приучили их к своей информативности, а после переезда в «Альфа-банк» уже не сможем поддержать эту планку. Или придется связываться с партнерами вручную. Это не просто, когда филиалов одного только «Рен-ТВ» к нам подключено 19 штук.

3. Дублирующая бухгалтерия

Это может быть совсем узкий лайфхак, но мы при отправке платежей всегда ставили в копию одного из менеджеров. То есть один чекбокс позволял нам вести всю дублирующую бухгалтерию и осуществлять двойную проверку корректности платежей.

4. Авторассылка выписок бухгалтеру

В работе с почтовыми рассылками «Банк24.ру» вообще достаточно далеко пошел. Можно было даже настроить авторассылку выписок в любом формате. То есть бухгалтеру не то что не нужно было логиниться (а в интернет-банке это ни фига не секундное дело), для ведения бухгалтерии ему даже не нужна была учетка. Выписка сама падала на почту уже в формате, съедобном для 1С. 

В очередной раз удивляюсь, почему остальные банки при обслуживании юрлиц игнорируют такой инструмент, как email. Разумеется, активная работа с email — пусть важный, но лишь один из факторов успеха интернет-банка «Точки». Сердце юзера греют мириады мелочей, демонстрирующих заботу банка о своем клиенте. Любой входящий платеж я мог одним кликом превратить во встречную транзакцию (при работе на условиях предоплаты всегда есть микропроцент кейсов, когда приходится делать клиенту возврат средств); я почти никогда не писал назначение платежа вручную, а подбирал его из справочника назначений, где лишь четыре формулировки покрывали 90% исходящих платежей; я не перебивал ручками цифры из присланного скана счета, а заливал jpeg в банк, он его распознавал и сам заполнял форму платежного поручения и т.д. — продолжать можно долго.

Как результат, уже на второй день после отзыва лицензии «Банка24.ру» я поймал себя на мысли, что жалею не о потерянной замороженной оборотке на счету, а об утраченном сервисе.

#банк24_ру #интернет_банк #банк_для_предпринимателей

Статьи по теме
Центробанк отозвал лицензию у «Банк24.ру» из-за «грехов прошлого»
Лучший банк для предпринимателей: реакция соцсетей на отзыв лицензии у «Банк24.ру»
Популярные материалы
Показать еще
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

0 новых

Популярные

По порядку

Прямой эфир

Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления