[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-158433683", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?p1=bxbwd&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid21=&puid22=&puid31=&fmt=1&pr=" } } ]
{ "author_name": "Редакция vc.ru", "author_type": "self", "tags": ["\u043a\u043e\u043b\u043e\u043d\u043a\u0430","\u0441\u0442\u0430\u0440\u0442\u0430\u043f\u0435\u0440\u044b","\u043a\u0430\u043a\u043e\u0432\u043e_\u044d\u0442\u043e_\u0431\u044b\u0442\u044c_\u0441\u0442\u0430\u0440\u0442\u0430\u043f\u0435\u0440\u043e\u043c","\u0441\u0442\u0430\u0440\u0442\u0430\u043f\u044b","orijeans"], "comments": 24, "likes": 11, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "section_name": "default", "id": "5359", "is_wide": "1" }
Редакция vc.ru
2 953

Клиенты тоже люди: О важности клиентской поддержки на примере стартапа OriJeans

Михаил Авдеев, основатель стартапа OriJeans, предлагающего доступные мужские джинсы по мерке клиента, специально для ЦП рассказал о том, насколько важной оказалась клиентская поддержка для его собственной компании. 

Михаил Авдеев

Предисловие

Я являюсь сторонником теории Lean Startup и начал продумывать варианты устойчивого роста для нашего стартапа только после прочтения одноименной книги — всем рекомендую, на мой взгляд, это лучшая книга по бизнесу (Eric Ries, «Lean Startup»), и подходит она практически под любую индустрию.

Итак, для стабильного роста компании необходимо разработать методы, которые будут двигать её вперед, принося продажи. Тут важно понимать, что методы увеличения шума вокруг компании, типа публикации в WSJ или Huffington Post, дают только временный результат. То же самое можно сказать и о рекламных кампаниях, которые многие хотят запускать, используя деньги инвесторов. Но всем, помимо временного всплеска, требуется постоянный и устойчивый рост, который обеспечит уверенное и стабильное будущее вашего стартапа.

По теории Lean Startup, существует несколько основных двигателей устойчивого роста. Для многих бизнесов одним из важнейших факторов является повторная покупка. Я расскажу об очевидных, на первый взгляд, вещах, о которых большинство забывает — о важности клиентской поддержки, о том, какие методы мы выработали и проверили на практике в общении с нашими клиентами в целях повысить шанс повторной покупки.

Транспарентность

Ничего не скрывайте от ваших клиентов. Если у вас проблема — так и скажите ему сразу и честно. Чем раньше вы предупредите клиента о возможной проблеме или задержке, тем выше шанс, что клиент отреагирует с пониманием и уважением к вам.

В нашем бизнесе, как и в любом стартапе на начальной стадии разработки, часто случаются задержки. Однажды у нас запил механик и одна машинка вышла из строя — мы сразу предупредили своих клиентов, что случилась проблема и мы, возможно, не успеем дошить их пару до следующей отправки. В итоге все клиенты, получившие это уведомление, отреагировали с пониманием, некоторые даже сказали, чтобы мы не переживали так сильно, мол, shit happens.

Мгновенный ответ на электронные письма

Этот пункт многих фанатов GTD вгонит в бешенство. Но оставьте теории-GTD, если вы общаетесь с клиентами.

На нашей практике мы многократно убедились, что чем быстрее вы отвечаете на вопросы клиента, тем сильнее он чувствует себя важным для вас. Относитесь к каждому клиенту, как к единственному.

Клиент всегда прав

Так как мы шьем джинсы по меркам клиента, самый сложный для нас момент — убедиться, что клиент замерил себя правильно: тогда мы можем быть уверены, что джинсы будут отлично сидеть. Но, тем не менее, иногда джинсы сидят не так, как хочет клиент. В девяти из десяти случаев — из-за ошибки клиента, но мы никогда ему об этом не говорим и всегда перешиваем джинсы даже в ущерб собственной прибыли.

Иногда клиенты ошибаются и делают то, чего точно не надо делать, например, стирают джинсы в горячей воде (хотя на этикетке черным по белому указано, что 40 градусов — это максимум), в результате чего джинсы садятся так, что ничего уже сделать нельзя. Мы уже несколько раз перешивали таким клиентам джинсы.

Мы рады клиентам любого размера

Дополнительные сюрпризы

Неожиданные сюрпризы доставляют большую радость клиентам. Тут важно понять и постоянно помнить, что клиент не дурак. Не надо пытаться его купить дешевками, которые он не использует. Хватит жадничать — давайте небольшой, но стоящий бонус своему клиенту. Впоследствии это окупится.

В нашем случае, мы кладем в карман наших джинсов небольшой минималистичный кошелек из классного денима и настоящей кожи, в который входит наличка, монетки и до 20 карточек. В итоге мы постоянно получаем положительные отзывы — мужчинам очень нравятся эти кошельки и многие из них ими постоянно пользуются, каждый день видя название нашего бренда.

Еще один пример необычного сюрприза, на который мы пошли ради удовлетворения клиента: почтальон доставил посылку с джинсами и положил клиенту на крыльцо (дело происходило в США), но кто-то стащил посылку до того момента, как адресат ее подобрал. Мы предложили клиенту скидку на новую пару, но он сказал, что в ближайшее время у него нет денег даже на покупку еды. В итоге мы сшили новую пару и выслали ему. Радости не было предела. В течении недели трое его друзей заказали джинсы.

Клиент — живой человек

Это один из самых важных факторов в клиентской поддержке. Многие стартапы забывают, что их клиенты — это живые люди. Общайтесь с ними уважительно, но не фамильярно. Будьте честными, открытыми и не забывайте про чувство юмора. Клиент — ваш друг. Старайтесь получить фидбек, объясняйте, как это важно для развития лучшего сервиса или продукта.

В нашем случае, когда мы только начинали бизнес, были проблемы и с качеством, и с закроем. Первое время неудовлетворенные клиенты начинали публично негодовать — писать на Reddit, оставляли комментарии в нашем Facebook. Позже мы начали спрашивать фидбек в тот момент, как клиент получает свою пару джинсов.

В результате, если джинсы сидели плохо или были проблемы с качеством — мы сразу решали эту проблему, перешивая пару джинсов, а клиент не шел публично кричать, какие мы плохие. В итоге все, кому мы перешили джинсы, остались довольными и лояльными.

Чтобы написать колонку для ЦП, ознакомьтесь с требованиями к публикуемым материалам.

#Колонка #Стартаперы #каково_это_быть_стартапером #стартапы #OriJeans

Популярные материалы
Показать еще
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления