Курьер Ozon'а украл мой заказ и не выходит на связь
Ситуация в следующем. Сделали заказ 18.11 на Озоне порядка 5-8 тысяч рублей. Обещали привезти 24.11.
Окей. Ждали 24.11. В 21.00 курьер заявляет что не собирается сегодня ехать к нам, потому что ваши коробки искать надо в машине и сказал что завтра заездом поедет. Ну окей.
Однако, 25.11 обнаруживаем, что заказ отмечен как ПОЛУЧЕННЫЙ. Начали названивать курьеру, сначала кормил завтраками, а потом вовсе закинул в черный список. Сотрудники поддержки Озона не отвечают, либо отвечают сообщением что курьер утверждает что заказ поставил. После попыток жалоб — подождите 15 минут, потом подождите 1-2 дня, потом снова — подождите 1-2 дня. Кайф
@Ozon Что это за беспредел? Мне что нужно в Полицию маму отправить писать заявление или как теперь заказы получать? Озон просто скатился и заказывать хочется все меньше и меньше с таким отношением к клиентам
UPD
Не знаю заслуга ли это VC или мне просто повезло, буквально пару минут назад связался другой курьер и привез заказ. Проблема решена.
Здравствуйте, уважаемый Александр.
Сочувствую вам по поводу неприятной ситуации и желаю ее скорейшего разрешения!
Только вчера другой человек на VC жаловался на очень похожую ситуацию с курьером, которая вызвала достаточно активные обсуждения:
https://vc.ru/claim/548494-ozon-otkazalas-ot-tovara-pri-kurere-teper-ni-tovara-ni-deneg
Ваша ситуация подпадает под действие ст. 23.1 ЗоЗПП в отношении продавца:
http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/cd5055f2729d0ba6bf1c3724ba16ca46ea92e0f7/
Общаться дальше с поддержкой Озона и оформлять новые обращения в подобной ситуации обычно бесполезно, поэтому надежда на решение вашей ситуации в досудебном порядке остается только в случае положительного ответа Озона по вашей жалобе на VC. Для этого в вашей жалобе было желательно сразу же вызвать представителя Озона на VC через "собаку": @Ozon .
Если же вы готовы действовать юридически, то рекомендую как можно быстрее направить Озону письменную претензию по юридическому адресу: ООО "Интернет Решения", 123112, г. Москва, Пресненская наб., д. 10 помещение 1, эт. 41, комн. 6.
Только при этом важно убедиться, что согласно кассовому чеку продавцом является именно Озон, то есть ООО "Интернет Решения". Если продавцом является иное юрлицо, то желательно продублировать вашу претензию еще и на юридический адрес продавца, который вы сможете легко найти в интернете по ИНН продавца (поставщика) из кассового чека.
Согласно оферте Озона претензию необходимо направить Почтой России заказным письмом ценностью 1 рубль с описью вложения и уведомлением о вручении. Либо можно направить заказное письмо с уведомлением о вручении посредством сервиса электронных заказных писем Почты России по адресу https://zakaznoe.pochta.ru/.
Это важно сделать, потому что так вы точно обеспечите юридически значимое уведомление продавца и зафиксируете момент вашего обращения с конкретными требованиями.
В претензии и на конверте должно быть обязательно указано от кого - ваши ФИО, указано кому - ООО «Интернет Решения», в самой претензии: ваши контакты для предоставления ответа на претензию, дата составления претензии, ваша подпись. Также рекомендую в тексте претензии потребовать ответ в письменной форме на ваш почтовый адрес.
В претензии потребуйте доставку товара в новый срок, обязательно указав этот новый срок и адрес доставки, номер и дату оформления заказа, наименование товара. Дату назначьте с запасом, чтобы письмо успело дойти до продавца.
Новым сроком передачи товара в письме можно, например, указать "через 7 дней с момента получения продавцом настоящей претензии". Само собой сохраняйте квитанцию и чек об отправке письма, отслеживайте движение письма по трек-номеру.
Будьте наготове в указанный вами новый срок доставки быть по адресу доставки товара, желательно со свидетелями. В случае повторного отсутствия доставки товара желательно это зафиксировать любыми доступными способами, например запросить видео с домофона у вашей обслуживающей компании, подтверждающие отсутствие доставки. Также обязательно позвоните в этот день на горячую линию или оставьте обращение любым иным способом с требованием незамедлительно доставить вам оплаченный заказ.
Также у вас есть право в претензии потребовать от продавца неустойку 0.5% в день от стоимости товара со дня, когда по договору купли-продажи передача товара должна была быть осуществлена.
Все общение с продавцом и все действия с товаром фиксируйте всеми доступными способами, делайте скриншоты личного кабинета и переписок, электронной почты, аудиозаписи звонков, очень желательно также все общение и все действия с товаром всегда записывать на видео.
В случае повторной недоставки товара в новый срок вы можете:
1. Потребовать возврат уплаченной за товар суммы в течение 10 дней с момента получения продавцом вашего требования о возврате денег. Обязательно укажите в претензии реквизиты своего банковского счета.
Кроме этого вы имеете право на возмещение ваших убытков, например, в форме разницы в цене в случае покупки товара у другого продавца по более высокой цене.
2. Обязать продавца доставить вам товар в судебном порядке.
В случае неисполнения ваших требований в добровольном порядке вы вправе обратиться с исковым заявлением в суд.
Для обращения в суд сначала необходимо по юридическом адресу направить продавцу копию искового заявления, а затем лично, либо по почте направить оригинал искового заявления в суд по месту вашего жительства или пребывания.
К иску необходимо обязательно приложить документ, подтверждающий направление ответчику копии иска: обычно это почтовая квитанция.
Также к иску необходимо приложить два экземпляра расчета цены иска на отдельном листе с вашей подписью - один для суда и один для ответчика.
Если не приложить вышеуказанные документы, ваш иск оставят без движения и предложат предоставить данные документы.
Если цена иска меньше 100 тыс., то обращаться необходимо к мировому судье, если больше 100 тыс., то обращаться необходимо уже в районный суд.
Иск также можно подать через электронную систему ГАС Правосудие по адресу https://ej.sudrf.ru/appeals/
В суде как потребитель вы также сможете рассчитывать на штраф в вашу пользу в размере 50% от присужденной вам суммы за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения ваших требований.
Начитался я таких историй здесь. И вчера когда мой заказ отметили как полученный сделал обращение в поддержку о недоставке товара, отмеченного как доставленный. И вот уже почти сутки прошли и пока только бот несёт там ересь шаблонную.
Смех тут основной в том, что сам товар я получил реально как оказалось, просто не курьером, а через сообщения в Озоне (там были коды активации подписки Xbox). Уж не знаю зачем продавец выставил товар как физически доставляемый. Но вышла небольшая путаница кратковременная, а поддержки озона уже просто нет по факту. Когда-то заказывал часто у них, теперь очень редко с таким сервисом
Алексей, здравствуйте. Очень странно, что цифровой товар заведён как физический. Такого быть не должно. Напишите, пожалуйста, номер заказа. Мы всё проверим и постараемся помочь.
36799479-0057
23.08.23 курьер не доставил заказ из 2х позиций. 25.08. в личном кабинете один товар стоят с отметкой «у курьера» а на второй товар появилась отметка «получено». За первый товар позже вернули деньги, а второй так и не был доставлен. Поддержка озон это катастрофа, работает некорректно! Горячая линия не работает ни один номер телефона. Для получения товара должны быть использованы штрих-кода или коды получения, привязанные к номеру заказа, о чем вы и сообщаете при заказе.
Татьяна, добрый вечер. Деньги за заказ вчера отправили на карту. Зачисление обычно занимает 1-3 дня, но точный срок зависит от банка.
Татьяна, здравствуйте. Мы отказались от горячей линии в пользу чата, чтобы не тратить ваше время на ожидание ответа оператора. Штрих-код нужен для получения заказов в пункте выдачи, при получении курьером он не нужен. Получили ответ от коллег из службы доставки, что вы просили оставить заказ на пункте выдачи Осенний б-р, д.2. Но заказа там не оказалось. В качестве исключения решили вернуть вам деньги за товар. Напишем вам, как только всё будет готово.