О неправомерных возвратах Озон, которые нарушают права селлеров и противоречат законодательству

Предсказуемо представители Озон не пожелали рассматривать данный кейс по существу, а ограничились шаблонными ответами техподдержки, как они "денно и нощно бдят права потребителей, да так "бдят", что никакому ГК РФ вместе с Законом "О защите прав потребителей" и не снилось. Спойлер: ложь.

Предвосхищая комментарии "любителей" барыг и перекупов со 100%-ой маржой и более, а также пострадавших покупателей от банд селлеров, напишу о том, что селлер на маркетплейсах - это тяжкий труд, который ничем не уступает труду на условном заводе. Мы не зарабатываем много денежных знаков, как думается некоторым личностям со стороны дивана. Селлер - это человек-оркестр, который в одном лице и грузчик, и упаковщик, и курьер, и маркетолог, и программист, и юрист. Селлер вкладывает свой кровный капитал в товар и дает работу многим, в том числе, сотрудникам маркетплейса. Это не раб маркетплейсов и не холоп покупателей, которые якобы всегда правы. Это полноправный партнер, который имеет не только обязанности, но и права. Соблюдает права других участников экономического процесса и имеет тоже право, чтобы учитывались его интересы в рамках существующего правового поля.

Опять предвосхищая: "Если тебе не нравится работать с Озон, тебя никто не заставляет! Иди на другую площадку!" и т.д., и т.п. Отвечу, что я работаю с несколькими площадками, нет идеальных. Везде свои плюсы и минусы. Но это вовсе не значит, что я должен заткнуться, терпеть или делать вид, что все прекрасно. Конструктивная критика селлерами делает сами площадки только лучше, а значит, удобнее и привлекательнее для самих покупателей. Сам Озон зачастую напрямую спрашивает мнение селлеров по различным нововведениям и это нормально. Точнее, обратная связь - жизненно необходима любой компании. И не нужно стесняться заявлять о негативных моментах в коммерческой структуре, с которой сотрудничаешь. Чем я воспользуюсь в данной статье. Укажу Озону на его ошибки по моему мнению.

Итак, в качестве продавца, я считаю, что удовлетворение заявки по возврату одного из моих отправлений является неправомерным и Озон не уполномочен в лице своих сотрудников принимать решение о возврате денежных средств без моего согласия, а также в одностороннем порядке без моего согласия списывать мои денежные средства в пользу покупателя в нарушение гражданско-правовых отношений в этой спорной ситуации.

Суть моего несогласия: клиент получает исправный технически сложный товар, месяц пользуется. Через этот же месяц прибор выходит из строя. Озон удовлетворяет возврат товара, хотя прошло более 15-ти дней, и в этом случае начинают работать существенно другие условия для возникновения у покупателя прав обмена или возврата технически сложных товаров. Эти условия Озон игнорирует, что по моему мнению противоречит действующему законодательству.

Озон не является стороной-прямым участником договора купли-продажи при совершении сделок между мной (продавцом) и покупателем. Образно говоря, если я напечатал счет покупателю для оплаты в Excel, то это не дает права Биллу Гейтсу принимать вместо меня возврат покупателя. Озон не является собственником товаров, которые реализует лишь в качестве агента на основании агентского договора по моему поручению и за вознаграждение. При реализации товаров и услуг права собственности на мои товары не переходит ООО «Интернет-решения», а это значит, что при реализации товаров и услуг покупателю возникают исключительно гражданско-правовые отношения только между продавцом (мною) и покупателем.

Когда покупатель совершает покупку у меня, то по умолчанию заключается договор купли-продажи между покупателем и продавцом, который регулируется нормами гражданско-правовых отношений, ГК РФ и Законом «О защите прав потребителей». Агент (Озон) не является третьей стороной в этом договоре. А это значит, что все решения принимаются только продавцом и покупателем, которые, в свою очередь, наделены как правами, так и обязанностями, согласно ГК РФ.

14.02.23 покупателем была подана через агента (Озон) заявка на возврат. С его слов, проданный мною технически сложный товар оказался ненадлежащего качества. После установки и работы в течение месяца сломался. Согласно ГК РФ продавец несет ответственность за некачественный товар, в том числе и за товар, на который производителем дана гарантия, ЕСЛИ НЕ ДОКАЖЕТ, ЧТО НЕИСПРАВНОСТЬ ТОВАРА ВОЗНИКЛА ПОСЛЕ ПЕРЕДАЧИ ПОКУПАТЕЛЮ. В данном случае, покупатель написал в обосновании возврата, что товар был в исправном состоянии и работал месяц без нареканий.

Водонагреватель электрический накопительный (бытовой прибор) относится к перечню технически сложных товаров, а это значит, что покупатель при обнаружении дефектов в технически сложном товаре может вернуть некачественный товар со сложным внутренним устройством, потребовать возмещения оплаченной суммы, либо поменять на качественное изделие в течение 2-х недель включительно после приобретения данного изделия.

По завершении 14-дневного срока после покупки конструктивно сложного приобретения, потребитель может предъявлять вышеуказанные требования исключительно тогда, когда недостаток считается СУЩЕСТВЕННЫМ.

В данном случае, со слов покупателя, прибор был установлен 10.01.23, а сломался 13.02.23, то есть, прошло больше 14-ти дней. В этом случае идет уже речь о возврате технически сложного товара ненадлежащего качества в срок свыше 15-ти дней с момента получения покупателем. А это значит, что покупатель должен доказать, что дефект считается СУЩЕСТВЕННЫМ.

Роспотребнадзор вносит определенную ясность в понятие существенного недостатка. В соответствии с директивами этого ведомства, дефект можно назвать существенным в следующих случаях:

1) Дефект невозможно устранить при помощи доработки либо ремонта. То есть, говорить о существенном недостатке можно, если, к примеру, специалисты сервисного центра не могут устранить поломку.

2) Брак можно исправить, однако для устранения недостатка необходимо потратить значительные суммы средств. Некоторые изделия хоть и поддаются ремонту, однако его стоимость будет превышать рыночную цену самого устройства. В таком случае гражданин может обменять товар, либо возвратить свои средства.

3) Повреждения могут быть устранены вследствие проведения ремонтных работ, однако на этот процесс уйдет больше времени, нежели оговорено в условиях договора купли-продажи, проведения работ или предоставления услуг (по закону максимальный срок ремонта составляет 45 дней).

4) Дефект был выявлен неоднократно, либо покупатель обнаружил сразу несколько дефектов, влияющих на работу устройства.

5) Обнаружено несоответствие товара образцу, при продаже товара по образцу.

В данном случае недостаток товара не подпадает под определение существенного. Определить степень дефекта можно только в рамках гарантийного ремонта.

По истечении 15-ти дней со дня передачи, отказ от исполнения договора купли-продажи, либо требование о замене технически сложного товара могут быть удовлетворены при наличии хотя бы одного из перечисленных в пункте 1 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей случаев»:

1) Обнаружение существенного недостатка товара (пункт 3 статьи 503, пункт 2 статьи 475 Гражданского кодекса Российской Федерации);

2) Нарушение установленных Законом "О защите прав потребителей" сроков устранения недостатков товара (статьи 20, 21, 22 Закона "О защите прав потребителей");

3) Невозможность использования товара более 30 дней (в совокупности) в течение каждого года гарантийного срока вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

При приобретении технически сложного товара ненадлежащего качества в интернет-магазине (дистанционным способом) действуют ТЕ ЖЕ ПРАВИЛА ВОЗВРАТА, что и при совершении покупки в "обычном" магазине.

Покупатель проигнорировал мою просьбу обратиться в сервисный центр производителя по поводу гарантийного ремонта. Поэтому невозможно установить степень дефекта, а значит, нет основания возврата как возврат товара с существенным дефектом в срок свыше 15-ти дней после получения.

Исходя из вышеизложенного, сотрудник Озон, принявший решение о возврате действовал вне рамок правового поля, не учитывал требования законодательства при возврате технически сложного товара ненадлежащего качества в срок позднее 15-ти дней после получения покупателем. Не учел тот факт, что, действуя на основании ГК РФ, я – продавец, предложил покупателю обратиться за ремонтом в сервисный центр производителя в его городе. В переписке (в чате) прислал номер телефона, по которому покупатель мог позвонить и записаться на ремонт прибора в его городе. Этот номер телефона принадлежит сервисной службе компании, которая является непосредственным производителем приборов. Покупатель мог получить квалифицированный ремонт прибора в своем городе, вплоть до выезда специалиста по месту жительства для устранения дефекта, либо ремонта прибора. Но сотрудник Озон не учел данный фактор.

Правила продажи технически сложного товара предусматривают выдачу покупателю на него гарантийного талона с указанным сроком действия. У любой техники, электроники есть гарантийный срок и продавец, уполномоченное лицо отвечает за исправность приобретённой у него вещи в течение этого периода. Это значит, если в талоне покупателя написано, что покупка на гарантии год, то он имеет возможность в течение этого времени подать магазину претензию. Покупатель не может этого сделать, если причиной поломки стали его действия, неосторожность, неправильная эксплуатация.

В магазине на подобные покупки сервисную книжку выдают сразу, и с ней покупатель вправе обратиться в магазин в течение гарантийного срока с требованием о бесплатном ремонте. Приняв прибор в ремонт, продавец обязан его завершить и отдать покупателю исправный товар в течение месяца.

То есть, покупатель в данной ситуации должен вернуть мне товар для бесплатного ремонта. Речи о мгновенном возврате денежных средств, что делает Озон без моего согласия, нет. Я готов произвести ремонт и вернуть покупателю товар, но только в том случае, если дефект не является следствием неправильной эксплуатации прибора покупателем. Также покупатель может обратиться в СЦ производителя за таким бесплатным ремонтом. Если производитель посчитает, что прибор невозможно отремонтировать или стоимость его ремонта будет выше самой стоимости прибора и примет решение вернуть деньги покупателю или осуществить обмен прибора на аналогичный, то я как продавец буду обязан удовлетворить это требование. Покупателю производитель через СЦ передаст акт на возврат, на основании данного акта я верну деньги или обменяю товар. Расходы на транспортировку товара, согласно законодательству, лежат на продавце. И это я тоже принимаю, т. к. это закон. И у меня нет сейчас абсолютной уверенности в том, что прибор сломался именно по причине какого-либо брака или производственного дефекта. У меня нет оснований полностью доверять версии покупателя, т.к. прибор работал месяц, но мог сломаться по причине воздействия таких факторов, как неправильный монтаж, нарушение норм эксплуатации, внешние скачки электронапряжения, повышенное давление воды или гидроудар в системе водоснабжения покупателя. Истинную причину поломки может установить только квалифицированный специалист СЦ. И только после его заключения принимается решение о возврате денежных средств или ремонте. Без обращения в СЦ в этой ситуации продавец не должен и не обязан осуществить возврат, о чем было написано в чате покупателю. Но, видимо, специалисты Озон, работающие с возвратами, настолько квалифицированы, что лишь по одной фотографии прибора могут со 100-процентной вероятностью заключить, что прибор сломался именно по вине «банды производителя и продавца». С такими способностями специалистам Озон нужно воду заряжать для пенсионеров через телевизор вместо ныне покойного господина Чумака)

Выше обозначенный алгоритм действий предполагается законодательно-правовыми нормами и актами РФ при рассмотрении подобных спорных ситуаций. И в этой схеме нет и не может быть агента вроде Озон, который берет ответственность в лице неизвестных мне сотрудников с неизвестной правовой квалификацией и принимает решение вместо продавца и производителя.

Данный возврат считаю неправомерным, права покупателя не были нарушены. В его ситуации в рамках законодательства, нужно было обратиться в СЦ производителя. Информация о СЦ покупателю была предоставлена. Если покупатель не изъявил желание осуществлять ремонт, что предсказуемо, это его право. Но отказ покупателя от своего права не дает право Озон нарушать права продавца. Право, права, права...) Имею право на тавтологию - моя статья)

Мне было сказано сотрудником поддержки, что возврат может быть принят в случае, если поблизости от города покупателя нет СЦ или, если покупатель важен для Озона и нужно сохранить его лояльность. Если Озон хочет сохранять лояльность покупателей, нарушая права и продавца, и производителя, то имеет на это право, но только ЗА СВОЙ СЧЕТ, а не за счет продавца. Призываю уважаемых представителей Озон, действовать в рамках существующего законодательства о защите прав потребителей и не придумывать свои особые правила. В отличие от их правил, законодательство о защите прав потребителей учитывает права не только покупателя, но и продавца (производителя). Правила Озон зачастую обеспечивают «права» покупателя за счет ущемления прав продавца.

Самое смешное, что мои товары на Озон я вынужден продавать дороже, чем такие же товары на других площадках. И не потому, что я решил вдруг озолотиться на "несчастных" покупателях с Озон) А потому, что у меня издержки выше именно на Озон. Издержки, которые возникают в результате возвратов по щелчку пальцев покупателей. Иногда мне кажется, что просто случайных чих покупателя у монитора Озон воспринимает как заявку на возврат. Ну, а что такого? Озон примет любой возврат. Каждый такой возврат селлер примет как убыток за счет обратной логистики, учтет этот убыток и перераспределит на стоимость других товаров. В итоге, цена вырастет для всех покупателей, в том числе, и для добросовестных. И за каждого безответственного васю заплатит хороший парень Сережа. Здесь работает принцип банковского кредитования: банк не несет убытков из-за невозвратных кредитов, он лишь их перераспределяет на добросовестных заемщиков. Но Озон не видит очевидного, почему селлеры устанавливают на его площадке самые высокие цены. А продолжает с удвоенным усилием разрабатывать очередной алгоритм сравнения цен с другими площадками)

Вернемся.

Покупатель сообщил, что упаковку от товара не сохранил. Своим решением Озон лишь усугубил ситуацию, не помог покупателю. После получения прибора, уверен, что при обратной логистике от него ничего не останется без упаковки, я проведу экспертизу. Если экспертиза подтвердит, что прибор был сломан по прямой или косвенной вине покупателя, а не по причине заводского брака или дефекта, то я предъявлю требования о компенсации затрат, в том числе на экспертизу, покупателю. И это в рамках законодательства о защите прав потребителя, как ни странно) Уверен, что Озон с радостью предоставит мне данные покупателя.

Спасибо за внимание всем тем, кто одолел чтиво до конца) Я провел большую правовую оценку данной ситуации. Надеюсь, что данная статья станет неким учебником для других селлеров, которые наконец поймут, каким образом работает право в связке продавец-покупатель. Поймут, что нельзя давать дополнительные права покупателям, ущемляя свои права. У покупателей также есть обязанности. И право, может быть, не четко, но вполне определенно устанавливает рамки действий и продавцов, и покупателей. И любые внутренние правила маркетплейсов не могут противоречить или нарушать закон.

В этой статье я не выступаю в образе адвоката продавцов. Многие продавцы действительно нарушают права своих покупателей. Нечистоплотных и безответственных людей хватает с обеих сторон. Поэтому для всех существует один защитных механизм - право. А не некие правила Озон. Так давайте и выстраивать наши взаимоотношения на этом праве.