[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-158433683", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?p1=bxbwd&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid21=&puid22=&puid31=&fmt=1&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } } ]
{ "author_name": "Daria Khokhlova", "author_type": "self", "tags": ["\u0441\u0442\u0430\u0440\u0442\u0430\u043f\u044b","livetex","\u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b","\u043e\u043d\u043b\u0430\u0439\u043d_\u043a\u043e\u043d\u0441\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u043d\u0442_\u0434\u043b\u044f_\u0441\u0430\u0439\u0442\u0430","intercom","\u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b_\u0434\u043b\u044f_\u0441\u0442\u0430\u0440\u0442\u0430\u043f\u043e\u0432","\u043e\u043d\u043b\u0430\u0439\u043d_\u043a\u043e\u043d\u0441\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u043d\u0442","\u0441\u043c\u0435\u0440\u0442\u044c_\u0436\u0438\u0432\u044b\u043c_\u0447\u0430\u0442\u0430\u043c","\u0431\u044b\u0432\u0448\u0438\u0435_\u0442\u043e\u043f_\u043c\u0435\u043d\u0435\u0434\u0436\u0435\u0440\u044b"], "comments": 20, "likes": 21, "favorites": 6, "is_advertisement": false, "section_name": "default", "id": "7210", "is_wide": "1" }
Daria Khokhlova
12 608

Бывшие топ-менеджеры Facebook и PayPal планируют убить рынок онлайн-консультантов при помощи сервиса Intercom

На Западе набирает популярность проект Intercom, который занимается коммуникациями между клиентами и компаниями на сайтах. Intercom — это онлайн-консультант, который отличается от конкурентов своей персонализированностью. В команде стартапа — бывшие топ-менеджеры Facebook, Google и PayPal.

ЦП решил разобраться, в чем состоит преимущество Intercom перед похожими сервисами, и почему команда стартапа так уверенно рассуждает о «смерти» привычных «живых» чатов с консультантами.

Стартап Intercom был основан в 2011 году. У организации два офиса — в Дублине и в Сан-Франциско. Сейчас у компании более четырёх тысяч клиентов. Проект успел закрыть четыре инвестиционных раунда на общую сумму $30,8 млн. Среди вложивших свои средства в компанию — сооснователь платформы Medium Биз Стоун, акселератор 500 Startups и фонды Freestyle Capital, Bessemer Venture Partners и другие.

Клиентом проекта является, например, Yahoo.

Intercom основали четверо стартаперов: Дэвид Барретт, Дес Трейнор, Йохан МакКейб и Киран Ли. Дэвид Барретт — разработчик, до этого работал дизайнером и разработчиком в агентстве Contrast (там он работал вместе с Десом Трейнором). Киран Ли до присоединения к команде Intercom был техническим директором в Exceptional Software, проекте, который до поглощения занимался разработкой технологии отслеживания возникающих в приложениях ошибок. В Intercom Ли также занимает должность технического директора. Дес Трейнор сейчас является вице-президентом по связям с клиентами Intercom.

Генеральный директор стартапа Йохан МакКейб ранее руководил проектами Contrast и Exceptional Software.

Должность операционного директора в Intercom занимает Марк Вулвэй, бывший топ-менеджер PayPal и корпоративной социальной сети Yammer. Как сообщает издание TechCrunch, Вулвэй помог Yammer привлечь $142 млн инвестиций, а PayPal — заключить договор об объединении с X.com.

В 2013 году к стартапу присоединился бывший топ-менеджер Facebook Пол Адамс. В Intercom он занял должность вице-президента по продукту. До того, как перейти в команду стартапа, он выступал советником сооснователей компании и был, по его словам, очень увлечен развитием продукта. Когда Адамсу поступило предложение стать одним из руководителей проекта, он согласился — и покинул Facebook.

Как отмечает Адамс, который до этого также работал в Google, Intercom делает акцент на персонализацию общения между клиентом и продавцом. Сервис помогает сохранить предыдущую переписку с пользователем — благодаря этому разговор каждый раз начинается с того, на чем он закончился в прошлые разы.

Когда пользователь посылает запрос в компанию через Intercom, платформа обрабатывает сообщение и посылает его тому сотруднику, который может на него ответить. Система основывается на нескольких факторах: специфика запроса (есть возможность задать ключевые слова для каждого отдела или сотрудника), время пребывания пользователя на сайте, информация о том, с кем клиент беседовал в прошлые разы, когда в последний раз посещал сайт, — и на других данных, доступных программе.

Так выглядит чат с клиентами для сотрудников компаний, которые используют Intercom:

Помимо средств для связи с посетителями, Intercom предоставляет компаниям инструменты для анализа взаимодействия клиентов с сайтом или сервисом. Данные, полученные о клиентах, можно использовать, например, для сегментирования базы подписчиков email-рассылок.

В январском обновлении команда Intercom добавила возможность отслеживать, с какого устройства пользователь посещает тот или иной сервис. Это нужно, по словам представителей сервиса, чтобы определить, какие цели у посетителя — воспользоваться полной функциональностью сервиса (для этого обычно предназначены ПК-версии различных продуктов), или сделать что-то быстро и на ходу (если клиент использует мобильное приложение или мобильную версию сайта).

Исходя из полученных данных, сотрудники компании могут понять, какая информация нужна клиенту и в каком формате лучше ответить на его запрос.

Кроме того, сотрудники брендов, которые взаимодействуют с клиентами через Intercom, могут выбрать, когда пользователь получит сообщение — например, есть возможность настроить общение таким образом, чтобы клиент получал ответы на запросы только через мобильное приложение.

Как замечает Адамс, сама по себе любая из функций, которую предлагает сервис, не является уникальной. Но вместе они образуют комплексный продукт, которому до начала 2014 года даже не требовалось продвижение — компания росла сама по себе, без проведения маркетинговых кампаний.

В своем блоге представители Intercom опубликовали заметку о том, что устоявшийся способ общения с клиентами — при помощи безличного онлайн-консультанта, который, к тому же, не запоминает, о чем шла речь в предыдущие разы, не умеет продолжать прошлые разговоры и не стремится к персонализации, — скоро вымрет.

Все онлайн-чаты выглядят одинаково. Они неотличимы друг от друга и взаимозаменяемы. Они работают только здесь и сейчас, стоит вам закрыть вкладку — и вся информация потеряна.

Одним из главных минусов подобных онлайн-консультантов представители Intercom считают низкую эффективность общения: чаще всего операторы отвечают с задержкой, потому что не располагают нужной информацией или общаются со слишком большим количеством клиентов. В большинстве своем они не анализируют запросы, поступающие от клиентов, перенаправляя их к свободному оператору, а не к человеку, который действительно мог бы ответить профессионально и без ненужной задержки.

Команда Intercom считает, что, чтобы выжить, таким проектам нужно как минимум улучшить пользовательский опыт — например, не прерывать разговор, если пользователь или оператор не отвечает в течение тридцати секунд, и сохранять хотя бы последние несколько сообщений для клиента и для оператора — чтобы иметь возможность продолжать общение с того момента, на котором оно закончилось. Акцент на персонализацию и повышение эффективности общения — это, по мнению проекта, то, что нужно онлайн-консультантам.

ЦП попросил представителей российской коммуникационной компании LiveTex рассказать, действительно ли онлайн-чаты, какими они являются сейчас, ждет смерть.

Ольга Новосёловаруководитель отдела маркетинговых коммуникаций LiveTex

Вспоминается та самая песня: «You've blocked me on Facebook and now you're going to die». Конечно, чаты не умрут от того, что ответы операторов не всегда соответствуют ожиданиям клиента. Да, это инструмент, который нужно правильно использовать, и его эффективность напрямую зависит от оператора. Так, передовые в плане клиентского сервиса компании постоянно наращивают эффективность, например, Enter сократил время ответа в чате до 9 секунд, в «Юлмарте» обрабатывается более 10 тысяч чатов в месяц (это очень много), 50% аудитории HeadHunter предпочитают именно этот канал связи.

Возвращаясь к заметке в блоге Intercom, посмею предположить, что все выпады против чата и неоспоримые аргументы в пользу мобильности: повсеместное использования мессенджеров и веб-версий, — не что иное, как подготовка информационного поля для запуска собственного мобильного SDK.

И здесь мы разделяем позицию наших зарубежных коллег. Сейчас самое время, чтобы такой канал коммуникации в полной мере заявил о себе. Рынок m-commerce в России увеличивается с каждым годом:

  • общая сумма транзакций за 2014 год оценивается в $3 млрд, это в два раза больше аналогичного показателя предыдущего года. Стремительный рост продаж с мобильных устройств отмечают в Ozon — в 2014 году покупатели интернет магазина совершили с мобильных устройств 18% заказов; в Anywayanyday доля мобильных приложений в общей структуре продаж составила 17%. Тенденцию подтверждают «Эльдорадо», «М.Видео», «Юлмарт» и «Связной».
  • Увеличение количества покупок через мобильные приложения, предъявляет более строгие требования к клиентскому сервису внутри самого приложения. Исследователи отмечают, что более 50% пользователей испытывают раздражение, когда узнают, что клиентский сервис компании не адаптирован для смартфонов или планшетов, а компании теряют около 61% потенциальных онлайн-покупателей из-за низкого качества клиентского сервиса или его отсутствия.
  • При этом около 75% компаний используют форму обратной связи, раздел FAQ или страницу с перечнем контактов, несмотря на их очевидные недостатки: невозможность оперативного ответа или решения индивидуальных вопросов клиента. Однако ситуация меняется, и приложения, изначально призванные вовлечь мобильную аудиторию, меняют фокус на ее удержание. В них уже начинают мигрировать инструменты из веба, например, всплывающие окна с информацией об акциях и сопутствующих товарах.

Мы увидели, что бизнес ищет решения для коммуникации с клиентами внутри приложения в режиме онлайн, и предложили рынку полноценный клиентский сервис. LiveTex выпустила мобильный SDK в начале этого месяца.

Среди конкурентов Intercom в США — системы LiveChat, Zopim и Olark. На российском рынке — системы JivoSite, LiveTex и другие.

#стартапы #LiveTex #инструменты #онлайн_консультант_для_сайта #Intercom #инструменты_для_стартапов #онлайн_консультант #смерть_живым_чатам #бывшие_топ_менеджеры

{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления