Потребительский экстремизм - это когда клиент ***** или когда бизнес плохо работает?
Покупатели обнаглели, конкуренция дикая, все хотят всё за три копейки, а несчастные владельцы бизнеса только и делают, что страдают от потребительского экстремизма. А что если регулярное повторение скандалов, претензий и исков со стороны клиентов - это звонок о том, что с вашим бизнесом что-то не так?
В этом и заключается потребительский экстремизм, что сразу с звонками в 22 часа ночи, претензией и иском.
Не понятно, где все-таки спали дети и действительно ли была критичной ситуация, а не дело принципа и желание воспользоваться ситуацией.
Со стороны Анатолия можно было бы:
* предусмотреть, что кровать может не подойти, не говоря о комплектации. Да в целом могут не привезти в указанный день.
* понимать, что, если доставку заказываешь к 19:00, то вряд ли будут работать сервисные службы. Сам-то Анатолий тоже не работает 24 часа в сутки. Если компания готова была бы обеспечивать такой сервис, то кровать бы строила в 2 раза больше и вряд ли Анатолий купил бы ее.
* в понедельник предложить свои варианты, устраивающие обе стороны. Не очень очевидно, но в конечном счете кровать также осталась у Анатолия и значит продукт устраивает, а не устраивает сервис?
Со стороны компании:
* нужно выполнять свои обязательства, вовремя отвечать на претензии, иметь варианты ответа на такие вполне вероятные ситуации.
В чем проявляется экстремизм, если клиенту должны были доставить качественный товар, а привезли некомплектный, не способный справляться со своими функциями?
Вы же вряд ли скажете "ну ок" в случае, если вам доставят испорченные продукты из магазина или несвежее блюдо в ресторане, верно? И это будет не дело принципа, это будет нормальное требование о получении качественного продукта.
Время доставки назначено не было, Анатолий не заказывал доставку на 19 часов. Он ждал, как это обычно и бывает, в течение дня.
Товар не устраивает, им нельзя пользоваться из-за отсутствия критически важных элементов. И продавец ровным счетом ничего не сделал чтобы удовлетворить запрос Анатолия, которой нуждался в новой кровати, даже получив официальную претензию.
А стоимость кровати и финансовое положение Анатолия мы здесь не рассматриваем, это не имеет никакого отношения к делу. Человек заказывает товар, который должен выполнять свою функцию. И не важно, сколько этот товар стоит, 5 000, 15 000, или 350 000 рублей.
Со стороны компании:
* нужно выполнять свои обязательства, вовремя отвечать на претензии, иметь варианты ответа на такие вполне вероятные ситуации.
Верно говорите. Но в том и суть статьи, что ничего продавец не сделал. Обязательства выполнены в должном виде не были, ответа на претензию не было, а вариант ответа был один - "ну вы нам письмо напишите".
Виктимблейминг? Не вижу тут вины потребителя ни в чем. А вам приходилось собирать такую мебель в небольших пространствах когда нужно все вынести или разобрать чтобы поставить новое? Мне да и я понимаю Анатолия.
Время доставки и дата не от покупателя зависит и в 99% случаев магазин доставляет так как ему удобнее, а доставщикам вообще срать и на магазин и на клиента - они третья сторона которые тупо везут товар. И очень часты случаи когда могут и после 12 ночи привезти. Поэтому конечно лучше без физического наличия товара дома ничего не планировать заранее. Но это понимаешь только когда лично столкнулся с этим не один раз и возможно у Анатолия это был первый раз.