Как исследовать широкую аудиторию: разбить на категории, которые по-разному взаимодействуют с интерфейсом Статьи редакции

Это позволит вносить полезные изменения в продукт, считает директор по цифровой стратегии Nielsen Norman Group Кетрин Уайтнон.

Создать дизайн для пользователей — словно собрать чемодан для путешествия в любое место.

Когда дизайн направлен на большую аудиторию, руководство часто требует, чтобы он подошёл «любому пользователю». Такой подход похож на инклюзивность, его используют те, кто хочет увеличить количество клиентов или пользователей.

Но если вы не определили вашу целевую аудиторию, это может привести к провалу: большинство людей получит плохой UX. Без понимания того, для каких пользователей работаете, вы рискуете получить необъективные результаты исследований и негармоничные варианты дизайна.

Прежде чем собрать вещи для поездки, вы, вероятно, задумаетесь:

• Насколько долго останетесь в этом месте.
• Что там делать.
• Какая погода там будет.

Представьте, что пытаетесь собраться в поездку, не зная куда: на курорт на выходные или в шестинедельную экспедицию в Антарктиду. Как взять нужные вещи для этой большой поездки, если не понимаете, в каких обстоятельствах окажетесь?

Такой же принцип применим и к дизайну. Чтобы обеспечить хороший пользовательский опыт, необязательно знать о людях всё. Но нужно знать, для чего они будут использовать продукт: какие действия будут выполнять и какие контент и функции понадобятся, чтобы выполнить эти действия успешно и с комфортом.

Представьте, что разрабатываете сайт для городской транспортной системы, которой пользуются как местные жители, так и туристы. Если планируете исследовать удобство продукта с десятью случайными людьми, может получиться так, что участниками станут девять местных жителей и один турист. Или даже десять местных жителей, если вы выбрали тех пользователей, что живут ближе к офису.

Так можно многое узнать о местных жителях, но мало о другой важной части вашей аудитории — туристах, которые сталкиваются с уникальными проблемами из-за незнания местной географии.

Можно многое узнать даже из тестирования всего с пятью участниками. Но если целевая аудитория включает людей, имеющих принципиально разные потребности, ожидания и задачи, то пяти пользователей будет недостаточно.

Вместо этого для тестирования вам понадобится по четыре-пять участников от основных типов пользователей. Можно набирать в группы меньше пользователей, если их задачи похожи. Прежде чем искать участников для тестирования, должно сложиться представление о том, как отличать эти типы.

Естественный способ описать большую группу людей — обратиться к их демографическим показателям: возраст, пол, род занятий и уровень дохода.

При наборе участников для исследования желательно выбрать людей с разными демографическими показателям. Но эти показатели обычно не описывают действительно важные вещи — различия пользователей из вашей целевой аудитории, которые влияют на то, как они будут взаимодействовать с дизайном.

Людей, передвигающихся с помощью городской транспортной системы, можно разделить на группы по возрасту: от 16 до 24 лет, люди от 25 до 55 и старше 55 лет. Такое разнообразие выявит различия среди пользователей, ведь на разных этапах жизни у людей разный распорядок дня. Но мы всё ещё можем упустить из виду тех, кто в городе проездом или недавно переехал в район и ещё не знаком с городом.

Дизайнеры и исследователи должны понимать, как ведут себя люди. Поэтому лучший способ организовать информацию — сгруппировать людей в соответствии с реальным поведением, а не только с демографическими категориями.

Когда работаете с большой аудиторией, описание всех видов поведения пользователей может показаться чем-то невероятным. Например, разные люди могут использовать транспортную систему для перемещения между сотнями различных мест.

Можно ехать на собеседование, вечеринку, свидание, в школу, на приём к врачу, на работу и так далее. Главное — организовать эти сценарии использования в соответствии с тем, что заставляет людей взаимодействовать с системой по-разному.

Если вы создаёте дизайн для больших аудиторий, то показатель частоты использования — хорошая отправная точка для выявления значимых отличий между разными типами пользователей.

У постоянных пользователей поведение разнообразнее, чем у тех, кто редко пользуется продуктом. Но эти значимые различия легко упустить из виду, если фокус слишком широкий.

Если разделить аудиторию на отдельные группы постоянных и непостоянных пользователей, можно выявлять важные закономерности и тенденции.

Представьте, что работаете над приложением, которым пользуется много людей. И некоторые используют приложение чаще, чем другие. Разные показатели частоты использования — это как причина, так и следствие значимых различий между типами пользователей:

• Частое использование — причина, по которой пользователь начинает лучше узнавать интерфейс и быстро выполняет повторяющиеся задачи.
• Частое использование приложения — следствие того, что у пользователей есть потребности и цели: люди используют приложение чаще, потому что задачи, которые с помощью него можно выполнить, или содержание приложения важны для них.

И наоборот — нечастое использование подразумевает, что пользователь не очень привык к интерфейсу и приложение не так уж важно для него. Конечно, есть исключения: в некоторых сценариях использования действие совершается редко, но оно очень важно (например, покупка дома).

В то же время некоторые интерфейсы могут оставаться загадкой даже для тех, кто использует их каждый день. Но в основном при создании дизайна полезно делить людей по тому, как часто они выполняют задачи или взаимодействуют с системой. Это поможет узнать ценную информацию об их потребностях и проблемах.

Даже если ваш продукт должен быть хорош как для постоянных, так и непостоянных пользователей, всё равно важно различать их. Это поможет узнать разные типы взаимодействия с системой и разработать нужные людям функции.

Если вы хотите увеличить размах своей аудитории, то необходимо определить крайне редких пользователей как отдельную группу, потому что они — потенциальные будущие клиенты. В идеале вы должны иметь какие-то конкретные данные о том, на какие новые рынки надеетесь выйти.

Но даже группа пользователей под названием «люди, которые в сейчас не используют наш продукт» помогает создавать дизайн и проводить исследования. Она заставляет учитывать и тех, кто ещё не до конца знаком с дизайном.

Помимо показателя частоты использования, есть много других способов разделить большую аудиторию на более обособленные группы.

• Управляемые данные: просмотрите аналитику или данные опроса, чтобы выявить точки, которые разграничивают группы пользователей. Например, вы можете обнаружить, что 10% пользователей заходят в ваше приложение ежедневно, 70% — еженедельно, а 20% — ещё реже.
• Простые ограничения: даже если нет показателей, можно найти точки разграничения между группами, исходя из комментариев пользователей. Например, люди, которые заходят в приложение по крайней мере один раз в неделю, — постоянные пользователи. Любой, кто заходит в приложение меньше раза в неделю, — непостоянный.

Ваше распределение пользователей по группам может не соответствовать реальности. Но лучше разделить их так, чем делать вид, что все пользователи одинаковые.

Есть вещь важнее, чем найти точные точки разграничения между группами. Надо убедиться в том, что группы станут частью вашего исследования и процесса разработки дизайна. Если группы сильно различаются в поведении, с каждой нужно проводить отдельное исследование юзабилити с разными задачами.

Поделитесь своими знаниями о категориях пользователей с командой и сделайте так, чтобы все участники понимали ваши мысли во время мозговых штурмов и совещаний. Для этого вы можете, к примеру, создать собирательные образы для представления каждой категории.

#пользовательскийопыт