[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-158433683", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?p1=bxbwd&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid21=&puid22=&puid31=&fmt=1&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } } ]
{ "author_name": "Philipp Kontsarenko", "author_type": "self", "tags": ["whatsapp","\u043c\u0435\u0441\u0441\u0435\u043d\u0434\u0436\u0435\u0440","telegram","\u043c\u0435\u0441\u0441\u0435\u043d\u0434\u0436\u0435\u0440\u044b","slack","\u043a\u043e\u0440\u043f\u043e\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435_\u043a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u0438","\u043a\u043e\u0440\u043f\u043e\u0440\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0439_\u043c\u0435\u0441\u0441\u0435\u043d\u0434\u0436\u0435\u0440"], "comments": 13, "likes": 14, "favorites": 7, "is_advertisement": false, "section_name": "default", "id": "8568", "is_wide": "1" }
Philipp Kontsarenko
5 460

Письмо в редакцию: Корпоративные мессенджеры вредят бизнесу

Алексей Жарков, основатель компании по организации мероприятий Business Family, рассказал об опыте внедрения мессенджера как инструмента для общения с партнерами в регионах.

По словам Жаркова, вместо продуктивного общения и обмена опытом, переписка превратилась в «сливочную» и попытку «сменить власть» в проекте.

У нас простая и понятная бизнес-модель, она легко масштабируется. Благодаря ей мы отлично растем в регионах. Мне важно, чтобы регионы хорошо зарабатывали и вовлекали в наши мероприятия как можно больше людей на местах. Хочется чувствовать ситуацию на кончиках пальцев и быть для региональных представителей консультантом, коучем и вообще душкой.

Случилось так, что эта «хотелка» совпала со взлетом популярности мессенджеров для корпоративного общения. Slack и ему подобные проекты обещали революцию в коммуникации, в восторженных тонах говорилось чуть ли не из каждого утюга. Пользователю обещали революцию в коммуникациях между сотрудниками. Я тоже решил попробовать внедрить прогрессивный канал общения в рамках проекта и начал процесс с выбора оптимального решения.

Slack оказался крутым, но его функциональность для нас явно избыточна. WhatsApp, напротив, не понравился тем, что в нем не было того, что мне бы хотелось видеть в мессенджере в любом случае. В результате выбор остановился на Telegram, в котором кроме мобильной версии есть веб-вариант и приложение для Mac OS X. Я разослал десяти региональным представителям email с предложением установить мессенджер, организовал общий чат и приготовился к революции. Но революции не произошло. Начались проблемы.

Чат превратился в нечто среднее между жалобной книгой и забором, на котором можно нацарапать все, что вздумается. Наш проект до «эпохи мессенджера» рос в регионах так быстро, что менеджеры в Москве часто не успевали летать к региональным представителям и знакомиться с ними лично. Но так ли это плохо? Раньше наши партнеры держали дистанцию, старались общаться в почте максимально конструктивно. Мессенджер эту дистанцию сократил одним махом. В общий чат полились жалобы, в том числе на московский офис. Всё, что раньше было либо совершенно непринципиальным, либо решалось единственным электронным письмом с вопросом мне, выплеснулось через мессенджер. Вал негативных комментариев создавал иллюзию, что ситуация хуже некуда. Хотя самые главные метрики проекта — финансовые — говорили об обратном.

В трансляции негативной повестки дня появились лидеры. Вокруг них собралось несколько коалиций, которые действовали как политические партии. Их целью была смена правил игры (фактически — власть над проектом), а в качестве средства они выбрали лоббирование. Настоящая «Игра престолов».

Эпичнейшее обсуждение вызвал вопрос ценообразования. Лидеры с той стороны усиленно форсили тезис, что московские цены слишком высокие для региональных тусовок Business Family, и их надо снижать в разы. Я объяснил, что ничего снижать не нужно, поскольку мы работаем на b2b-рынке, а на нем вопрос цены далеко не главный и не зависит от региона. Скидку партнеры хотели выбить для того, чтобы зайти в более низкий сегмент, который с точки зрения бизнеса проекта не то, что неинтересен — он вреден, поскольку размывает позиционирование.

Это все можно было объяснить лично буквально в одном письме, но дискуссии было не видно конца, поскольку она развивалась в общем чате и постоянно подпитывалась репликами с обеих сторон. Инвестбанкирское прошлое научило стоять на своем, поэтому вряд ли «оппозиция» достигла бы своих целей. Плохо было другое: меня не устраивали разборки «в тылу». И я бы предпочел, чтобы в период роста вся команда жила в согласии со стратегией проекта.

Далее мы обнаружили повышенный интерес региональных представителей к базе сообщества. Для event-бизнеса качество и сохранность базы — вопрос устойчивости компании в целом, поэтому я никогда не давал свободный доступ к базе абсолютно всем.

Но тут заметил, как партнеры начали нащупывать способы доступа к контактам. Началось все с «дипломатических» способов — мне пытались доказать, что для эффективной организации ивентов на местах представителям нужно нанять колл-центр. Ну а работа с этим колл-центром, естественно, невозможна без выгрузки базы. Я возражал: мы провели более 1000 событий в Москве и прекрасно обходились без колл-центра. Подключились лидеры «оппозиции» и начали старую песню: вы там сидите в этой вашей Москве и ничего не понимаете, а нам тут нужен именно колл-центр. Такие аргументы не поменяли мое мнение, но пришлось потратить определенное количество усилий, чтобы погасить ненужную полемику.

Когда наши оппоненты поняли, что все бесполезно, базу попытались тупо хакнуть и слить. Разумеется, безрезультатно.

В общем, я оказался в дурацком положении. Задумка ввести в обиход команды «БизФама» мессенджер как эффективный способ транслировать ценности компании, отвечать на вопросы региональных представителей, как провести крутые мероприятия, обмениваться лайфхаками в организации ивентов, потерпела неудачу. Это был неприятный сюрприз, хотя я мог бы это предвидеть. Однако ситуацию нужно было разруливать. И вот что сделали мы.

Первое — достигли взаимопонимания по части стратегии и целей компании. Я рассказал представителям из регионов о компании, о нашей стратегии и о целях. Из этого выступления они поняли, что с «БизФамом» им лучше, чем без него.

Второе — сформулировали правила коммуникации, ознакомили с ними всех участников чата и убедились, что правила поняты и приняты. Причем сделали это в ультимативной форме: вот правила, а вот вы; если вы принимаете условия, вы делаете так, как указано в правилах; если нет — отправляетесь в свободное плавание, лишившись статуса партнера нашей компании. Самое интересное, что на этом этапе нас никто не покинул. Уйти из проекта — это как приготовить рагу из курицы, несущей золотые яйца.

Третье — ужесточили лимиты на доступ к базе и ввели блокирование аккаунта, как только лимит оказывался исчерпан. Все попытки слить базу тотчас пресекались, сообщение об этом немедленно отправлялись в общий чат: «Только что была попытка скачать базу. У меня есть все данные, я знаю, кто это сделал, но не буду называть его имени. Я прошу всех так не делать». Я также провел короткий вебинар, в котором рассказал о таких степенях защиты базы, о которых никто даже не догадывался. Этот кейс положил конец попыткам слива. Партнеры успокоились и больше не покушались на наш главный актив.

Четвертое — у нас появился «злой модератор» из команды по работе с партнерами, который присматривает в том числе за ходом дискуссии в общем чате. Отныне там есть место только тем сообщениям, которые помогают в работе всем его участникам. Деструктивные сообщения в стиле «всё плохо», «мы все умрем» и «вы там в своей Москве сидите и ничего не знаете» удаляются, а к их авторам применяется взыскание. У «злого модератора» есть целый арсенал репрессивных инструментов. Какие из них использовать, он решает сам.

В общем, проблема была решена комплексно. Плохо только, что эту проблему я создал своими руками. Полученный опыт позволил сформировать собственное мнение о применимости мессенджеров в условиях российского бизнеса. Какой-нибудь Slack или Telegram, нахлобученный на совокупность бизнес-процессов российской компании, выглядит так же уместно, как GPS-навигатор на паровой машине. Можно, конечно, но предсказать, будет ли от него польза, и как им воспользуются ваши сотрудники, очень сложно. Впрочем, от мессенджера мы не отказались.

Комплексное решение проблемы с коммуникацией в мессенджере потребовало довольно большого количества усилий. От инструмента мы не отказались. Он выполняет функцию экстренной коммуникации в случаях, когда вопрос требует быстрого реагирования. Сама идея общего чата в данном случае помогает реализовать некий «бэкап» ответов: например, человек, которому адресован вопрос, может быть недоступен для быстрого ответа, но среди участников наверняка найдется тот, который тоже в курсе ситуации и обладает необходимой информацией. Да, push-уведомления в смартфонах тоже обеспечивают мгновенность сообщений, но у нас большой поток email, и важное сообщение вполне может затеряться. Мессенджер в этом смысле дает желаемую оперативность.

В заключение — мой топ-10 советов тем, кто все-таки решил рискнуть и внедрить у себя в компании мессенджер:

  • Отнеситесь к созданию общего чата в мессенджере так же внимательно, как к запуску группы в Facebook. У вас должна быть сетка сообщений — мотивирующие слоганы, напоминалки о внутренних правилах, советы, как что-то улучшить и так далее. Это нужно для управляемого вовлечения коллег. Если на это нет времени, можно даже не начинать.
  • Подготовьте свод правил для общения в мессенджере, донесите правила для участников переписки и разработайте инструменты контроля за выполнением правил, вплоть до репрессивных.
  • Будьте готовы к неожиданном результату от внедрения мессенджера. Я в свое время думал, что люди внутри мессенджера перезнакомятся и будут усердно трудиться на благо общего дела. И жестоко ошибся. Одновременное включение многих людей в чат приводит к тому, что поток и тональность сообщений практически не поддаются управлению.
  • Не давайте сразу же оформиться лидерам в переписке. На первом этапе внедрения мессенджера 70% реплик в чате должны идти от вас, остальные должны отвечать.
  • Будьте готовы к созданию параллельной группы, куда вас не пригласят, но при этом перемоют все кости. Если вы не умеете привлекать агентов-разведчиков, о существовании такой группы вы можете даже не догадываться.
  • Готовьтесь к созданию коалиций и к давлению на вас. Если так произойдет, вам предстоит использовать весь свой эмоциональный интеллект, чтобы решать такие ситуации. Обязательно смоделируйте худший сценарий.
  • Оппозиция не должна набрать «политический вес». При попадании в чат сообщений негативной окраски действуйте быстро и жестко — вплоть до удаления человека из чата. После этого проведите анализ, в чем именно проблема.
  • Используйте мессенджер для приоритетных вещей — от обсуждения трудовой дисциплины до вопросов выполнения KPI.
  • Мотивируйте обмен опытом и рассказ о лайфхаках. Это может стать инструментом нематериального поощрения: вы хвалите сотрудника, и все это видят.
  • Четко поймите слабые места в вашем бизнесе, и что будет происходить, если «параллельное правительство» решит продолжить работу без вас: если такой риск есть, сначала поработайте над безопасностью бизнеса.

#WhatsApp #мессенджер #Telegram #мессенджеры #Slack #корпоративные_коммуникации #корпоративный_мессенджер

Статьи по теме
Slack — убийца e-mail от кофаундера Flickr
Популярные материалы
Показать еще
{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления