Алтай, бунгало и 900 метров до ресепшена: как мы устали ходить пешком и придумали для отеля цифровое пространство

Один из наших сотрудников вернулся с отдыха в горном отеле на Алтае. Виды были шикарные, а вот сервис — под вопросом. Вызвать клининг или заказать ужин в номер на огромной территории отеля было почти невозможно. За время отдыха он придумал цифровое пространство для отеля, чтобы дотянуть сервис до уровня локации.

Всем привет! На связи команда корпоративного мессенджера Compass. Сегодня делимся историей нашего коллеги, который потерял в отпуске гору нервов, но нашел крутую идею.

Отель, название которого мы не будем называть, стоит на горном плато в окружении леса — живописный вид, горы, сосны и 7 гектаров дикой природы с домиками-бунгало. На территории отеля 53 домика в стиле бунгало, свой огород, рестораны, павильон для концертов, спортплощадки и даже конюшня, где можно взять уроки верховой езды.

Инфраструктура отличная. Но из-за огромной территории воспользоваться всеми удобствами отеля почти невозможно. Заказать что-то в номер, забронировать билет на концерт, узнать расписание спортивных мероприятий можно было только на ресепшне. До ресепшена 900 метров пешком в гору — лишний раз не пойдешь. Звонок по телефону тоже не помогал: связь в горах ловит плохо, а если сигнал пробивался, приходилось ждать, пока освободится линия.

Однажды наш коллега решил заказать ужин из ресторана отеля в свой домик, чтобы поужинать на закате с чудесным видом. На ресепшене не знали, что есть в меню. Его звонок перенаправили в ресторан, где пришлось ждать на линии еще минут 15. После чего выяснилось, что ужин нужно было бронировать за 2 часа — заказов сегодня много.

Быстрая и четкая коммуникация — залог успеха любых бизнес-процессов. Тем более в сервисном бизнесе, куда люди приходят за впечатлениями. Вот 3 проблемы, которые достаточно устранить, чтобы гости отеля чувствовали себя лучше.

1. Нет ощущения заботы о гостях

В отеле каждый день возникает поток задач от гостей. Кому-то нужно забронировать трансфер, кому-то — устроить романтический ужин. У кого-то банально живот прихватило, и он не может доползти до ресепшена. Где найти того самого человека, который отвечает в отеле за твой запрос? Наш сотрудник обращался к первому попавшемуся, он отправлял к другому, другой к третьему. Это создавало впечатление, что персоналу немного не до гостей.

2. Нет ощущения компетентности персонала

Эта проблема вытекает из предыдущей — общее ощущение некомпетентности команды. При этом инфраструктура у отеля прекрасная. Но сотрудники не могут владеть информацией о ней в полном объеме. Да и не должны, если у отеля есть централизованное пространство для удовлетворения запросов гостей.

3. Нет системы апсейла

Не все знают, что у отеля есть лодки для сплава по горной реке. Не все готовы дойти до ресторана и посмотреть меню. Хорошо было бы создать цифровой справочник со всеми опциями, чтобы гости могли получить максимум впечатлений и уехать довольными.

Без системы апсейла и заботы о гостях отель теряет деньги. Хотя исправить эту проблему можно почти бесплатно, если структурировать коммуникации в отеле. За ужином наш сотрудник набросал примерную структуру чатов, которая закрыла бы основные потребности гостей и команды.

Внутри корпоративного мессенджера обычно создают структуру чатов, которая отражает структуру компании. Команду при этом делят по отделам, функциям, проектам или зонам ответственности. Вот 9 чатов, которые помогут закрыть основные зоны ответственности в отеле:

1. Администрация

В этом чате сотрудники администрации могут общаться другу с другом, передавать информацию и решать оперативные вопросы: учет финансов, управление персоналом, оргвопросы.

2. Главный чат

Если собрать всю команду в одном чате, многие вопросы решатся быстрее. Здесь можно получать важные сообщения от руководства, делиться файлами, изображениями и видео. Да и просто поздравлять друг друга с Днем рождения. Чат сотрудников поможет с операционкой и укрепит корпоративную культуру.

3. Ресепшн work

Чат для внутреннего общения сотрудников ресепшена и фиксации графика работы. Здесь можно уточнить, кто выходит на работу, проверить расписание, сообщить, если застрял на обеде.

4. Бронирования и заселения

Каждый день в отделе происходят брони, заселения и выселения, которые удобно фиксировать в общем чате. Этот чат можно интегрировать с системой бронирования или crm-системой отеля. На будущие заселения в корпоративном мессенджере можно ставить напоминания — чтобы в день заселения актуальные брони появлялись в чате еще раз.

5. Запросы гостей

В этом чате сотрудники могут задавать друг другу вопросы, поступившие от гостей. А также передавать задачи тем, кто отвечает за эту область в отеле. Треды обсуждений помогут вести переписку по каждому запросу отдельно.

6. Покупки и поломки

В этом чате каждый сотрудник может описать проблему и скинуть фото, если что-то сломалось или закончилось. Дежурный мастер или завхоз подхватит и быстро исправит. А клиенты не увидят поломок и пустых полок в отеле.

7. Продажи и маркетинг

Чат, где сотрудники продаж и маркетинга могут делиться рекламными идеями, проводить общие видео-колы и общаться на тему продвижения отеля. Отель активно присутствует в соцсетях — фото из жизни отеля, которые можно использовать для контента, удобно отправлять в этот чат.

8. Уборка в номерах

Для контроля за уборкой номеров лучше завести отдельный чат. Здесь команда клининга отеля может распределять задачи, согласовывать график уборки или замену, если кто-то заболел. Контрольные отчеты по уборке также можно отправлять в этот чат.

9. Охрана

Еще один технический чат только для сотрудников охраны. Здесь можно составлять график дежурств. Сюда же сотрудники могут сообщать о подозрительных ситуациях на территории отеля.

В корпоративном мессенджере Compass для каждого подразделения отеля можно создать свое пространство с «комнатами» для отделов. И

В случае с отелем потребуется гораздо больше гостевых чатов, чем во многих других типах бизнеса. В гостевых чатах гости могут общаться, задавать вопросы, заказывать дополнительный услуги. А еще оставлять реакции, оценивая качество ответов персонала. Вот приблизительный список чатов для гостей:

1. Общий чат гостей отеля

Классная идея — объединить постояльцев в общем чате, чтобы у каждого был доступ в комьюнити. Многим людям нравится заводить новые знакомства на отдыхе. Можно найти компанию для сплава на лодках, похода в ресторан или верховой езды. Чат поможет активно провести время и подружиться с соседями по отдыху, если этого хочется.

2. Общий чат мероприятий

Здесь бы я размещал актуальное расписания концертов, спортивных состязаний, мастер-классов для детей и других активностей. А еще прайс с услугами конюшни, лодочной станции, перечень дополнительных экскурсий — в общем полное меню впечатлений, о котором сейчас не узнать без расспросов администратора. Фото с прошлых мероприятий помогут людям выбрать то, что им по душе.

3. Индивидуальный чат с ресепшн

Это технический чат для административных вопросов, за решением которых сейчас приходится ходить пешком. В этом чате можно задать вопрос о бронировании номеров, заказать дополнительную уборку или трансфер, вызвать мастера, если что-то сломалось, или обратиться за медицинской помощью.

4. Индивидуальный чат с рестораном

Чат с рестораном должен максимально упростить вопросы заказа столика или ужина в номер. Здесь можно закрепить меню и принимать заказы в режиме онлайн. Намного удобнее иметь прямой канал связи с рестораном, чем обращаться через ресепшн. К этому чату можно подвязать чат-бота, который будет принимать заказ вместо сотрудника ресторана.

5. Бот для жалоб и предложений

Корпоративный мессенджер удобно использовать и для обратной связи от клиентов отеля. Если у гостя возникла жалоба или пожелание, их можно высказать через бота. Бот поможет гостям поделиться впечатлениями, а отелю повысить уровень сервиса. Сюда наш сотрудник отправил бы оргсхему с чатами, которая поможет отелю заработать больше, чем сейчас.

Как привлечь клиента в новое приложение?

Достаточно учесть два момента. Во-первых, предложить welcome-бонус за регистрацию — подарить СПА-процедуру, ужин в ресторане или час верховой езды. Это дополнит впечатления гостя и поможет соблюсти порядок в коммуникациях. Во-вторых, объяснить, что в корпоративном мессенджере не будут светиться телефоны и личные аккаунты человека в других мессенджерах. Гость не рискует своей приватностью и в несколько кликов получает доступ к услугам отеля.

Корпоративный мессенджер — простой для внедрения инструмент. При этом он помогает создать ту самую централизованную платформу для общения команды и гостей, которой сейчас не хватает отелю. Простой порядок в коммуникациях отеля сделает х10 к комфорту гостей и однозначно повысит выручку от апсейла в отеле.

А какие казусы у вас случались на отдыхе и что бы вы хотели цифровизировать? Поделитесь в комментариях.