Вредные советы о том, как потерять клиента

Всем привет! Я Саша из Панды, руковожу агентством уже более 5 лет и наш средний срок работы с клиентом – 2 года.

У нас есть клиенты, с которыми работаем с самого основания агентства. Для себя мы успели сформировать несколько антипринципов в работе, о которых сейчас расскажу.

Причем для этой статьи вы можете быть как фрилансером, так и работать в агентстве или даже в инхаус-команде. Совсем не важно, кто ваш клиент – внутренний заказчик, небольшая организация или крупная фирма и контактируете вы с маркетологом, а не с самым главным человеком в компании. Принципы взаимодействия везде одни.

Только вы поймите, что это формат вредных советов, не надо слепо делать так, как я напишу далее. Статью несколько раз переписывали, получался лонгридище, поэтому решил сократить статью до нескольких самых главных тезисов, а если вам зайдет – выпустим вторую часть. Лайкните или напишите комментарий, чтобы я понял, что вам полезно :)

Первый момент, когда нужно спросить клиента, что он хочет – это бриф. То есть, еще до того, как вы начали работать с проектом. Да, придется потратить больше времени на pre-sale, но вы только попробуйте - рост конверсии удивит. Отправлять шаблонные предложения в целом плохая затея, позволить такое можно в том случае, если у вас огромный поток входящих обращений и вам не так важно, конверсия будет 10% или 20%.

В процессе работы аккаунт-менеджер тоже должен постоянно держать в голове цель клиента. Перед каждым предложением нового инструмента или правки задавать себе вопрос: а это приблизит к глобальной цели? это будет полезно?

Суть в том, что не нужно предлагать клиенту инструмент ради работы. Предлагайте то, что действительно будет двигать проект в нужном направлении. Когда клиент придет с расторжением договора его не будет интересовать, что вы делали, ему будет важно только то, что помогало в развитии проекта.

Каждый раз, когда клиент приходит со своей идеей, тоже спросите его, зачем это нужно. В половине случаев будет понятно, он выбрал неоптимальный путь, либо придумал лишнее в текущей ситуации. Кстати, такое обычно возникает в том случае, если ваш аккаунт-менеджер недостаточно активен и делает мало предложений по развитию. Тогда клиент берет все в свои руки, ставит новые задачи, что тоже ведет к скорому окончанию работ, имейте это в виду.

Только не забудьте, когда клиент придет к вам с претензией, почему не готов какой-то объем работ, его совершенно не вдохновит аргумент вроде “ну это же вы не ответили нам тут, тут и вот тут”. Клиент всегда прав, помните?

Допустим, клиент не ответил вам в течение адекватного срока – напишите еще раз в канале, где спросили первый раз. Потом в другом канале. Потом позвоните. Потом позвоните в офис. Выйдите на его помощника или руководителя. Помните, у вас с клиентом одна цель, а получить ответ на вопрос – это ваша обязанность, а не клиента.

Такую мысль мы доносим даже стажерам на онбординге в их первый день. К слову, это же относится к вопросам внутри команды. У нас был случай, когда мы заключили договор только благодаря настойчивости, о чем нам сказали после подписания договора.

Когда вы обещаете сделать к определенному времени, на этот срок заказчик завязывает другие задачи. Скорее всего, ему крайне важно получить результат вовремя, и не позже.

Если вы не успеваете, предупредите клиента и получите согласие на сдвиг дедлайна. В случае отрицательного ответа, вы можете уложиться с помощью делегирования, декомпозиции и т.д. Вам нужно уложиться в дедлайн, сделайте все, что от вас зависит в этой ситуации. И скажите клиенту по готовности.

Важный момент, который не учитывают новички. Обычно вопрос “когда будет готово?” не подразумевает “бросайте все и делайте прямо сейчас!”. Он означает только то, что заказчик хочет узнать, когда будет результат. Поэтому не нужно называть сходу дедлайн, в который вам будет сложно уложиться или переносить другие. Но, если правда горит, поверьте, вам об этом скажут. Назовите реальный срок готовности, будьте честны с клиентом. Так вам не придется ночами допиливать задачу, а клиент получит результат, когда это нужно. Учитесь тайм-менеджменту и приоритезации задач. Они важны в агентствах, так как у специалистов несколько проектов и множество мелких задач возникает в моменте.

Спросите на старте проекта, как клиенту комфортнее получать комментарии и отчетность. Вам честно скажут: хочу первый месяц каждый день знать, какие задачи закрыли. Или достаточно созвона или письма раз в неделю. Здесь придется подстроиться, это в ваших общих интересах.

Но не забывайте о приоритетах. К примеру, если вы работаете с платным трафиком, клиент каждую секунду тратит свои деньги на клики. Если вы первыми заметили, что упал сайт – сообщите ему, предложите варианты. В такой ситуации вы можете остановить рекламу, перенести трафик на посадочную страницу и т.д. Клиент вам скажет, быстро ли сможет решить эту проблему или нужно несколько часов или дней.

Прочитав мою статью до конца, вы явно заметили, что с клиентом тоже нужно работать, а не только с рекламой. Главное помните, смена модели поведения клиента без явных предпосылок часто говорит о том, что он уже задумался о смене подрядчика. И даже если вы в этот момент перевыполняете план и в проекте все хорошо - дайте знать об этом клиенту, он может видеть ситуацию совершенно иначе (например, ⅔ ваших заявок не доходят до отдела продаж из-за технической ошибки и клиент на самом деле думает, что все плохо).

Если вам зашло, я напишу еще, потому что даже основные принципы удалось раскрыть не все, материала еще много.

А еще не надо подписываться на мой TG-канал, ведь там дымные мысли про агентский бизнес и совсем иногда про путешествия. В презентации агентства на сайте и в кейсах тоже только результаты от реализации нашего подхода к проектам клиентов, и вы тогда не сможете убедиться в эффективности советов выше и не найдете новые идеи для развития ваших текущих проектов.