Как работает поддержка Яндекс Доставки (сервис Яндекс Маркета)

Есть такой хороший сервис - Яндекс Доставка для интернет-магазинов.

Данным сервисом пользуется большое количество небольших интернет-магазинов, по ряду причин, не желающими работать со СДЭК и Боксберри.

Яндекс Доставка доставляет заказы в пункты выдачи заказов Яндекс Маркета и отделения почты РФ.

У сервиса реально большое количество плюсов, подавляющее большинство заказов доставляются быстро, в случае использования наложенного платежа с получением денег тоже нет никаких проблем.

Это выгодно отличает Яндекс Доставку от других подобных сервисов, что есть, то есть, это не отнять.

Но у сервиса есть и серьезный минус.

Точнее два.

Первый минус. При наличии проблем - вся система доставки виснет. То есть все работает хорошо, когда работает хорошо.

И второй минус, вытекающий из первого. Понятия техподдержка нет в принципе, нет, точнее она формально есть, но я не помню, чтобы через нее получилось решить хотя бы мало-мальски серьезный вопрос.

Сюда же добавляем патологическую любовь к чат-ботам, которые вставляют стандартные отписки и становится совсем весело.

Теперь к делу.

Небольшое количество заказов я отправляю не через ПВЗ Яндекс Маркета, а через Яндекс Доставку на почту РФ, причины разные и особого значения не имеет.

И вот такая ситуация, начиная с середины ноября

Заказ номер такой то.

принят 17.11, ориентировочная дата доставки 30.11, никуда с СЦ Яндекса не уходил

Заказ номер сякой то.

принят 17.11, ориентировочная дата доставки 28.11, никуда с СЦ Яндекса не уходил

Заказ номер этакий.

принят 17.11, ориентировочная дата доставки 29.11, никуда с СЦ Яндекса не уходил

и еще 14 штук. После этого я перестал отправлять заказы на почту РФ через Яндекс.

По всем этим заказам аналогичная ситуация, все заказы отгружались на почту РФ через Яндекс, где сейчас эти заказы, никто не знает.

Теперь самое интересное.

Пишу в техподдержку.

Для примера беру заказ, который уже больше недели неизвестно где, и должен ехать на Дальний Восток

заказ номер такой то, работаю по системе доставка в другой день для юрлиц

подскажите, где сейчас этот заказ, согласно трек номеру он даже не поступил на склад почты РФ

вот трек номер этого заказа

https://www.pochta.ru/tracking?barcode=805

получаю прекрасный ответ

Заказ в сортировочном центре ожидает отгрузки.

Дата доставки заказа номер 18 декабря.

то, что данный заказ не при каких условиях не будет доставлен 18 декабря, никого не смущает

продолжаю беседу

почему заказ не отгружается со склада Яндекса на склад почты РФ? 2 недели прошло, есть какие то сроки?

далее ответ саппорта

По срокам отгрузки заказа не смогу вас проинформировать. Актуальная дата доставки 18 декабря

они просто копируют что-то, даже не вникая в невозможность доставки в эту дату

пытаюсь достучаться дальше

все заказы, которые на почту РФ еще не переданы со склада? там их штук 20, некоторые лежат по 3 недели

получаю прекрасный ответ то ли от бота, то ли от бота-человека

К сожалению, заказ задерживается — пока не можем назвать точных сроков доставки. Пожалуйста, простите за эту ситуацию.

Ожидание новой даты доставки может занять некоторое время. Если нет возможности ждать — вы можете отменить заказ самостоятельно в Личном кабинете или сообщить нам об отмене.

То есть, хотите отменяйте заказы, при этом плати за несделанную доставку и за возврат, объясняйся с заказчиками, все это исключительно проблемы магазина, у службы доставки лапки.

далее все по кругу, никто так и не вникнул в ситуацию с заказами

Но у меня ведь есть контакт менеджера! По идее менеджеры это не саппорт на удаленке, и должны хоть как-то понимать, о чем речь и стремится вникнуть в ситуацию. Когда-то так и было...

Пишу менеджеру.

есть несколько заказов, отправленных через Ядоставку на почту РФ.

судьба их неизвестна, в поддержку обращаться бесполезно, там снова включили ботов, поэтому просьба, можете посмотреть судьбу любого из этих заказов, я думаю там одинаковая судьба

заказ номер (чтобы не путаться, пишу тоже же заказ, что и в обращении к саппорту)

с трек номером пожалуйста

получаю потрясающий ответ

Этот заказ движется по маршрутку в точку Отделение почтовой связи ФОКИНО 692880, Фокино улица Марии Цукановой 16Б.

Ориентировочная дата доставки 18.12

все еще круче, человек даже не вникнул, что заказ никуда не едет

пишу ему

простите, а что и где вы узнавали, про этот заказ? посмотрели в платформе? это и я могу

я просил вас узнать про заказ , потому что мне техподдержка не отвечает

статус в платформе я могу посмотреть сам

вы, прежде чем писать, что заказ движется по маршруту, вы проверили это?

вы написали, что заказ движется, зачем писать такие ответы?

вы трек проверили, просто, да или нет?

ответ менеджера

Заказ номер движется с Москва, конечная точка Отделение почтовой связи ФОКИНО 692880, Фокино улица Марии Цукановой 16Б.

Последний раз заказ был на СЦ, сейчас он находится в движение, точной информации о нем нет.

Если поддержка не отвечает, вполне вероятно, что вопрос находится в работе, уточняю информацию по заказу.

у меня опускаются руки, но я пытаюсь достучаться до здравого смысла

заказ не движется никуда, он даже не принят на складе почты России

в каком движении он находится? это было уже, потом оказалось, что заказы валялись на складе

вы трек проверяли?

у кого можно узнать хоть какую то информацию?

вопросы игнорируются большей частью

Напишите на почту такую то

снова пытаюсь достучаться

это имейл техподдержки, я его отлично знаю

зачем туда писать? я и так знаю, что они ответят, да и писал туда уже

с вами можно поговорить конкретно, по делу? буквально пара вопросов

вы пишете, что заказ движется, вопрос, куда и откуда он движется, когда началось движение

поступил ли заказ на склад почты РФ? просто, да или нет

если заказ на склад почты РФ не поступал, где он сейчас

ответ очень простой

я не занимаюсь операционными вопросами, на это есть поддержка, более того, не могу отвечать за сторонний сайт и информацию, которую он отображает или не отображает. Я вижу поверхностную информацию: Заказ был принят на почту РФ 27 ноября, в этот же день его забрали для дальнейшей отправки по маршруту.

сторонний сайт - официальный сайт почты РФ, ему я как-то верю больше всего, откуда взялась дата 27 ноября тоже не знает никто

еще одна попытка с моей стороны

такое уже было, заказы потерялись на СЦ, ответом я не добился тогда, тоже отправляли на почту

ответ простой, обращайтесь в поддержку, я ничего не знаю и знать не хочу

вы прислали номер одного заказа, а не нескольких, информацию предоставил ту, которую имею, если у вас есть вопросы по остальным заказам, то напишите, пожалуйста, в поддержку или на почту, которую ранее прислал.

далее меня поставили в игнор

Вот примерно так работает техподдержка главного айтисервиса страны.

Возможно, кому-то интересно почитать будет