Каждому обращению — своя карточка, а руководителю — дашборд. Как мы проектировали Service Desk для колл-центра
Автоматизировали процессы и добавили функциональность в систему колл-центра крупной аутсорсинговой компании, чтобы облегчить работу сотрудникам, а руководителям без труда измерять их эффективность.
Виси сломался( Увидела статью на главной, обновила страничку, а она пропала. Еле нашла, чтобы прочитать. Интересно про исследование в офисе. О чем спрашивали сотрудников, какие инструменты у них были ДО и получилось ли сделать действительно удобную для них систему? А то такие решения в проекте всегда супер, а потом оказывается, что сотрудники половиной функций не пользуются, и статистика тоже ломается, в итоге все зря
Для проектирования системы колл-центра мы провели ряд глубинных интервью с сотрудниками (от руководителей до операторов). Также использовали метод персон для моделирования будущих пользователей системы, описывали пользовательские истории для этих персон.
Сотрудники КЦ активно участвовали в процессе проектирования и давали обратную связь на каждом этапе.