Как создать уютную атмосферу для ваших операторов в контакт-центре? Для этого важно рассмотреть новые подходы к организации взаимодействия с клиентами. Применение современных решений и инструментов поможет сделать этот процесс более эффективным и интересным, что в итоге принесет пользу всем участникам вашего бизнес-процесса.
Допустим, что ежедневно ваш оператор контакт-центра сталкивается с 50 обращениями, поступающими из разных мессенджеров, включая директ соцсетей. В настоящее время обработка каждого запроса занимает примерно 10 минут, поскольку отсутствуют готовые скрипты ответов, автоматические реакции на типичные вопросы, и все обращения приходят из различных каналов. Однако, если бы ваш оператор использовал омниканальную платформу, время обработки сократилось бы до 2-3 минут. Это возможно благодаря использованию полного набора инструментов и помощников для обработки запросов в рамках этой платформы.
Теперь давайте рассчитаем экономию времени:
- Сейчас:
- 50 обращений * 10 минут = 500 минут в день
- С использованием омниканальной платформы:
- 50 обращений * 2.5 минуты (усредненное значение между 2 и 3 минутами) = 125 минут в день
Таким образом, использование омниканальной платформы позволит сэкономить 375 минут (или 6.25 часов) в день!
Это дополнительное время может быть использовано для более продуктивной работы, решения других задач или даже для заслуженного перерыва на чашечку кофе.
Использование омниканальных платформ сегодня не просто тренд, а неотъемлемая часть современного бизнеса, и поэтому успех компаний во многом зависит от быстрой адаптации и готовности к переменам в постоянно меняющемся рынке.
На рынке существует множество решений для коммуникаций с клиентами, но омниканальных промышленных решений – единицы, а отечественных – и того меньше.
Знакомьтесь с iQChannels — омниканальной бизнес-платформой enterprise уровня, созданной для обслуживания клиентов через чаты на популярных цифровых платформах: сайтах, мобильных и веб-приложениях, мессенджерах и социальных сетях.
С iQChannels операторам предоставляется не только возможность использования различных каналов коммуникаций, но и широкий спектр инструментов, обеспечивающих удобство и эффективность работы.
Кроме того, платформа раскрывает обширные возможности автоматизации обслуживания с помощью умных ботов.
Интеграция с любым видом бизнеса
iQChannels легко встраивается в любую экосистему организации, быстро интегрируясь с внутренними информационными системами, такими как CRM, ДБО, АБС, MQ и многими другими.
Занесенная в реестр отечественного ПО, платформа использует полностью импортозамещенный стек технологий, включая российские дистрибутивы ОС Linux и СУБД PostgreSQL.
iQChannels может быть развернута как на физическом или виртуальном сервере, так и в Kubernetes или Docker-контейнере. Для работы операторов и менеджеров можно использовать отечественные браузеры, включая «Яндекс браузер».
iQChannels позволит создать единую омниканальную экосистему как для внешних, так и для внутренних коммуникаций.
Основные возможности платформы:
- Обслуживание клиентов и агентов в формате чата.
- Ведение переписки с анонимными и идентифицированными клиентами.
- Управление очередью и маршрутизация обращений.
- Реализация персонального клиентского обслуживания.
- Организация массовых рассылок и публичных коммуникаций.
- Обмен различным контентом: текст, голосовые сообщения, видео, эмодзи, ссылки, изображения, документы и др.
- Управление качеством сервиса и ролевая модель.
- Аналитика, мониторинг и отчетность.
- Продуктовая витрина и онлайн -продажи.
Поддержка внешних мессенджеров
iQChannels поддерживает работу со всеми популярными мессенджерами, такими как Telegram, WhatsApp, VK, Viber и др. , предоставляя полный охват коммуникации.
От сбора обращений до анализа эффективности – наш процесс, как захватывающее приключение. Мы идентифицируем пользователей, классифицируем намеренья, собираем обратную связь, измеряем эффективность, исследуем. Каждое клиентское обращение – часть вашего пути к постоянному улучшению и вниманию к клиентам.
Преимущества iQChannels:
1. Готовое решение «из коробки» для быстрой поставки.
2. Единая система входящих обращений из различных каналов.
3. Обслуживание как идентифицированных, так и анонимных клиентов.
4. Гибкая маршрутизация обращений.
5. Разнообразные каналы: интернет/мобильный банк, социальные сети и мессенджеры.
6. Поддержка PUSH-уведомлений на мобильных платформах.
7. Гарантированная доставка сообщений.
8. Высокопроизводительный стек технологий.
Интеллектуальные возможности iQChannels: эффективное обслуживание через умные боты
Внедрив бот-платформу в iQChannels, вы сможете направить поток входящих обращений на умный бот, обеспечивая клиентам передовой и автоматизированный опыт обслуживания. Бот в режиме 24/7/365 проведет предварительную обработку и сможет без привлечения операторов закрыть до 90% часто типовых вопросов.
В iQChannels база знаний умного бота формируется под каждого владельца системы и его клиентов, обеспечивая персонализированный и качественный сервис. Чат-бот может быть запущен в формате персонажа-ассистента. Такой ассистент сможет не просто отвечать на вопросы, но и поддерживать контекстный диалог с пользователями, подключая оператора только в случае крайней необходимости.
Бизнес-платформа iQChannels включает в себя модуль понимания естественного языка NLU (Natural-language understanding) для распознавания речи, что позволяет боту точнее определять намерение клиента. NLU играет ключевую роль в разборе высказываний пользователей, обеспечивая глубокое понимание запросов.
Чат-бот в iQChannels не ограничивается простыми ответами. Он направляет клиенту специальные предложения, напоминает о важных событиях, предоставляет информацию о продуктах и услугах, взаимодействует с аудиторией через опросы и анкеты. Используя разнообразные интерактивные элементы, бот обеспечивает богатый опыт общения с клиентами.
Таким образом, iQChannels и его бот-платформа предоставляют современное решение для интеллектуального и персонализированного обслуживания клиентов в режиме чата.
iQChannels – ваш надежный партнер для современного обслуживания клиентов. Дайте вашему бизнесу преимущество, предоставляя клиентам инновационные и удобные способы взаимодействия.