3 671

Нужна ли бизнесу «горячая линия»

Как «модный» номер 8-800 повышает клиентскую лояльность

В закладки

Операторы связи нередко предлагают бизнесу подключить «горячую линию», по которой клиенты смогут бесплатно связаться и дать обратную связь.

На vc.ru — материал о том, повысит ли номер 8-800 клиентскую лояльность или станет еще одним источником головной боли для предпринимателей.

Материал подготовлен при поддержке «Билайн» Бизнес.

Зачем нужна «горячая линия»

Бесплатная линия связи работает в первую очередь на улучшение имиджа компании. Во-вторых, показывает открытость клиентам и готовность их выслушать. Как правило, такие номера выделяют под «горячую линию», чтобы клиент решил все свои проблемы, связанные с продуктами компании, не отвлекая от работы отдел продаж.

Если у вас небольшая компания, то горячую линию можно использовать как эффективное маркетинговое средство. Но нужно соблюдать несколько правил:

  • У вас должно быть более двадцати постоянных клиентов. Если вы работаете на узком рынке, а число актуальных и потенциальных клиентов невелико, то линия вряд ли окупится.
  • У клиентов должны возникать вопросы, которые они готовы решать с оператором. Если вы — маркетинговое агентство, работающее с корпоративными клиентами, они захотят решить проблемы уже в личном разговоре с директором или аккаунт-менеджером.
  • Вы готовы к тому, что горячая линия окупится не сразу. У всех телеком-компаний звонок от клиента из вашего города стоит меньше, чем междугородный или вызов с мобильного телефона. По статистике, именно с мобильных телефонов клиенты чаще звонят на номера 8−800.

Кому нужна «горячая линия»

Основными клиентами виртуальных АТС, обеспечивающих горячие линии, можно назвать интернет-магазины, поставщиков продуктов массового потребления, туроператоров, банки, страховые компании, автосалоны, торговые центры, кинотеатры, небольшие цифровые компании. Если вы нашли свою компанию в этом списке, то такая услуга может быть для вас полезной и точно сработает как эффективный маркетинговый инструмент.

Горячая линия может быть полезна компаниям, клиенты которой живут в нескольких регионах или даже разных часовых поясах. Тогда номер 8−800, работающий круглосуточно, будет весомым преимуществом. Нужно только найти сотрудников, готовых в несколько смен отвечать на звонки или даже отдать эту функцию на аутсорс.

Кроме того, бесплатная линия подойдет компаниям, проводящим регулярные маркетинговые исследования. 8−800 — отличный канал для обратной связи. Опросы о новом продукте, сбор информации о компании. К тому же бесплатная линия позволяет фиксировать время и продолжительность звонков, что дает дополнительную информацию о клиентах.

В целом 8−800 — удобная функция не только для крупных компаний федерального значения, но и для средних компаний, работающих в двух-трех регионах, и совсем небольших компаний. На региональных рынках номер 8−800 может сыграть последним хорошую службу, так как позволит создать впечатление федерального игрока, а значит расширить рынки сбыта и получить больше клиентов.

Главное, перед подключением услуги заполнить чек-лист:

  • Понять, сколько разных проблем можно решить с помощью «горячей линии».
  • Рассчитать бюджет.
  • Понять, кто будет отвечать на звонки.
  • Узнать у провайдера, отвечает ли он за безопасность звонков и отсутствие атак.
  • Сообщить клиентам об открытии «горячей линии».

Номер 8−800 — многоканальный. Он никогда не будет занят, главное — посадить за каждый телефонный аппарат сотрудника, который умеет разговаривать с клиентами. Сама «горячая линия» настраивается за несколько минут. Если вы решили сменить офис или перевезти компанию в Таиланд, номер все равно останется за вами.

Еще один плюс использования горячей линии — интерактивное голосовое меню. Часть проблем клиент может решить самостоятельно, нажав пару кнопок. Правда, придется записать необходимую информацию или подключить специальные приложения для проверки заказа или счета.

Функциональность облачной АТС с многоканальным номером 8−800 во многом был необходим нам для контроля за качеством работы наших менеджеров по телефону. Теперь мы можем прослушать и проверить любой звонок, поступивший нам на горячую линию. Нам удалось таким образом повысить эффективность менеджеров: в любой момент мы можем узнать, реально ли проводилась работа с клиентом, верно ли была донесена необходимая информация, насколько корректен был наш сотрудник. Нужно признаться, что раньше эти процессы были неуправляемы. В целях развития нашего персонала облачная АТС стала незаменимым инструментом. Таким образом, нам удалось одновременно наладить работу как горячей линии, так и внутренние процессы внутри нашей компании.

— Джинджолия Рeнaльдo, агентство элитной недвижимости Blackwood

А кому — не нужна

Если у компании нет офиса, штата сотрудников, готовых взять на себя звонки, то такая линия не нужна и даже опасна.

Бесплатные линии не подойдут компаниям с недобросовестными конкурентами. Они могут обрушить ваш канал связи, устроив подобие DDoS-атаки. Тарификация вызова идет с первой секунды, поэтому атака звонками может сильно ударить по бюджету компании.

Следует отслеживать подобные взломы и блокировать их собственными силами. Но главное — разговаривать с компанией, предлагающей услуги «горячей линии». Если она не может и не хочет думать о вашей безопасности — это плохой показатель.

Облачная АТС «Билайн» Бизнес позволяет организовать всю телефонию в офисе, в том числе и собственную «горячую линию». И все это — без покупки дополнительного оборудования.

#партнерский

{ "author_name": "Редакция vc.ru", "author_type": "self", "tags": ["\u043f\u0430\u0440\u0442\u043d\u0435\u0440\u0441\u043a\u0438\u0439","advertising"], "comments": 15, "likes": 12, "favorites": 1, "is_advertisement": true, "subsite_label": "ad", "id": 20849, "is_wide": true, "is_ugc": true, "date": "Thu, 22 Dec 2016 12:23:41 +0300" }
{ "id": 20849, "author_id": 2, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/20849\/get","add":"\/comments\/20849\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/20849"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199134 }

15 комментариев 15 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
2

В регионах номер 8-800 это реальная вещь, которая угробит твои продажи

Ответить
1

Полностью согласен! В регионе лучше использовать прямой номер с кодом этого региона. Проверено на практике.

Ответить
0

Сотовый со знакомыми кодами в области тоже подойдет, но прямой лучше, да. Можно повесить на него ссылку на звонок на сотовый, например

Ответить
0

Я именно об этом - покупка "прямого" городского номера для сотового. Люди звонят по привычному им городскому телефону в Мурманске или Иркутске, с кодом их родного города, а попадают в московский офис )

Ответить
1

Когда искал номер 8(800), обзвонил несколько компаний и везде несли чушь про то что это престижно

У меня вопрос - кто первый выдумал эту чушь?:)

Ответить
2

А зачем искал?

Ответить
1

Тред не читай @ сразу отвечай

И блиц вопрос - поясните за колтрекинг на 8-800 :)

Ответить
1

Повторим ещё раз ключевик в коментах "номер 8-800"!

Ответить

1

Она вполне себе, и тарифы адекватные

Ответить
0

Поддержка отвратительная. Или это только нам так "повезло".

Ответить
0

Просто не умеешь ее готовить)

Ответить
0

То есть типа записывать разговор и считать его продолжительность можно только на 8-800? Ерунда какая-то

Ответить
0

Молодцы билайн )
Только у меня МТС 8-800, и стоит это 1800 в месяц, при покупке даже не задумывался что он меня как-то обременит.
Я один на телефоне и один в компании. И он мне очень помогает, никто не обрушивает линию.

Ответить
0

Бесплатная линия связи работает в первую очередь на улучшение имиджа компании.

Если вы не в курсе, имидж компании должен конвертироваться в бабло. Как 8-800 решает эту задачу? Вот случай один был, звоню по 8-800 в московский магаз купить жестки диск, они скидывают, перезванивают мне с мобилы. Я говорю - "а че так?", они - "8800 - дорого, у нас маржа 3%, а нам еще за твой трёп платить?!". В данном случае это называет не имидж, а мухосранские понты.

Основными клиентами виртуальных АТС, обеспечивающих горячие линии, можно назвать интернет-магазины, поставщиков продуктов массового потребления, туроператоров, банки, страховые компании, автосалоны, торговые центры, кинотеатры, небольшие цифровые компании.

Если интернет-магазины, поставщики продуктов массового потребления, туроператоры, автосалоны, торговые центры, кинотеатры, небольшие цифровые компании не работают в масштабах всей страны, им 8-800 не впёрся ну никак, т.к. будет убыточен.

Еще один плюс использования горячей линии — интерактивное голосовое меню.

Лол. Ставьте в офисе АТС на Asterisk и будет вам IVR с блэкджеком, записью разговоров, интеграцией с CRM и многоканальностью.

Предпринимателям нужно сто раз подумать, всё взвесить и всё посчитать, прежде чем бежать к операторам и заказывать 8-800 после прочтения очередной рекламной статейки, где идет повествование о таких высоких материях, как иииимидже, лояяяяльности, обраааатной свяяяязи ахахах. Существует множество способов телефонизации офиса с довольно бюджетными решениями, гораздо многофункциональнее и стабильнее облака.

Ответить

0

красивый номер - это не плохо, а хорошо. плохо, когда ты звонишь, а в ответ слышишь голос робота "пожалуйста нажмите 1..." (камень в огород билайна и им подобным). прежде чем дозвонишься, пройдёт 100 лет уже.

Ответить

0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Компания отказалась от email
в пользу общения при помощи мемов
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }