12 481

«Теперь наши конкуренты — не банки, а передовые ИТ-компании»

Команда «Открытие» Digital подводит итоги за год.

В закладки

Материал подготовлен при поддержке банка «Открытие»

Технологическая гонка в банковском секторе ожидаемо приводит к переосмыслению подхода к разработке — создание и развитие продуктов, на которые раньше тратили месяцы и годы, теперь происходит по тем же принципам, что и в передовых ИТ-компаниях. То есть либо быстро и хорошо, либо опоздал и потерял рынок.

На vc.ru — материал о том, как устроена работа команды мобильного приложения digital-департамента в одном из крупнейших банков страны — «Открытие». Это короткая история об особенностях развития проектов в финтехе, победах и неудачах за 2016 год.

Хороший банк теперь работает в режиме стартапа

Или даже множества стартапов. Прямо с такими же, привычными для нас разговорами вокруг: «все уходят в мобайл», «мессенджеры становятся инфраструктурой», «нужно взаимодействовать с клиентом в той среде, в которой он проводит большую часть времени», «мы не успеваем, мы не успеваем, мы не успеваем».

Прямо сейчас современные банки перестают быть банками в консервативном их восприятии. Причина тому кроется в изменении общих тенденций и экосистемы. Наши конкуренты сейчас — не топ-5 российских банков, а крупнейшие мировые ИТ-компании. Именно поэтому чтобы вырасти и стать лидером рынка, необходимо быстро адаптироваться и, учитывая стремительное развитие ИТ и мобильных технологий, предлагать клиентам современные, удобные и понятные продукты, с помощью которых они смогут решать свои задачи «здесь и сейчас».

Виктор Яковлев
исполнительный директор по digital и digital-маркетингу банка «Открытие»

Прямо сейчас современные банки перестают быть банками в консервативном их восприятии. Причина тому кроется в изменении общих тенденций и экосистемы. Наши конкуренты сейчас — не топ-5 российских банков, а крупнейшие мировые ИТ-компании. Именно поэтому чтобы вырасти и стать лидером рынка, необходимо быстро адаптироваться и, учитывая стремительное развитие ИТ и мобильных технологий, предлагать клиентам современные, удобные и понятные продукты, с помощью которых они смогут решать свои задачи «здесь и сейчас»

Удобство и функциональность банковского приложения для смартфона — ключевые критерии пользовательской оценки продукта. Об этом говорится в ежегодном исследовании Markswebb Rank & Report, отмечающем также, что сегодня банки стремятся к оказанию услуг в мессенджерах, развитию автоплатежей и бесконтактных платежей по технологии NFC.

В России резкий рост пользователей мобильного банкинга пришелся на непростой для экономики 2015 год: запрос на услуги по управлению финансами вкупе с повсеместной интеграцией новых платежных технологий добавил разработчикам цифровых банковских продуктов массу работы.

Развитие продуктов усложняется необходимостью интегрироваться с информационными системами «из прошлого», консервативными правилами в отношении безопасности (что, возможно, и не так плохо) и неэффективным подходом к управлению разработкой.

Команда мобильной разработки, как и весь департамент, начала формироваться из молодых ИТ-специалистов в 2015 году. На сегодняшний день во всем digital-департаменте «Открытия» трудятся уже более 100 человек: разработчики, дизайнеры, маркетологи и менеджеры проектов. Команда обеспечивает полный цикл разработки продукта и глобально делится на четыре больших части: сайт, мобайл, интернет-банк и партнерские платформы. Во главе каждой группы специалистов – руководитель продукта.

{ "items": [{"title":"","image":{"type":"image","data":{"uuid":"4897efa3-fec3-f1e0-9e65-d6708a4695b0","width":1360,"height":907,"size":336903,"type":"jpg","color":"","external_service":[]}}},{"title":"","image":{"type":"image","data":{"uuid":"d77b711b-6fb9-7023-14c9-362b02aaed53","width":1360,"height":908,"size":268060,"type":"jpg","color":"","external_service":[]}}},{"title":"","image":{"type":"image","data":{"uuid":"00fdd131-4463-05c8-dd15-5fe222afaab9","width":1360,"height":911,"size":333181,"type":"jpg","color":"","external_service":[]}}},{"title":"","image":{"type":"image","data":{"uuid":"2a0c482e-f83c-4eef-2811-d5478609a695","width":1360,"height":907,"size":337062,"type":"jpg","color":"","external_service":[]}}},{"title":"","image":{"type":"image","data":{"uuid":"e526ee8f-3467-fb6d-495f-58861359d834","width":1360,"height":908,"size":268799,"type":"jpg","color":"","external_service":[]}}}] }

Пожалуй, самым, без преувеличения, сложным и поворотным моментом для digital-команды стал переход разработки к, так называемому, lean-подходу или, как это часто обозначают, — от waterfall к agile. Казалось бы, чего тут сложного — собрал команду, обозначил новые правила и поехали. Но читатели vc.ru, которые сталкивались с необходимостью интегрироваться в большую корпоративную и уже устоявшуюся структуру, знают, что переход к гибкой разработке — не формальная процедура, а изменение способа мышления.

В прежней схеме работы по waterfall, продукты создавались только после детально прописанного технического задания, но в процессе возникало множество критических вопросов, которые просто невозможно учесть на старте, и которые перечеркивали трудозатраты на предыдущих участках.

Переход оказался для нас действительно не очень простым. Моментами нас подводила самонадеянность. Реализация вроде бы несложной услуги по частичному или полному погашению кредитов заняла почти три месяца. Разбив задачу на несколько мелких, не по всем из них удалось учесть подводные камни, которых оказалось достаточно много. Для того, чтобы сократить объемы и время на разработку, мы старалась максимально переиспользовать уже имеющиеся в банке процессы и как-то к ним привязаться. Грубо говоря, попробовать автоматизировать бумажный процесс подачи заявления, только без бумаги. Вот тут и начались сложности и подводные камни.


Например — а что если клиент подал заявление, но не перевел деньги? Или их не хватило на выплату процентов? Или, например, у клиента была просрочка? На решение подобных вопросов команда потратила намного больше времени, чем было запланировано: изначально мы не до конца представляли глубину вопросов, которые предстояло решить и не привлекли эксперта, который смог бы помочь с их решением на каждом этапе разработки. В результате то, что можно было сделать за две-три итерации, мы реализовывали более трех месяцев, исправляя свои ошибки.

Анастасия Графская
менеджер проектов команды мобильного приложения банка «Открытие»

По инициативе руководства «Открытия», команде мобильного приложения повезло стать своего рода первопроходцем по внедрению гибкой системы разработки в банке, работая в связке с компанией Redmadrobot. Выделенная проектная команда «роботов» уже стала неотъемлемой частью коллектива и полноценно вовлечена в работу команды, сотрудничая с «Открытием» с момента создания первой версии приложения — участвует в продуктовых демо, ежедневных стендапах и периодически проводит рабочие будни в офисе digital-департамента.

Сотрудники команды Redmadrobot разделяют ценности и видение продукта, являются клиентами банка и активными пользователями приложения, поэтому вполне естественно, что они тоже стремятся его улучшить и сделать максимально удобным для пользователей, привнося в разработку свою технологическую экспертизу.

Новые сервисы выпускаются «в бой» поэтапно, с рабочей готовностью на каждом шаге, но при этом, не обязательно отполированными до конца. Уже до конца «причесанная» версия появляется через несколько итераций, что позволяет решать проблемы клиентов в короткие сроки и брать больше задач к реализации. При этом стандарты качества, политика безопасности и другие принципиальные требования к продукту не нарушаются.

В команде считают, что стремление сразу довести части продукта до идеального состояния — задача, отвлекающая от разработки действительно важных для пользователей обновлений. С новым подходом разработка стала быстрее, даже несмотря на то, что причастные к процессу находятся в разных офисах.

Приверженность методам scrum требует более ответственного подхода разработчиков: результат зависит от каждого из участников команды. Здесь нельзя сослаться на плохое техническое задание аналитика или другие внешние факторы. Все пункты манифеста agile можно свести к одному – здравому смыслу, и не воспринимать его как свод правил (иначе можно оказаться в ситуации, когда agile только навредит).

Если в манифесте написано, что работающий продукт важнее исчерпывающей документации, то это не означает, что документация не нужна в принципе. Более того, никто не скажет, что такое «исчерпывающая документация» и что такое «работающий продукт».

Agile требует значительного большего напряжения в работе, но и приводит к большему удовлетворению результатом. В «Открытии» вовлеченность сотрудников сильно возросла: «Если в стандартных процессах разработчики следуют исключительно техническому заданию, не особо вдаваясь в происходящее вне зоны их ответственности, то нашим ребятам важно увидеть результат и оценку со стороны клиентов».

Разработчики, разумеется являются клиентами банка и нередко предлагают изменения в продукте исходя из собственных ощущений, хотя это не отменяет экспертного анализа рынка и юзабилити-исследований.

Что удалось сделать

В течение года команда мобильного приложения училась жить в новых реалиях с agile-подходом к разработке и реализации продукта.

На этот срок повлияло в том числе и то, как непросто было подбирать талантливых и адекватных специалистов с горящими глазами. Мы не сразу смогли нанять всех людей, которые были готовы и могли работать по agile. Тем не менее все усилия привели к тому, что за последний год удалось реализовать много сложных и интересных задач.

Нетривиальной задачей оказалось подготовить и реализовать полный редизайн приложения для iOS. Приложение было полностью перепроектировано, переписано 90% кода — новый функционал просто-напросто не помещался в немного устаревшую концепцию интерфейса, и пользоваться им становилось сложно. Вместе с этим были добавлены новые возможности: чат с поддержкой, перевод по номеру телефона, новые шаблоны платежей и прочее, а также сохранено пространство для маневра (предвосхищая новые возможности, что появятся в течение ближайшего года).

Даже такая простая задача, как чат со службой поддержки для клиентов, в условиях банка оказывается намного сложнее: в переписке со службой поддержки банка фигурируют личные данные, что означает необходимость оснащения чата хорошей системой шифрования и защиты. Помимо внедрения чата в само приложение, потребовалось много времени и сил, чтобы развернуть его в инфраструктуре банка. Возникла необходимость нанять и обучить новых сотрудников и рассказать им, как общаться с клиентами «живым» языком, подходящим чату.

Вместе с этим, digital-департамент экспериментирует с продуктами в самых разных сферах. Банк был первым в России финансовым учреждением, которое создало розничного транзакционного бота на платформе Facebook. Сейчас с помощью бота пользователи могут оплатить мобильный, найти ближайший банкомат или офис банка, узнать курс валют, заказать карту и записаться на выплату от АСВ. На текущем этапе, главная цель создания подобных сервисов вроде чата и ботов в социальных сетях — разгрузка call-центра. Но команда уже прорабатывает различные способы переноса финансовых сервисов на внешние платформы, где находятся существующие и потенциальные клиенты банка.

Сложности, как и у любой другой команды разработки, возникают независимо от того, какой способ разработки они применяют. Позитивным опытом реализации в концепции agile для команды мобильного приложения оказалась задача по привязке карт банка к системе Apple Pay. Сложность состояла в том, что нужно связать между собой три инфраструктуры — Apple, банка «Открытие» и платежной системы MasterCard.

Проблемы возникли, понятное дело, на границе: из приложения инициируется запрос, отправляются авторизационные данные, которые шифруются на бэкенде, затем отправляются в платежную систему и в Apple. Последние описывают только ту часть, которая отвечает за взаимодействие с их платформой, но недостаточно говорит об интеграции с платежной системой. Поэтому часть аналитики и исследований легла на разработчиков. Кто-то занимался шифрованием, кто-то требованиями к передаче данных в платежную систему, а кто-то — взаимодействием и интеграцией с Apple Wallet.

При традиционном подходе к разработке продукта по изначально сформированному техническому заданию, вероятно, выпуск продукта занял бы более полугода. Одна ошибка — все переделывать. А в условиях конкуренции на рынке, этого времени у банка просто не было.

Наконец, с новым lean-подходом команда к тому, как показать все свойства новой «Смарт Карты» в приложении. Объединившись уже на этапе проектирования с «карточной» командой, мы совместно детально проработали прототипы на каждом этапе. Задачей было подчеркнуть выгодные условия карты и сделать их максимально понятными для пользователей приложения. Для этого были созданы прогресс-бары, показывающие уровень выполнения различных условий с элементом геймификации:

  • начисление кэшбека в текущем месяце.
  • сумма покупок (сколько еще нужно потратить, чтобы обслуживание стало бесплатным).
  • лимиты бесплатных снятий в банкоматах.
  • лимит бесплатных переводов с карт других банков.

Кроме того, так было решено, что «Смарт Карта» будет оформляться только дистанционно (с сайта банка или через мобильное приложение) и доставляться курьерами, было необходимо сделать процесс активации карт и создание пин-кодов также дистанционным. Теперь как только клиент получил карту из рук курьера, он уже может зарегистрироваться по ней в приложении, активировать ее за полминуты и создать пин-код.

Период перехода к гибкой разработке занял целый год, но это сравнительно небольшой срок для глубокого реформирования подхода к банковским продуктам, которыми ежедневно пользуются тысячи людей. Команда извлекла ценный опыт из ошибок, научилась лучше взаимодействовать с другими подразделениями банка и своевременно привлекать необходимую экспертизу.

Изменив не только схему управления процессами подготовки продукта, но и сам образ мышления, разработчики смогли наладить быструю и эффективную «линию» производства. Теперь все обновления попадают на рынок и в руки пользователей сразу, как только становятся востребованными, что позволяет команде играть на опережение рынка.

Эта статья — своего рода подведение итогов работы команды мобильного приложения «Открытия» за 2016 год. Мы многому научились и уже открыли новый сезон.

Спасибо тем, кто все это время пользовался продуктами банка, несмотря на недочеты. Удачи в новом году!

#партнерский

{ "author_name": "Редакция vc.ru", "author_type": "self", "tags": ["\u043f\u0430\u0440\u0442\u043d\u0435\u0440\u0441\u043a\u0438\u0439","advertising"], "comments": 50, "likes": 21, "favorites": 1, "is_advertisement": true, "subsite_label": "ad", "id": 20963, "is_wide": true }
{ "id": 20963, "author_id": 2, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/20963\/get","add":"\/comments\/20963\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/20963"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199134 }

50 комментариев 50 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
6

Как клиент банка Открытие и пользователь вашего мобильного приложения скажу не таясь - убого и грустно, нет элементарных необходимых функций. Например - поиск операций за период отсутствует, переслать или сохранить любую инфу из приложения нельзя, информация по карте или вкладу не полная (даже процентной ставки нет), нет ссылки из карты и вклада на тариф. Я уже не говорю об отсутствии какой либо аналитики - ведь это финансовые приложения, ну дайте хоть какую-нибудь минимальную аналитику по доходам-расходам. Грустно, господа - все ваши красивые слова нам клиентам ни к чему - нам дайте удобство и функциональность. Отсутствие свайпов влево-вправо в современных мобильных приложениях - это к вопросу об удобствах, ау, ребята, 21 век на дворе. Извините за резкость суждений, наболело.

Ответить
1

Мы обновляем приложения не реже раза в месяц, ведь в каждом обновлении хочется сделать что-нибудь ценное и полезное для пользователей. Действительно, в выписке по карте не хватает некоторых функций — эта задача есть в бэклоге, и мы планируем ее обязательно реализовать в ближайшее время. На iOS мы уже реализовали возможность сохранить и переслать чек о совершенной в приложении или интернет-банке операции, также мы добавляем все больше и больше подробностей на экраны «О карте», «О вкладе» и «О кредите». На Android эти функции появятся также в ближайших обновлениях. А аналитику расходов пока что можно посмотреть в приложении Расходы, выпущенном нашим банком, но мы уже думаем о том, как понятно и удобно интегрировать этот функционал в наше основное мобильное приложение. Следите за обновлениями :)

Ответить
1

Кто лучшие Тинькофф или Открытие?)

Ответить
12

У Тинькофф было нормальное приложение ещё до того как это стало мейнстримом.

Ответить
2

Вот именно. Было. Последнее обновление всё исправили. Теперь оно тоже очень неудобное.

Ответить
3

1. Убрали свайпы между экранов.

2. На первом экране огромный плюс добавляет новый продукт банка а не выводит форму пополнения счёт.

3. Перенесли верхние вкладки экранов вниз (с этим можно смерится, но это не по гедлайнам).

4. В приложении нельзя посмотреть выбранные категории для повышенного кэшбэка.

5. Чтобы пополнить карту с другой карты нужно сделать на два тапа больше.

И ещё кучка мелких косяков.

Ответить
–1

Мне кажется оно стало не хуже, у вас просто выработалась привычка. У кого приложение удобнее? :)

А раньше разве можно было увидеть категории для повышенного кэшбэка через приложение?

Напишите им в поддержку!

Ответить
4

У Рокетбанка например хорошее приложение.

Ответить

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

Комментарий удален

–11

Сбербанк лучший.

Все остальное - мода для хипстеров, дискасс.

Ответить
4

Пытается стать лучшим. И это надо ценить. Т.к. многие и не пытаются!

Ответить
0

ясно, понятно

Ответить
2

Значит рокет привнес в Открытие сачок)) Удачи вам, спасибо за хорошие сервисы.

Ответить
0

ошибся веткой

Ответить
2

Может быть для физиков все хорошо и замечательно, но для юр. лиц картина такая - Войти в интернет-банк для бизнеса, Для входа необходим «Рутокен» и браузер Internet Explorer.

Ответить
0

"...для входа необходим «Рутокен» и браузер Internet Explorer."
Неужто такой мезозой?)

Ответить
1

Не путаю, "Открытие" - это же переобувшийся лукойловский "Петрокоммерц"?

Ответить
1

Открытие — крупнейший российский частный банк, в который, в том числе, входит и бывший банк Петрокоммерц (теперь как филиал Петрокоммерц банка ФК Открытие).

Ответить
0

Кирилл, мой вопрос предполагал два варианта ответа:
1. Да, Открытие - это переобувшися лукойловский Петрокомерц
2. Нет, Открытие - это совершенно другая банковская структура, не имеющая никакого отношения к деньгам нефтяной компании Лукойл.
Какой из этих двух вариантов я должен выбрать, основываясь на предоставленной Вами информации?)

Ответить
1

Банк Открытие купил банк Петрокоммерц.

Ответить
2

"До чего порой обидно, что хозяина не видно - вверх и в темноту уходит нить..."
Конечно банк Открытие купил Петрокоммерц, но мой вопрос не про форму консолидации активов, а про реального собственника всей финансовой структуры. Банки создаются для обслуживания конкретных финансовых потоков, так? Что у Ханты-мансийского банка, что у банка Петрокоммерц, генератором основного денежного потокока была и остается группа Лукойл - отсюда и вывод/вопрос про "настоящего хозяина". Лукойл - крупнейшая частная ВИНК (вертикально интегрированная нефтяная компания), отсюда неудивительно, что "Открытие" - крупнейший в РФ частный банк) Надолго ли? Видимо, это вопрос нужно адресовать Игорю Сечину - перехватив у Лукойла Башнефть, он может вскоре поглотить и сам Лукойл. И тогда "Открытие" в пять секунд станет филиалом ВБРР - «Всероссийского банка развития регионов».
Отвечать мне не нужно - четверть века в топливном бизнесе научили меня задавать вопросы только тогда, когда знаю точный ответ)

Ответить
0

Мимо всё :sob:

Ответить
1

У меня очень дурацкое и навязчивое ощущение что до покупки рокета, у вас был какой то бардак с дизайном и юзабилити. Но с вливанием рокета в команду открытия, все очень поменялось. Единственное все же непонятно, зачем городить приложения, когда у вас уже есть приложения рокета, которое мне кажется посильно было запустить и для всего открытия.

Ответить
0

Редизайн приложения Открытия возник в планах еще задолго до покупки Рокетбанка, да и Рокет живёт внутри Открытия самостоятельно как отдельный независимый продукт. Просто в 2016-м мы с ними поймали одни и те же тренды :)

Ответить
1

а мне офис нравится... простенько и со вкусом =)

Ответить
–1

Где-то я подобный заголовок уже видел
https://vc.ru/p/otinkoff-interview

Ответить
0

Предлагать Смарт карту, которая направлена на активных пользователей моб. приложения, на неадаптивной посадочной странице... Как то не очень. У вас же есть команда Рокетбанка, проконсультируйтесь с ними.

Ответить
1

Упс, спасибо за комментарий — кажется, на сайте что-то пошло не так, разбираемся. Кстати, на iOS в мобильном приложении у нас есть простая и понятная страничка по Смарт Карте, где её можно сразу и заказать :)

Ответить
0

Так над приложением открытия работала команда redmadrobot, не? Я запутался :joy:
https://habrahabr.ru/post/319806/

Ответить
0

Все, ошибку понял :grin:

Ответить
1

Мы работаем совместной командой — задачи банка решать эффективнее в синергии команды диджитала и наших коллег из роботов :)

Ответить
1

Дадада, я написал, что ошибся :grin:

Ответить
1

всегда прикалывает эта заставка

Ответить
0

На телефон прислали код для регистрации в банке, только вместо 12 цифр 11, офигенное it подразделение.Можно поставить пароль в интернет-банке 123456.Операции по счету отобжаются с задержкой в 2-3. У-удобство.

Ответить
0

Андрей, а как давно это было? Мы запустили уже несколько месяцев назад полностью новую систему регистрации в нашем интернет-банке, взяв за образец регистрацию в приложении — теперь достаточно ввести номер любой вашей карты и код подтверждения из смс.

Ответить
0

Agile в разработке - очень хорошее решение, главное не латать костылями каждый этап ради сроков, чтобы в итоге не-пойми что получилось. Дизайн и фичи — это отлично, но по стратегическому проектированию, когда конечная цель проекта неизвестна, к agile нужно очень аккуратно относится.
Мне понравился пост, ребята молодцы, возможно поработаем в будущем.

Ответить

Комментарий удален

0

а сделайте, пожалуйста, в интернет-банке валютные переводы хотя бы внутри банка, я в отзыве писал, но видимо оставили без внимания пожелание http://www.banki.ru/services/responses/bank/response/10018333/

Ответить
0

Красиво - но в банке все таки важнее условия, а не "красота".

Ответить
0

Налили воды в статье.

Ответить
0

Понравилось, раньше напортачили:thinking: Ой, т.е. Нашли ошибку, и все переделывать! И на выход продукта пол года! А теперь у нас скрамммммм, т.е. Ошибок больше нет!) а если есть их сразу в массы, ибо нехер пол года чтото там вылизывать:):laughing::laughing::laughing::laughing:
Ps. С каких это пор хоть в аджайл хоть в водопаде у вас отсутствует понимание тестирования перед постановкой на продакшн, или с каких пор выявленная в результате тестирования ошибка по водопаду кладет весь проект с переделкой с нуля.
Такое ощущение, что писали в расчете на людей которые ничего не понимают в процессе разработки ПО.
Аа вот еще улыбнуло.... ключевой элемент успеха любого ПО (анализ) нахер, ибо не зачем писать детальные пользовательские/функциональные требования/ у нас скраммм и мы живем без аналитиков, сразу кодим что влилось в наш мозг.

Ответить
–1

Все это не более, чем слова, которые не подтверждаются делом. С банкоматами вечные проблемы и бОльшая их часть частично или полностью не работает. В отделениях бОльшая часть сотрудников тепленькие и не могут самостоятельно совершать простейшие операции. Приложение ерунда — так как оно не удобно пользователю, достаточно сравнить с Рокетом, чтобы увидеть всю геморойность интерфейса. Ну и ярчайший пример, когда банк не может изготовить карту с !!!6!!! попыток! А вместо конструктивного диалога банит своих клиентов в Facebook – SMM и SERM ниже плинтуса. Вы можете долго хвалиться о том, как устроены ваши внутренние процессы, но пока клиент для вас никто (а именно такое впечатление складывается из-за отделений, банкоматов, приложения и соцсетей), то всем плевать.

Меня удивляет, как внутри одного банка могут быть прекрасные продукты: Рокет и Точка, а собственный продукт на таком дне.

Ответить
–1

Юрий, специально изучили всю историю вашего общения с нашими коллегами на Facebook и обнаружил, что это вы нас зачем-то заблокировали, причём дважды.
Про приложение — будем рады, если вы расскажете, в чём именно приложение неудобно вам.
А с отделениями всегда есть человеческий фактор, и да, в ситуации с вашей знакомой что-то пошло не так, коллеги помогли всё исправить и извинились, вопрос с клиентом улажен. Мы также приняли меры, чтобы подобные ситуации не повторялись. А тёпленькие сотрудники — это даже хорошо, холодненькие обычно не работают совсем :)

Ответить
0

Ну когда клиент блокирует, то это одно, а когда банк блокирует своего клиента — сооовсем другое. Параллельно заблокировали мою подругу, видимо просто так, заодно. Видимо это была месть за потерю левого акка, с которого мне пытались писать ваши сотрудники. Если бы у вас были чуть более расширенные скрипты, то возможно получился бы диалог, а так это просто боты, которые не могут нормально общаться.

По приложению: откройте Рокетбанк и откройте своё приложение, дайте человеку, который не пользовался ими прежде и все услышите.

Если вы считаете, что конфликт исчерпан, то вы заблуждаетесь. В ближайшее время очень подробно, со всеми скриншотами расскажем про все ситуации с вашими отклонениями, приложением, выпуском карт и т.д.

В итоге уровень общения с клиентом на уровне Сбербанка 2010 года, что не достойно.

Ответить
–1

Повторюсь, мы вас не блокировали, мы в принципе не блокируем никого, кроме ботов и спамеров. Вы заблокировали наши аккаунты самостоятельно, и наши сотрудники поддержки в социальных сетях потеряли возможность вам отвечать из-за этого.
Про приложение — мы регулярно проводим исследования и тестирования UX, общаемся с клиентами, собираем обратную связь, и по результатам этого создаём или перерабатываем интерфейсы. Мы всегда рады критике — объективная критика делает нас лучше.
И еще, не мы считаем, что конфликт исчерпан — так считает клиент. Ситуация разрешилась, а мы провели обучение, чтобы в отделении такого больше не повторялось.

Ответить
0

Врать плохо! Вы заблокировали Марию, она, как и я, ваш клиент. Бла-бла-бла. С врунами я не общаюсь.

Ответить
0

Проверил список заблокированных пользователей: там нет ни одного пользователя по имени Мария. Так что всегда с радостью ответим на ее вопросы в социальных сетях.

Ответить
–1

Дурацкий Рокетбанк с некоторых пор берет комиссию за пополнение(!) карты на менее чем 5000 р., что ставит под сомнение использовать их карту для операционных расходов. Wtf?!

Ответить
–1

Переходи на тариф «Всё включено».

Ответить
–1

С каких некоторых пор. Я с апреля с рокетом, всегда был такой тариф. И Рокетбанк - основная карта. Как так получается, аяй.

Ответить
0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Приложение-плацебо скачали
больше миллиона раз
Подписаться на push-уведомления