Как увеличить продажи с помощью «облачной» АТС и не «слить» рекламный бюджет

Четыре способа увеличить поток клиентов и повысить качество их обслуживания.

Материал подготовлен при поддержке «Билайн» Бизнес

Бывает, что компания создала отличный продукт, запустила крутую рекламу, но при этом всё равно теряет клиентов и недополучает прибыль. Иногда причиной низких продаж может стать плохо настроенная телефония.

Например, номер компании не справляется с потоком входящих звонков и вечно занят, клиента отпугнуло слишком сложное голосовое меню или он устал ждать, пока оператор освободится и примет звонок. Грубый или некомпетентный сотрудник тоже может стать причиной низких продаж. Есть несколько способов это исправить.

Помочь клиенту дозвониться

Обычно покупатель проходит целый путь от первого общения с продавцом до покупки. Этот путь можно изобразить в виде воронки. В верхней части будет первый контакт с покупателем (заход на сайт, просмотр рекламы, звонок, письмо), в нижней — оплата товара или услуги. До конца воронки доходит не каждый покупатель: часть отваливается еще на первом этапе.

Некоторые клиенты не дозвонились до компании и ушли к конкурентам

Чтобы не растерять звонки клиентов, необходимо правильно настроить работу облачной АТС. Сначала нужно определить уровень загруженности персонала, чтобы понять, сколько сотрудников понадобится для приёма входящих звонков. Если сотрудники тратят более 70% своего рабочего времени на обработку звонков, они перегружены и не успевают отдохнуть между звонками. Сотрудники быстро выдыхаются, и это сказывается на качестве обслуживания. В «Билайне» учли этот момент — их облачная АТС ведёт всю статистику звонков.

Чтобы рассчитать загрузку сотрудников, нужно посмотреть, сколько звонков пришлось на каждого сотрудника, какова средняя продолжительность телефонного разговора и сколько времени клиент «висит» на линии в ожидании ответа.

Все вызовы можно фильтровать и анализировать по сотрудникам, отделам, дате, времени, длительности и так далее.

После того, как компания поняла, сколько сотрудников посадить на телефон, нужно расширить пропускную способность основного номера телефона. Для этого в личном кабинете виртуальной АТС нужно добавить необходимое количество каналов и правильно настроить переадресацию вызовов на телефоны сотрудников.

Вызовы можно принимать по любому алгоритму: последовательному, круговому, одновременному, равномерному, приоритетному

Для службы такси или интернет-магазина более эффективным будет алгоритм одновременных звонков. При входящем вызове телефоны зазвонят у всех сотрудников, клиент достанется тому, кто первым возьмёт трубку. Этот алгоритм подходит в тех случаях, когда сотрудникам не требуется специальных знаний, чтобы обслужить клиента. Главное — быстро ответить на звонок.

Для компаний с более комплексными продуктами и услугами, например, туристических и страховых фирм, подойдет последовательный алгоритм звонков. В этих случаях важна квалификация менеджера по продажам. Сначала телефон зазвонит у более опытного менеджера. Если он не ответит, звонок достанется менее опытному.

Кроме того, последовательный алгоритм помогает компании справиться с внезапным всплеском звонков: на первой линии будут работать основные операторы, а если они заняты и не отвечают, телефоны зазвонят у резервных сотрудников.

Равномерный алгоритм распределения звонков подходит компаниям, в которых сотрудник после звонка готовит для клиента коммерческое предложение, формирует счёт на оплату, передает заказ в службу доставки или вносит данные о клиенте в базу данных. В этом случается звонок направляется сотруднику, который раньше других закончил телефонный разговор. Это значит, что сотрудник отработал предыдущий звонок и готов принять следующий.

Если компания открылась недавно и руководителю нужно оценить работу нанятых сотрудников, на первое время можно подключить алгоритм случайных звонков. Телефон зазвонит у случайно выбранного сотрудника. Если он в течение нескольких секунд не ответит, звонок переадресуется другому также случайно выбранному сотруднику. Такой алгоритм поможет собрать статистику по принятым и пропущенным вызовам, узнать среднее время ожидания ответа, выявить лентяев и отметить добросовестных работников.

Не потерять пропущенные вызовы

Бывает, что клиент позвонил в нерабочее время. Сохранить эти звонки помогут два способа.

Первый — установить переадресацию на сотрудников, которые находятся на связи. Они могут жить в другом часовом поясе или работать на дому. В этом случае звонок не останется без ответа.

Второй способ — настроить переадресацию вызовов на голосовую почту с просьбой оставить имя и номер телефона.

Звонок не потеряется, даже если клиент не оставит свой номер телефона и повесит трубку. Менеджер всё равно получит по почте номер пропущенного вызова и сможет перезвонить.

Свести к минимуму нецелевые звонки

Нецелевые звонки отъедают часть телефонного трафика и тратят время сотрудников.

Однотипные вопросы отнимают время, которое нужно, чтобы принять более важные звонки

Правильно настроенный автоинформатор ответит на частые вопросы и сэкономит время операторов для более важных звонков. Например, автоинформатор может рассказать о времени работы компании, подсказать, как до нее добраться, и ответить на другие вопросы, с которыми часто звонят. Кроме того, автоинформатор сообщит клиенту, сколько времени осталось до ответа оператора.

Автоинформатор может проигрывать приветствие только в том случае, если все операторы заняты

«Черный список» поможет отсеять телефонных спамщиков и нежелательных клиентов. Каждый такой звонок заносится в черный список и блокируется. В следующий раз рекламщик не сможет дозвониться до компании: номер всегда будет занят.

Анализировать звонки

Иногда в воронке продаж возникают «узкие места» — когда звонки идут, а продажи всё равно низкие. Или компания дала рекламу и хочет отследить её эффективность.

В этой воронке есть проблемные места: больше половины покупателей уходят еще на этапе разговора с оператором

Встроенная аналитика ведёт учёт входящих, исходящих и пропущенных звонков, фиксирует их длительность и время ожидания на линии, а также записывает каждый разговор.

К примеру, владелец турфирмы увидел, что во время работы одного из менеджеров у компании возрастает количество пропущенных вызовов, а средняя продолжительность разговора редко переваливает за две минуты. Прослушав запись разговоров, руководитель узнал, что менеджер неохотно подбирал туры под запросы клиентов и часто предлагал первое попавшееся предложение. Причиной пропущенных звонков были частые перекуры менеджера.

Записанные разговоры хранятся в «облачном» хранилище. Их можно прослушать в браузере или скачать на телефон в формате WAV и прослушать в дороге

Анализ длительности звонков помогает вовремя увидеть проблемы и оптимизировать процесс. Например, слишком короткие звонки могут означать, что клиентам не хватает какой-то информации или, например, товар на сайте пользуется большим спросом, но его нет на складе. Слишком длинные разговоры помогут узнать, какие вопросы волнуют клиентов и раскрыть их на сайте или в рекламе. Записи помогают понять, что мешает менеджеру продать услугу или товар и доработать скрипты продаж.

Кроме контроля качества звонков статистика помогает отследить эффективность рекламной кампании и понять, какие рекламные каналы сработали лучше. Допустим, компания решила разместить рекламу на щите, в журнале и на радио. Для каждого из этих каналов она выделит отдельный номер телефона и будет отслеживать статистику звонков, чтобы узнать, какой из каналов сработал, а какой нет.

Что стоит запомнить

  • Чтобы клиент дошел до конца воронки продаж, необходимо правильно настроить АТС.
  • Для обучения новичков можно использовать последовательный алгоритм звонков. В таком случае телефон сначала зазвонит у опытного менеджера, а если он занят, звонок достанется менее опытному.
  • Если у компании несколько отделов, стоит подключить голосовое меню и кратко дать в нём информацию, которая будет полезна клиенту.
  • Чтобы сохранить звонки, пришедшие в нерабочее время, можно настроить переадресацию вызовов на голосовую почту.
  • Для ответов на частые вопросы можно настроить автоинформатор — это сэкономит время операторов.
  • Нужно анализировать звонки, чтобы вовремя увидеть проблемы и оптимизировать процесс.
0
27 комментариев
Написать комментарий...
Филипп Билдов

Платная АТС, платные записи разговоров и даже виджеты обратного звонка платные. Билайн, наверное, не слышал о Яндекс Телефонии, Задарма и о других сервисах :)

Ответить
Развернуть ветку
Roman Rabochiy

там бесплатно всё?

Ответить
Развернуть ветку
Angel Vivaldi

там дешевле и функционал не хуже (: а если не видно разницы зачем платить больше?

Ответить
Развернуть ветку
Олег Ивахнов

На яндекс телефонии можно настроить 8-800 и распределять с него на сотовые сотрудников?
А чтобы сотрудник с сотового текущий звонок мог перевести на другого сотрудника(как на обычном офисном телефоне)?
А то мне это как раз надо.

Ответить
Развернуть ветку
Denis Kite

Процитирую свой же пост из Фейсбука, после него с трудом начали шевелиться и так в Билайне во всем, крайне неповоротливы, если не сказать большего.

По заветам Михаил Слободин и Kjell Johnsen Билайн движется к успеху. Отключаем через 5 дней поток от Билайна, в начале февраля с клиентской поддержкой обсудили, что с даты отключения на 3 месяца будет действовать переадресация. Теперь менеджер пошел в отказ - не будет вам переадресации без оплаты потока - мне неинтересно заниматься вами и решать ваш вопрос, потому что вы уходите - это коммерчески невыгодно. Репутация для Билайна ничто?

Ответить
Развернуть ветку
Филипп Билдов

Роман, конечно, нет. К примеру, в Задарма оплачивается только виртуальный номер (499 - 120 руб), АТС и запись звонков бесплатные. В Яндексе бесплатный тариф с номером без записи звонков или за 999 руб с записью. У Манго и Телфин тоже значительно дешевле, чем у Билайна (тоже запись и виджеты бесплатные).

Ответить
Развернуть ветку
Serg Guslyarov

атс 4 евро, номер 495 - 6 евро.
Есть опции типа всё за бесплатно, но чудес то не бывает, за интерконект вы свое получаете.
Ну и дальше всё в таком же духе, на коленке написанное, и в договоре между строк запрятанное.
Про ваше качество я вообще умолчу лучше )))

Ответить
Развернуть ветку
Филипп Билдов

Какое, "ваше"? Я клиент Задарма (3 года) и Яндекс Телефонии (4 месяца). Телефонией пользуются небольшие компании со штатом 5-20 человек и несколькими менеджерами на телефоне. Для малого бизнеса проблем с качеством нет, для каких-то сложных вещей - может быть, не знаю.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Хлипиткин

Яндекс пробовали качество отвратное было, сейчас активно Задарма пользуемся. Полет отличный, интеграция с Amo бесплатная. Билайн рассматривал, так как интеграция с мобильной связью есть, что удобно, но получилось порядка 5000 в месяц на нашу компанию

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Tabolin

Иван, можем предметно обсудить наше сотрудничество? Найдем для вас индивидуальное решение.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Хлипиткин

Сергей, я так понимаю вы из Билайн?
Самый главный минус для нас, что по словам менеджера на каждого сотрудника нужно купить sim карту и ее отдельно оплачивать, внутренних номеров sip only нет. У нас сотрудники не только в РФ и sim карта им не нужна, хватает просто коротких номеров и переключения с входящего номера.

Ответить
Развернуть ветку
Serg Guslyarov

Что то менеджер перепутал...
Покупаете тариф скажем на пять сим карт, и дальше покупаете столько SIP абонентов (без SIM) сколько пожелаете...

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Tabolin

Иван, да из "Билайн". Мы можем Вам сделать необходимое включение. Пришлите, мне свой регион и в личку контактный номер. Завтра же свяжемся.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Tabolin

Филипп, позвольте уточнить сколько средний чек и зачем использовать два сервиса?

Ответить
Развернуть ветку
Филипп Билдов

Средний чек чего? Яндекс попробовал в качестве новинки, сервис понравился. Использовать - это сложно сказано. Обычно АТС настраивают один раз, а изменения вносятся максимум раз в полгода.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Tabolin

Филипп, я имею в виду Вы являетесь пользователем сервиса: "Zadarma". Сколько в среднем платите за сервис? Хочу сделать индивидуальное предложение:)

Ответить
Развернуть ветку
Александр Семниев

Качество связи у Билайна отстой. Пользовались её три месяца, периодически sip номера переставали работать, отдел продаж сидел без работы.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Tabolin

Александр, в каком регионе было подключение? Зачем использовать sip для отдела продаж, если всех можно посадить на мобильные телефоны?

Ответить
Развернуть ветку
Александр Семниев

Респ. Башкортостан. Если отдел продаж обрабатывает огромное количество заявок, то мобильные телефоны, не вариант, так как появляются затраты времени на набор номер.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Tabolin

Александр, как давно это было? Давайте ещё раз обсудим возможный формат сотрудничества. Мы внимательно следим за развитием сервиса и вкладываем большие усилия в него. Если, не секрет куда перешли от нас?

Ответить
Развернуть ветку
Александр Семниев

Ушли в Мегафон в декабре.

Ответить
Развернуть ветку
Angel Vivaldi

зачем пользовать сип? может быть потому что нужно один внешний номер, можно послушать разговор, можно в него "вклиниться", можно перевести на другой внутренний номер, можно совершать звонки из интегрированной с сервисом ЦРМ... можно продолжать долго, но судя по всему билайну лишь бы впарить любую услугу, без обид, но почти все комментарии выглядят именно так.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Tabolin

Мы не собираемся "впаривать" наши услуги. Интересно разобраться в первую очередь.

Ответить
Развернуть ветку
Иван Скриганюк

Это хорошо конечно, но лучше быть не привязанным к операторам. Лучше в офисах, где телефонные звонков достаточно много, использовать такие системы,где можно и GSM-линии собственные подключить и цифровые городские от разных операторов IP-телефонии. При этом даже покупать оборудование не всегда обязательно

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Tabolin

Иван, а почему лучше быть не привязанным к операторам? Чем это плохо?

Ответить
Развернуть ветку
Иван Скриганюк

Диверсификация и гибкость. Если Вы завязаны на чем-то одном, значит и зависимы от этого значительно.

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Tabolin

Иван, а как у Вас построенно на текущий момент времени рабочее пространство? Сколько операторов и какие операторы?

Ответить
Развернуть ветку
24 комментария
Раскрывать всегда