6 844

Семь правил для привлечения и удержания клиентов с помощью CRM

Колонка специалистов «1С-Битрикс».

В закладки

Материал подготовлен при поддержке «1С-Битрикс»

Многие компании неправильно работают с клиентской базой, и поэтому теряют потенциальных заказчиков на каждом этапе. Одни игнорируют работу с накопленными контактами, вторые — забывают фиксировать все новые запросы, третьи — упускают важные моменты в процессе заключения сделки.

Подобные процессы можно взять под контроль и систематизировать с помощью CRM-системы «Битрикс24». Это продукт для бизнеса, который нужен для организации внутренней и внешней работы компании. Он помогает руководителям контролировать исполнение задач, сотрудникам — избегать ошибок при их выполнении, а также упрощает процесс взаимодействия с клиентами с помощью встроенной CRM.

Специалисты «Битрикс24» выработали семь правил для работы с клиентами, которым дали название «7 правил клиентосбережения», — и решили ими поделиться.

Первое правило — подключить к CRM все каналы коммуникации

Каналов коммуникации много: телефония, электронная почта, социальные сети, мессенджеры, онлайн-чаты и CRM-формы. Клиенты могут обратиться по любому из них — поэтому, чтобы не потерять ни одну из входящих заявок, каждый канал следует подключить к CRM. После этого в системе начнут автоматически фиксироваться все обращения и передаваться менеджерам для обработки.

Подключение каналов к системе контроля заявок делает работу менеджеров проще. Работникам не надо ничего заносить вручную — все обращения фиксируются автоматически. Так что можно не беспокоиться, что какая-то важная информация будет утеряна.

Второе правило — интегрировать формы сайта с CRM и отслеживать все действия пользователей

Важно, чтобы все формы, с которыми взаимодействуют пользователи, были интегрированы с CRM. Тогда все действия посетителей сайта автоматически анализируются и фиксируются в системе — так что сразу видно, как работает сайт и сколько он приводит клиентов.

Например, клиент приходит на сайт и заполняет форму обратного звонка. Его заявка автоматически падает в CRM — таким образом строится статистика по обращениям с форм сайта.

В «Битрикс24» появился собственный конструктор веб-страниц, который позволяет сразу передавать все данные в CRM. В нем много готовых шаблонов и форм для взаимодействия с клиентами: бесплатный онлайн-чат, обратный звонок, оформление заявок и так далее.

Третье правило — следовать подсказкам, которые даёт CRM

Было бы удобно, если бы современные CRM давали подсказки: что сделать на определенном этапе, чтобы продвинуться в решении задачи, когда связаться с клиентом, когда написать ему письмо — и так далее.

Функция автоматических напоминаний от CRM избавила бы начальство от необходимости постоянно контролировать сотрудников. Кроме того, это удобно с точки зрения порога входа — менеджеров больше не нужно будет учить работе с CRM: они просто начинут работать, следуя автоматическим указаниям.

В «Битрикс24» как раз появилась подобная функция. Мы проанализировали, что происходит на каждом этапе работы с клиентом, и построили универсальный сценарий продаж. А на его основе сделали систему подсказок: она советует менеджерам, что сделать, напоминает о нерешенных делах, а также умеет распределять задачи между сотрудниками.

Четвертое правило — автоматизировать продажи

Автоматизация нужна для того, чтобы избавить работника от рутинной и монотонной работы и переключить его внимание на более творческие задачи, которые не в состоянии решить робот.

Для этого в «Битрикс24» предусмотрены специальные инструменты — триггеры и роботы. Триггеры автоматически реагируют на действия клиентов — например, на посещение сайта, комментарий в соцсети, звонок, письмо, — и запускают роботов.

Роботы начинают ставить задачи менеджерам: перезвонить или отправить письмо клиенту, запланировать встречу или даже запустить рекламу в Facebook, Instagram, «ВКонтакте», Google Adwords и «Яндекс.Директе». Также роботы запускают счетчики с подсказками.

В «Битрикс24» автоматизировать процессы можно с помощью роботов и триггеров, которые не требуют никаких специальных знаний для настройки — это просто готовые сценарии, которые можно подключить за пару кликов.

Пятое правило — постоянно работать с накопленной базой клиентов

Важно работать не только с текущими клиентами, но и c накопленной базой: напоминать им о продукте, предлагать пробовать новые функции, развивать программы лояльности – словом, использовать разные маркетинговые инструменты для удержания клиентов.

Накопленную базу следует сегментировать — чтобы выработать для каждой группы отдельную рекламную стратегию. В «Битрикс24» в декабре появится инструмент CRM-маркетинг с тремя типами сегментов:

  • Готовые: их не надо настраивать. Это распространнёные категории, на которые есть постоянный спрос — например, «клиенты, не оплатившие счет», «клиенты без сделок» и так далее.
  • Статические: когда один раз выбираешь какую-то базу — например, всех покупателей за ноябрь 2016 года, — и работаешь только с ней.
  • Динамические: регулярно меняются и пополняются. Например, список клиентов в сегменте «Купил в прошлом месяце» будет обновляться первого числа каждого месяца.

Для каждой отдельной группы можно будет настроить, к примеру, автоматизацию рекламы:

  • Рассылки по SMS, электронной почте, в соцсети и мессенджеры.
  • Запуск рекламы в Facebook, Instagram, «ВКонтакте», Google Adwords и «Яндекс.Директ».
  • Запуск автоматического голосового обзвона.

И привязать рекламный контент к динамическим сегментам — например, пользователю, который попал в категорию «Купил в прошлом месяце», будет автоматически отправляться письмо с напоминанием о компании. К тому же, по каждому каналу коммуникации будет формироваться собственная статистика.

Шестое правило — автоматизировать повторные продажи

При закрытии первой сделки CRM предлагает создать повторную продажу — и при согласии формируют аналогичную сделку с клиентом. Через заданное время система напоминает о ней и предлагает заново пройти тот же путь, который привел к сделке. А также может посоветовать, например, сопутствующий товар по аналогичной схеме.

«Битрикс24» помогает автоматизировать повторные продажи — ведет учет и помогает их анализировать, отдельно выделяет первые и вторые сделки, показывает, по каким каналам и в какой период произошла продажа, а также умеет автоматически выставлять рекуррентные счета.

Седьмое правило — анализировать продажи

Это самое простое правило. CRM показывает нагрузку по всем каналам коммуникаций, нагрузку по менеджерам, количество продаж, уровень выполнения плана, и строит воронки продаж по разным направлениям. В любой момент можно отследить состояние любой сделки — статус, состояние оплаты и так далее.

«Битрикс24» предлагает разные виды аналитики, помогает настроить их под индивидуальное нужды, находить слабые места в работе отдела продаж и устранять их.

Коротко о том, чем поможет «Битрикс24»

1. Работать с клиентами во всех каналах и увеличивать количество контактов — благодаря подключению всех каналов к CRM, автоматическому учету обращений и распределению заявок между менеджерами.

2. Шаг за шагом вести текущих клиентов. Благодаря подсказкам и автоматизации работы менеджеры всегда помнят, что нужно сделать, и ничего не пропускают.

3. Работать с накопленной базой клиентов: настраивать повторные продажи и проводить своевременные рекламные кампании с помощью инструмента CRM-маркетинг.

Попробовать «Битрикс24»

#партнерский

{ "author_name": "Marfa Razmakhova", "author_type": "editor", "tags": ["\u043f\u0430\u0440\u0442\u043d\u0435\u0440\u0441\u043a\u0438\u0439","advertising"], "comments": 0, "likes": 15, "favorites": 1, "is_advertisement": true, "subsite_label": "ad", "id": 31005, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Tue, 30 Jan 2018 11:23:00 +0300" }
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Нейронная сеть научилась читать стихи
голосом Пастернака и смотреть в окно на осень
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }