«Мы показали, какой должна быть современная CRM»

В обновлении «Битрикс24» пользователи получат колл-трекинг и сквозную аналитику, а искусственный интеллект оценит шансы сделок на успех.

Материал подготовлен при поддержке компании «1С-Битрикс»

Новая стратегия

CRM-системы создавались как инструмент для отдела продаж. Менеджеры хранили в них обращения клиентов и следили за ходом сделок. Со временем эти данные заинтересовали других сотрудников: маркетологов, аналитиков и топ-менеджеров.

Отделам понадобилась единая экосистема. Построить её сложно — у каждого отдела были свои инструменты, не всегда совместимые друг с другом. Они требовали кастомизации или разработки промежуточных решений для обмена данными.

В масштабном обновлении создатели «Битрикс24» предложат предпринимателям решение — простую систему для ведения бизнеса из пяти блоков, одним из которых является классическая CRM. Её дополняют ещё четыре сервиса:

  • Контакт-центр собирает все обращения клиентов по телефону, в соцсетях, мессенджерах и других каналах. Все они попадают в «Битрикс24» и обрабатываются сотрудниками компании.
  • CRM-маркетинг анализирует клиентскую базу и разбивает её по сегментам. Маркетологи смогут быстро персонализировать предложения для каждого сегмента, отправлять рассылки и таргетировать рекламу.
  • Появившийся сервис CRM-аналитики построит отчёты по данным о лидах и сделках. Руководитель сможет быстро посмотреть на воронку продаж и увидеть вклад каждого менеджера в свой бизнес. Любой показатель в отчете можно развернуть и увидеть, из чего он складывается.
  • Ещё один новый инструмент, сквозная аналитика, покажет, насколько эффективным был каждый рекламный канал. Руководитель увидит цельную картину бизнеса: от бюджета и источника трафика до стоимости каждой сделки.

Новая стратегия «Битрикс24» освободит предпринимателей от оплаты практически всех сторонних сервисов, функции которых входят в эти пять блоков. В компании утверждают, что CRM в 2018 году должна быть именно такой.

Простая CRM

Калининградские разработчики анонсировали упрощение своей CRM как один из ключевых пунктов масштабного обновления «Битрикс24.Сидней».

Пользователям станет намного удобнее создавать и вести сделки в системе, быстро подключать контакт-центр, настраивать карточки клиентов, фильтровать и искать информацию в базе.

Теперь все коммуникации с клиентом будут храниться внутри сделок и обновляться в реальном времени.

Работа со сделками в CRM станет ещё удобнее. Теперь можно будет по-разному настроить обязательные поля карточки для каждого этапа сделки. К примеру, можно выставить «обязательность» заполнения полей только со стадии подготовки документов или выставления счета.

Менеджер не будет тратить время на внесение реквизитов на ранних этапах сделки, например, во время первого звонка клиента. Это поле станет обязательным позже.

История взаимодействия с клиентом в карточке сделки «Битрикс24»

В каждой карточке сделки появится чат, в котором сотрудники смогут обсудить задачи или спланировать свои действия.

По заявлениям создателей, CRM станет простой и дружелюбной для пользователей. При этом функциональность системы вырастет.

Встроенный колл-трекинг

Важный инструмент в обновленном «Битрикс24» — колл-трекинг. Он позволит отслеживать эффективность рекламных каналов для компаний, которые принимают заказы от клиентов по телефону.

С помощью колл-трекинга маркетологи смогут сделать выводы об эффективности разных каналов трафика, оптимизировать рекламные кампании и снизить стоимость привлечения клиента.

Интерфейс колл-трекинга в «Битрикс24»

Теперь предпринимателю не нужно будет искать на рынке подходящий колл-трекинг и тратить ресурсы на его интеграцию. Помимо этого снизится стоимость использования инструмента. В этом фрагменте создатели рассказывают о ценах в обновлённом «Битрикс24»:

Глобальный тренд электронной коммерции — сделки с клиентами в чатах. Покупатели активно пишут компаниям напрямую и хотят, чтобы этот канал работал круглосуточно. Наличие чата на сайте становится важным фактором для выбора компании-продавца.

Разработчики анонсировали обновление виджета чата для сайтов компаний и его полную готовность для мобильных устройств.

Также новый контакт-центр интегрирован с чатами в поисковой выдаче «Яндекса». Клиент набирает в поисковике название компании и может пообщаться с менеджером прямо на странице поиска, без перехода на сайт.

Сотрудник компании сможет ответить на все обращения клиентов прямо в интерфейсе «Битрикс24».

Сквозная аналитика

Еще одна новинка релиза — сервис сквозной аналитики. Инструмент поможет маркетологам полностью оценивать влияние рекламных каналов на продажи, окупаемость вложений.

«Битрикс24» соберёт для анализа все нужные данные: затраты на рекламу, количество лидов и сделок.

Интерфейс сквозной аналитики в «Битрикс24»

Руководители смогут посмотреть насколько эффективно тот или иной менеджер работает с лидами из разных источников трафика. Это поможет руководителям грамотно распределить сотрудников по зонам работы — кто-то лучше разговаривает по телефону, кто-то лучше переписывается в чатах.

Эти возможности «Битрикс24» предлагает бесплатно.

Искусственный интеллект

Разработчики «Битрикс24» внедрят в систему интеллектуальный скоринг.

ИИ будет прогнозировать вероятность конвертации лида в сделку, а также шансы на её успешное завершение. Машина покажет этот параметр в процентах и будет менять его автоматически при изменении лида или сделки.

ИИ обучается на данных компании. Для прогнозирования он использует свойства и стадии сделки, тексты писем и чатов, расшифровки разговоров, параметры времени. Для достижения точности прогнозов выше 85% достаточно будет обработать 5 тысяч лидов или сделок.

Второй бизнес-сценарий применения ИИ — повторное привлечение клиентов. Машина сможет анализировать клиентскую базу и делить её на два сегмента:

  • Перспективные клиенты с высокой вероятностью повторной покупки — более 75%. Им стоит показывать рекламу.
  • Клиенты, которым не стоит показывать рекламу прямо сейчас. Вероятность повторной сделки — ниже 75%.

Эти изменения в «Битрикс24» помогут маркетологам уменьшить расходы и генерировать повторные продажи максимально эффективно.

Часть обновлений уже доступна для пользователей, релиз остальных намечен до конца ноября. Узнать больше можно по кнопке:

0
512 комментариев
Написать комментарий...
Maxim Bugaev

Сам б24 не использую, но прочитал все комменты. Реальная боль реальных юзеров. Прямо видно как весь pr-отдел и тп битрикса в приказном порядке зарегались и держат оборону на vc... Пишите мне туда-то и постараемся решить вашу проблему. А что, простые обращения в тп вы не смотрите? Там же все есть. Лично для меня статья стала антирекламой. С точки зрения pr это провал

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Иванов

"Не читал, но осуждаю" ©
Максим, я вот реальной боли увидел совсем немного, в основном хейтинг и тролинг присутствует.
Из всех комментариев 2-3 конструктивных реальных отзыва, где чётко и по делу.

Про "простые обращения в тп", которые не смотрят улыбнуло. Вы это себе представляете как папочку "входящие" в почте, "а, вот же ваша проблема, как сразу не заметил" )))
Задача ТП решать конкретные вопросы, а не писать в комментах.
Представьте просто объёмы работы поддержки, с учётом того, что только порталов зарегистрировано больше 4 млн.

При этом, я как партнёр говорю: "Задавайте вопросы, готов реально помочь разобраться, что и как работает", а в ответ тишина.

Ответить
Развернуть ветку
Maxim Bugaev
Максим, я вот реальной боли увидел совсем немного, в основном хейтинг и тролинг присутствует.

Vc это хорошая репрезентативная выборка. По пропорциям хороших и плохих отзывов можно получить объективную картину. При том что хвалебные написали новореги

Про "простые обращения в тп", которые не смотрят улыбнуло. Вы это себе представляете как папочку "входящие" в почте, "а, вот же ваша проблема, как сразу не заметил" )))

Рад, что принёс вам радость, но сути это не меняет. Люди высказались здесь о времени реакции тп и качестве ответов. Просьбы здесь ваших сотрудников написать им в личку похожи на прямую линию с Путиным, когда он точечно проблемы на камеры решает.

Задача ТП решать конкретные вопросы, а не писать в комментах

В каком отделе работают люди, просившие написать им про проблему на почту?

Представьте просто объёмы работы поддержки, с учётом того, что только порталов зарегистрировано больше 4 млн

Представьте себе объёмы выручки, из которых можно профинансирова
Тп и отладку продукта))

Ответить
Развернуть ветку
Евгений Иванов

Максим, это не мои сотрудники, я не работаю в Битриксе )
Люди просившие написать на почту — представители ТП. Ну собственно они и попросили на почту написать, чтобы разобраться в вопросе. Как это расходится с тем, что я написал?

Ответить
Развернуть ветку
Yaroslav Orlov

К сожалению, выборка не репрезентативная по отзывам на vc. Я читая статьи на этой площадке с момента основания проекта и читаю комментарии, и вижу,что точная оценка не дана,есть сторонники разных мнений и не всегда факты фигурируют

Ответить
Развернуть ветку
509 комментариев
Раскрывать всегда