vc.ru расспросило предпринимателей о том, как внедрение облачных технологий в корпоративной телефонии позволяет сократить издержки, повысить продажи и эффективность бизнеса в целом.
Материал опубликован при поддержке МТТ.
Несмотря на развитие интернета, онлайн-заявок и чатов на сайтах компаний, телефон до сих пор является одним из главных каналов связи с потребителем для любого бизнеса, занимающегося продажей товаров или услуг.
Телефонную связь можно организовать как на базе простых АТС, так и купить виртуальный номер на базе виртуальной АТС. Преимущество виртуального номера телефона заключается в том, что бизнесу не надо устанавливать дорогостоящее оборудование у себя в офисе, содержать штат для его обслуживания, а также в возможности применения широкого спектра сервисов. Готовые решения виртуальной АТС на рынке сегодня представлены в широком многообразии.
Виртуальная АТС — это, по сути, полноценная АТС, но располагающаяся для абонента в «облаке» — вся инфраструктура и программное обеспечение для осуществления телефонных звонков принадлежат к сети телеком-оператора. Это дает клиенту ряд преимуществ: настройку и обслуживание оборудования осуществляют специалисты компании — оператора, что позволяет обеспечить минимальные сроки внедрения сервиса и простоту его эксплуатации.
Облачная АТС позволяет объединить несколько офисов как в одном городе, так и в разных регионах, связав городские и мобильные номера сотрудников в единую корпоративную сеть с короткими номерами для быстрого набора без покупки дорогостоящего оборудования. Эти возможности доступны при подключении ВАТС. Базовый набор услуги включает телефонную связь, короткие номера внутри сети, бесплатные звонки между сотрудниками.
Благодаря современным облачным технологиям компании МТТ телефонная сеть любого масштаба разворачивается за считанные минуты. При этом вам не нужно никакое сложное оборудование и специалисты по настройке.
Подключить виртуальную АТС «МТТ Бизнес».
Кроме того, виртуальная АТС позволяет создать интеллектуальное голосовое меню (IVR — Interactive Voice Response), распределяющее входящие вызовы от клиентов, а также получить помимо виртуального номера широкий спектр дополнительных полезных сервисов: различные виды переадресации, сценарии перераспределения звонков, удержание вызова, функции автосекретаря,трехстороннюю конференц-связь и так далее.
В отличие от других способов организации телефонной связи, бесплатный виртуальный номер на виртуальной АТС позволяет не пропустить ни одного звонка, даже если вызов был пропущен, записывать разговоры для улучшения качества обслуживания, настраивать голосовую почту и приятную музыку вместо гудков. Оперативные перезвоны осуществляются благодаря контролю пропущенных звонков и всевозможным уведомлениям (по SMS и email). Приятная музыка, в свою очередь, обеспечивает лояльность клиента еще до того, как менеджер поднял трубку.
С виртуальной АТС у бизнеса есть возможность оперативно вносить изменения в сценарии звонков. Например, если менеджер не онлайн, виртуальный номер на базе АТС может самостоятельно внести изменения в сценарий и перенаправить все его звонки на другого сотрудника.
В личном кабинете вашей виртуальной АТС вы можете подключить виртуальный номер в коде любого из восьми городов России.
Подключить красивый многоканальный номер.
Внедрение виртуальной АТС дает массу возможностей для развития бизнеса — это касается и внутренней политики компании, и работы с клиентами и партнерами.
Руководитель может слушать разговоры менеджеров с клиентами и партнерами, анализировать, выявлять слабые стороны и учить менеджеров, как избегать ошибок, следовать скрипту. Для это нужно лишь произвести необходимые настройки. Все это помогает увеличить конверсию из входящих звонков в клиентов.
Также виртуальная АТС даст адекватную аналитику по количеству входящих или исходящих звонков, их продолжительности, количеству контактов по телефону с клиентом в среднем для оценки эффективности клиентских менеджеров. «По нашим данным, в зависимости от использования облачной телефонии, после решения купить виртуальный номер телефона, общая эффективность работы менеджеров повышается на 20-50%», — говорит генеральный директор FreshOffice Игорь Сугнач.
Ещё один приятный бонус для сотрудников компании: так как АТС в облаке, можно пользоваться телефоном из любой точки мира, где есть интернет: делать исходящие звонки (номер определяется офисный) или принимать входящие, достаточно подключить виртуальный номер. Рынок IP-телефонии на сегодня достаточно насыщен, поэтому цена виртуальной АТС находится на привлекательном уровне.
Операционные расходы на коммуникацию с клиентами и курьерами — зарплата диспетчерам, голосовой и SMS-трафик — составляют самую большую часть наших расходов. Поэтому мы сразу ориентировались на виртуальную АТС и работу удалённых диспетчеров — с учётом разницы зарплат в Москве и регионах это было очевидное для нас решение.
Сейчас у нас работает более 20 штатных диспетчеров. Больше всего из Софии (Болгария), другие города: Курск, Саратов, Чистополь, Оренбург, Ростов-на-Дону. Зарплата диспетчера после испытательного срока составляет 20 тысяч рублей (Gross) и увеличивается по ходу его работы в компании. Зарплата удалённого супервайзера составляет 25 тысяч рублей.
Немного показателей. Операторы совершают более пяти тысяч звонков в неделю, половина которых — входящие и половина — исходящие. Средняя продолжительность звонка — 2,5 минуты. Минута исходящего звонка по РФ нам обходится в 0,5 рубля. В процессе внедрения виртуальной АТС отношение расходов на связь к доходам значительно уменьшилось и продолжает устойчиво снижаться.
Виртуальная АТС «МТТ Бизнес» в базовой комплектации обойдётся менее чем в 1000 рублей в месяц, а экономить вы начнёте уже в день установки.
Подробнее о тарифах виртуальной АТС «МТТ Бизнес».
Мы — стартап, каждый день работающий с SIP-телефонией и виртуальной АТС, которая является частью нашего продукта по аналитике звонков. В связи с тем, что мы постоянно растём с точки зрения количества клиентов, то абсолютно закономерно вынуждены набирать новых сотрудников (менеджеров по продажам, специалистов технической поддержки).
С помощью виртуальной АТС мы можем:
- контролировать и мгновенно корректировать скрипт разговора новичков по записям разговоров;
- предоставлять новичкам записи разговоров более опытных коллег для их обучения;
- фиксировать активность новых сотрудников с точки зрения исходящих звонков;
- у менеджера есть возможность прослушать свой предыдущий разговор с клиентом и вспомнить о чём шла речь — это очень важно, когда менеджер ведет более 50-100 потенциальных клиентов.
Наша компания вышла на рынок в 2008 году, а виртуальной АТС одного из лидеров рынка телефонии мы начали пользоваться в сентябре 2013 года. При этом уже в 2012 году мы входили в рейтинг крупнейших поставщиков SaaS в России. У нас поддержка пользователей по входящим звонкам — значительная часть бизнес-модели.
До приобретения АТС её функцию выполняли несколько мобильных телефонов, на которые люди дозванивались по общероссийскому номеру 8-800, то есть была настроена переадресация. Конечно, сотрудники мирились с вечно пиликающими и вибрирующими телефонами, а главное, с беготнёй по офису с трубкой, чтобы передать её нужному сотруднику, определённому клиентскому менеджеру. Так были организованы входящие звонки. Исходящие мы делали из Skype — и это было приемлемо.
В 2013 году наш бизнес стал расти ещё быстрее (за год больше, чем на 150%), и нам стало всё труднее обслуживать пользователей: появилась необходимость как минимум разграничивать входящий поток звонков — на команду технической поддержки и отдел продаж. Без этого страдало среднее время обработки звонка.
Очереди ожидания и аврал заставили нас поставить виртуальную АТС. У нас даже есть показатель — мы купили это решение, когда обрабатывали порядка 4000 звонков в месяц. И уже в сентябре 2014 года при продолжающемся росте компании мы стали обрабатывать 7500 звонков в месяц. Сотрудники первой линии техподдержки сортируют весь входящий поток, переадресовывая звонок либо консультантам поддержки, либо в отдел продаж. Никаких проблем с телефонией мы при такой организации процесса не испытываем.
Мы в компании Elway.ru долгое время работали с обычной SIP-телефонией — четыре оператора на входящих звонках, ещё столько же на исходящих, а также внутренние коммуникации.
Всё было хорошо до тех пор, пока: а) мы не начали считать количество пропущенных вызовов, б) наш провайдер SIP-телефонии не «лёг» почти на сутки.
В экстренном режиме была подключена виртуальная АТС. Всё настроено, выведена статистика и подключены все операторы. Из плюсов виртуальной АТС стоит выделить: легкость настроек в онлайне, 24/7 мониторинг доступности и качества работы операторов, шикарная логика переадресации входящих вызовов.
По итогам двух месяцев работы показатели следующие:
Количество пропущенных вызовов -80%. Выручка по каналу +20%. Удовлетворённость клиентов — бесценно.
Наш стартап — туристическая компания «ТрипКафе». Я начинал его в буквальном смысле «дома». Денег на полноценную ИТ-систему не было, и я просто купил симку с прямым телефоном и работал так некоторое время.
Мой бизнес развивался, я стал нанимать менеджеров. Возникли проблемы: необходимость распределения звонков и многоканальность. Поступать, как некоторые компании, публикуя на сайте десяток номеров — глупость. Клиент позвонит по одному-двум, там будет занято — и он уйдет к конкурентам.
Выход — организация IP-телефонии и АТС. Размещать АТС на своем оборудовании в офисе было неразумно (дорогое обслуживание, возможные перебои с электричеством и связью), поэтому мы выбрали облачную АТС. Аренда облака обходится нам менее чем в 1000 рублей в месяц, включая хранение записей разговоров за последний год.
Еще 2000 рублей — абонентская плата за многоканальный прямой телефонный номер (495) и резервный канал. Безлимитные звонки на городские номера уже включены в стоимость, звонки на сотовые — около 1,5 рублей за минуту.
Несколько раз записи разговора экономили для бизнеса сотни тысяч рублей.
Например, партнёр выставил нам штраф за замену туриста, аргументировав этот штраф условиями отеля в Болгарии. Мы позвонили в отель Болгарии напрямик, и там нам сказали, что никаких штрафов нет. Отправили запись партнёру — он отменил штраф. Множество конфликтных ситуаций с туристами удалось избежать, просто ссылаясь на то, что у нас есть запись разговора.
Как и любой стартап, мы начинали тестировать MVP, указав обычные номера телефонов с кодами 499 и 495, покупали мы их у «Мегафона» и «Билайна». Подсчитав, что спрос есть, и клиентам нравится сервис, мы приняли решение переходить на виртуальную АТС.
Облачная АТС помогает нам ускорить процесс приёма, контроля и точечной переадресации всех входящих звонков клиентов. Клиенты обращаются к нам по нескольким телефонным номерам с разных каналов: контекст, карты, SEO с сайтов и разных лендингов, партнёрские программы, рекомендации и так далее.
В процессе разговора по телефону мы выясняем, по какой конкретной специализации и для решения какой проблемы клиенту нужен юрист, удостоверяемся в платёжеспособности, предлагаем ближайшие к работе или дому клиента офисы, демонстрируем при необходимости отзывы о работе от прошлых клиентов и уже потом соединяем с тем юристом, который оптимально подходит клиенту.
Весь процесс общения с клиентом записывается и выборочно подвергается анализу. Благодаря АТС у нас есть возможность повышать конверсию, прослушивая и улучшая скрипты общения по телефону с клиентами. Плюс, после того как проходит консультация юриста, мы обзваниваем клиентов и также собираем обратную связь.
Незаменимая в АТС функция — «чёрный список», потому что в день более 50 звонящих хотят продать нам воду, заправить картридж, подписать на банковское РКО и так далее. Получив один раз этот звонок, мы больше не услышим этого абонента никогда.
Только виртуальная АТС позволяет начать масштабирование и тестировать каналы при запуске региональных проектов. Мы докупили региональные номера в Санкт-Петербурге, Твери и Волгограде и запустили тестирование за 24 часа.
Я работаю с виртуальными АТС с 2011 года. С виртуальной АТС нам удалось реализовать восемь проектов, как своих, так и клиентских. Среди них было два интернет-магазина и шесть компаний, работающих в сфере b2b.
Преимущества виртуальной АТС в этом случае очевидны:
- Доступная цена на подключение и тарификацию звонков. У каждой компании-провайдера есть расширенная линейка тарифов, в которую может попасть как стартап, так и компания с огромным штатом.
- Высокая конкуренция, которая заставляет компанию совершенствовать свой клиентский сервис.
- Подключение нового номера с подписанием договоров занимает в среднем 4-5 часов, что позволяет достаточно быстро выйти на связь с вашими клиентами. Практически все компании помогают произвести настройки, консультируя вас по телефону.
- Виртуальная АТС является неотъемлемым инструментом при найме удаленных менеджеров по продажам. Только на фонде оплаты труда одного менеджера можно сэкономить порядка 430 тысяч рублей в год.
Всё необходимое в базовом пакете «МТТ Бизнес»! Подключив IP-телефонию, вы сразу же получаете всё необходимое для работы — виртуальную АТС для управления звонками и номер телефона. Виртуальная АТС позволит управлять входящими и исходящими вызовами, настраивать правила звонков для отдельных сотрудников (в зависимости от времени суток, дней недели и так далее), сформировать очередность вызовов, настроить голосовое меню.
Узнать подробности о подключении IP-телефонии от «МТТ Бизнес».
Мы прекрасно понимали, что наши клиенты, несмотря на наш профиль интернет-маркетинга, будут не только писать на email, но и звонить. Когда-то для организации телефонного номера в офисе нам бы пришлось обратиться к телефонной станции, которая обслуживает наш район. Благо, такие времена давно прошли, и сейчас достаточно лишь провести интернет и выбрать провайдера услуг IP-телефонии.
Бонусов от использования виртуальной АТС оказалось гораздо больше, чем мы рассчитывали. У нас появилась прекрасная возможность прослушивать разговоры наших сотрудников с клиентами и делать определённые выводы (только не забудьте предупредить клиента в автоматическом режиме, что все разговоры записываются — это закон). Мы могли особо не волноваться, если кто-то не успеет подойти к телефону и пропустит звонок, достаточно было лишь настроить переадресацию на другой номер. Для каждого нашего менеджера мы смотрим и анализируем количество звонков, их продолжительность и нагрузку по часам. А если вдруг мы решим переехать на Бали, то наши клиенты этого даже не заметят. Там, где есть интернет, есть и наша телефония.