Клиенты пишут — ИИ-агент решает: кейс внедрения умной поддержки в HotelOfficial
Всем привет! Меня зовут Михаил и я занимаюсь разработкой AI-решений, которые увеличивают количество клиентов и снижают клиентский отток.
В этом кейсе расскажу, как мы помогли HotelOfficial — сервису по бронированию отелей — выйти на новый уровень сервиса с помощью круглосуточного AI-ассистента.
Покажу, как построили систему поддержки, которая на текущий момент обработала более 11 000 сообщений, 2 000 диалогов и передала около 600 запросов менеджерам
Клиенты ждут. Менеджеры не успевают
HotelOfficial — это платформа для быстрого и удобного бронирования отелей. Сервис начал активно развиваться.
Трафик на сайт начал расти и вместе с ним увеличилось и количество обращений от пользователей. Начали поступать повторы, однотипные вопросы, а поддержка не справлялась с потоком
До внедрения AI-ассистента поддержка работала по стандартной схеме: клиент пишет — менеджер отвечает. Но даже у самой внимательной команды есть лимиты.
Проблемы, с которыми столкнулась команда:
- Пользователи задают одни и те же вопросы: «как отменить бронь», «какие условия проживания», «как забронировать повторно»
- Письма приходят и ночью, и в выходные, а отвечать некому
- Время ожидания ответа растёт, а вместе с ним и недовольство
Поддержка стала узким горлышком. Нужно было решение, которое не просто разгрузит команду, а сделает общение с клиентом моментальным, понятным и всегда доступным.
Мы начали с промпта
Для HotelOfficial мы собрали полноценного ИИ-агента с нуля — на кодовой базе, без использования no-code/low-code решений.
Настраивали его как профессионального сотрудника, который:
- говорит на языке клиента,
- помогает, а не раздражает,
- и не “выдумывает отели”, когда не знает ответа.
Мы начали с промпта
В основе — детальный системный промпт, который определяет поведение ассистента, его стиль общения, ограничения, допустимые сценарии и правила сбора данных.
Вот ключевые принципы, которые мы задали:
- Ассистент ведёт себя как менеджер: отвечает живо, по-человечески, но строго в рамках инструкций
- Не фантазирует. Если не знает, то честно говорит об этом и предлагает помощь менеджера
- Не просит данные без объяснения. Обязательно уведомляет о политике конфиденциальности
- Не пишет «простыней»: отвечает коротко, по делу, структурировано
- Всегда заканчивает сообщение вопросом, чтобы поддерживать диалог
Стратегия поведения ИИ
Ассистент — это не просто болталка. У него есть чёткие задачи:
- Помочь с навигацией по сайту
- Ответить на частые вопросы
- Подсказать конкретную информацию по нужному отелю
- Помочь человеку сориентироваться в текущих возможных вариантах поездки
- И, если нужно, собрать данные и аккуратно передать запрос менеджеру
Техническая реализация
Под капотом данного агента:
- Собственная база знаний на основе актуальной информации по тысячам отелей: типы номеров, завтраки, парковка, питание
- Логика классификации запроса: простой → обрабатывает сам, сложный → собирает данные и передаёт
- Безопасная сборка данных — в чёткой последовательности, с подтверждением согласия
При обращении, связанном с бронированием, отменой, чеками или техническими проблемами, ассистент аккуратно просит:
- Имя
- Телефон
- Удобный способ связи
- Номер бронирования (если есть)
Только когда вся информация собрана, агент передаёт всё менеджеру через внутреннюю функцию. Никакой самодеятельности.
Почему это работает
Потому что это не «обученный бот», а гибкий ИИ-агент, встроенный в логику сервиса. Он не просто симулирует общение, а понимает цель: облегчить пользователю путь от запроса до решения — и при этом не сломать клиентский опыт.
Выводы
AI-ассистент сразу стал полноценной частью клиентского сервиса. Он начал обрабатывать обращения без задержек, чётко разделяя, что можно решить автоматически, а что требует подключения менеджера.
На текущий момент:
- обработано более 11 000 сообщений
- проведено около 2 000 диалогов
- передано около 700 запросов менеджерам с полным пакетом данных
Время первичного ответа сократилось в несколько раз, а нагрузка на команду поддержки существенно снизилась.
Менеджеры больше не тратят время на повторяющиеся запросы — только на то, что действительно требует человеческого участия.
В итоге запросы пользователей обрабатываются без провалов в скорости или качестве — в любое время суток. Ассистент не просто отвечает, а помогает дойти до решения: он структурирует диалог, работает с базой, направляет и при необходимости передаёт всё дальше — без потери контекста.
Пользователи быстро получают нужную информацию, а бизнес — стабильную, масштабируемую систему поддержки, которая справляется с объёмом и не требует постоянного контроля.
Остались вопросы по статье? Хотите узнать, как ИИ может помочь именно вам? Пишите мне в личные сообщения — с удовольствием отвечу на все возникшие вопросы и расскажу, как современные технологии могут трансформировать ваши бизнес-процессы.