ИИ-агент, который отвечает покупателям вместо вас - но только то, что вы ему рассказали

Если у вас интернет-магазин, услуги или карточки на маркетплейсах, вы знаете этот жанр переписки. «Здравствуйте, а этот размер на 52 сядет?» «Доставка до Красноярска сколько?» «Почему трек не двигается?» Один и тот же десяток вопросов, только заданный тысячу раз и почти всегда вечером, когда менеджер уже не работает.

Обычный ответ на это - нанять человека на чат. Второй - поставить чат-бота со сценариями, где покупатель ходит по кнопкам «Доставка», «Оплата», «Назад» и через два шага пишет «оператор». Так устроено большинство чат-ботов для бизнеса, и покупатели их не любят. Мы попробовали третий путь и полтора года собирали из него сервис - Cyber AI.

Нейросети для бизнеса обычно продают как волшебную кнопку: подключите, и оно само. С поддержкой так не работает - ИИ-агент полезен ровно настолько, насколько хорошо описан ваш бизнес. Зато и врать ему в этом случае нечем.

Идея простая до банальности: бот отвечает только по вашим документам. Не «по интернету», не по общим знаниям про доставку в России, а по тому, что вы в него загрузили. Прайс, условия доставки, гарантия, размерная сетка, регламент возврата. Нет ответа в ваших файлах - бот не выдумывает, а честно говорит, что уточнит, и зовёт живого человека.

Посмотреть и потрогать можно на cyberai.help - там же бесплатный тариф без карты. А дальше по порядку: что это такое и как выглядит изнутри.

Никаких деревьев диалогов рисовать не надо. Вы загружаете файлы - PDF, Word, таблицы, обычный текст, - даёте ссылку на свой сайт, и он разбирается сам. Можно сфотографировать прайс на бумаге: фото распознаётся. Можно добавить пары «вопрос - ответ», если что-то часто спрашивают, а в документах этого нет.

Каждый источник режется на куски, и в ответ бот берёт подходящие куски, а не файл целиком. Поэтому прайс на 100 страниц не мешает ему отвечать про доставку. Источник можно выключить одним тумблером - например, старую акцию, - и он перестаёт находиться, но остаётся в базе.

Проверить, что получилось, можно тут же, в тест-чате: он отвечает так же, как отвечал бы покупателю, и показывает, во сколько обошёлся ответ.

Мы принципиально не делали «бота для сайта» и отдельно «бота для Телеграма». База знаний одна, а каналы к ней подключаются.

Виджет на сайт - это и есть ИИ-бот для сайта: код в две строчки, который можно отправить разработчику одной кнопкой. Внешность настраивается: цвет, аватар, приветствие, часы работы, подсказки-чипсы. Есть список разрешённых доменов - чтобы ключом виджета не воспользовался кто-то посторонний.

Страница-чат - если сайта нет вообще. Просто ссылка и QR-код, которые можно положить в шапку профиля или напечатать на вкладыше в коробку.

Telegram и MAX - своим ботом, токен вставляется в кабинет. Публичный API - если у вас своё приложение.

И отдельная история - Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет.

Когда говорят «нейросеть для маркетплейсов», обычно имеют в виду генерацию карточек и инфографики. Здесь другая работа: нейросеть не рисует, а разговаривает с покупателями - отвечает на вопросы под товаром и на отзывы.

Селлеры знают, что отвечать надо на всё, а времени нет ни на что. Вы вставляете ключи из кабинета продавца, и происходят две вещи. Первая: товары уезжают в базу знаний, и бот начинает отвечать про них, потому что знает характеристики. Причём выгрузка начинается сразу, как только вы сохранили ключ, и дальше каталог обновляется сам - нажимать ничего не надо ни в первый раз, ни после правки карточки. Вторая: отзывы и вопросы покупателей приходят в кабинет одной лентой.

Отдельно - две галочки, которые мы добавили последними и которыми, кажется, сами довольны больше всего.

«Учиться на моих прошлых ответах». Если вы год отвечали покупателям руками, у вас уже есть свод формулировок магазина: как здесь принято извиняться, что отвечают про сроки, какими словами говорят про размеры. Бот прочитает эти пары «вопрос - ваш ответ» и будет писать так же. Рядом - поле «учиться на ответах с даты»: пришёл толковый менеджер в марте, ставите март, и всё, что было до него, в обучение не идёт. Дата своя у каждой площадки - Wildberries, Ozon и Маркет в компаниях часто ведут разные люди.

«Учиться на фотографиях и инфографике карточек». На инфографике обычно написано то, чего нет в описании: состав, размерная сетка, что в комплекте. Покупатель спрашивает ровно про это. Галочка выключена по умолчанию и честно предупреждает, что разбор картинок дороже разбора текста; каждая картинка разбирается один раз и запоминается, пока вы не смените фото. Фотографии из отзывов покупателей не берутся вовсе - это чужой контент, снятый как попало.

Площадок теперь три, и Яндекс Маркет из них самый покладистый. Ключ нужен один, доступ к API бесплатный - отдельной подписки, чтобы читать отзывы и вопросы, там не требуется, - а номер кабинета мы спрашиваем у Маркета сами и показываем вам название, чтобы вы убедились, что подключили тот. Ещё две приятные мелочи: ответ на Маркете можно удалить, в отличие от Wildberries и Ozon, и площадка сама отмечает отзывы, написанные за баллы, - такие мы помечаем в ленте.

С Ozon сложнее, и об этом честно: ответы на отзывы Ozon через API открывает платная подписка продавца - Premium Pro либо отдельная «Управление отзывами». Вопросы покупателей работают и на Premium Plus. Без подписки товары и вопросы приедут, а на отзывы площадка ответит отказом - мы скажем это словами, а не оставим пустую ленту.

Дальше работает правило, которое вы задаёте сами: с какой оценки и выше бот отвечает сам, а ниже - только готовит черновик и ждёт вас. По умолчанию порог - четыре звезды. Отзыв без оценки считается низким: ошибиться в сторону человека дешевле.

И отдельная мелочь, которая на самом деле не мелочь. Правила поведения бота задаются один раз и действуют везде - но под карточкой товара разговор устроен иначе, чем в переписке: ответ читают все покупатели, а на Wildberries и Ozon его уже не отозвать. Поэтому рядом с общими правилами есть второе поле - дополнительно для маркетплейсов. В общих можно написать «общайся на ты, как со своим», а в добавке - «под карточкой обращайся на вы». Отдельного поля под каждый канал мы намеренно не делали: в такие поля пишут про свой бизнес, а не про канал, и восемь копий одного текста разъедутся при первой же правке.

Отвечает он по имени и с приветствием, причём формулировки чередует. Это мелочь ровно до того момента, пока не откроешь карточку с двадцатью ответами, начинающимися одинаково: такое выдаёт робота вернее любой подписи. Если площадка имени не дала или подставила «Аноним» - бот здоровается без имени, а не пишет «Здравствуйте, !».

Ещё в ленте есть метки странных отзывов: пятёрка с жалобой в тексте, товар не из вашего каталога, серия одинаковых отзывов подряд. Бот на них всё равно отвечает - молчание под карточкой видят все покупатели, а метку видите только вы.

Ответ под карточкой товара необратим, поэтому автоматическую публикацию мы по умолчанию выключили у каждой площадки отдельно. Включает её продавец сам, осознанно, и в любой момент выключает обратно - подключение при этом не рвётся: ключи остаются, товары выгружаются, отзывы читаются, черновики готовятся.

Когда неотвеченного накопилось много, подтверждать каждый ответ по одному невозможно. В ленте есть галочки: отмечаете нужные записи или ставите «выделить все с готовым ответом» и нажимаете одну кнопку. Подтверждение спрашивается один раз на всю пачку. Рядом кнопка «не отвечать» - для тех отзывов, на которые отвечать вы не собираетесь; такие записи уходят из ленты, но не удаляются, и лежат под отдельным фильтром на случай, если передумаете.

И здесь важная деталь, про которую стоит знать заранее. На Wildberries ответы уходят не мгновенно, а очередью, и это ограничение самой площадки, а не сервиса. Лимит там общий на весь аккаунт продавца: в него укладываемся мы, ваши другие сервисы и ваш собственный кабинет вместе. В окно проходит примерно один запрос в двенадцать минут - и на чтение отзывов, и на публикацию ответов. Восемьдесят ответов - это около суток, как ни нажимай. У Яндекс Маркета такого ограничения нет, там очередь расходится сразу.

Мы решили не делать вид, что это не так. Кнопка называется честно, у записи в ленте стоит «в очереди на публикацию», очередь разбирается сама, сверху вниз, и кабинет для этого держать открытым не нужно. Если отзывы вдруг перестали приходить - смотреть надо не на сервис, а на то, что ещё ходит этим же аккаунтом продавца: окно у всех одно.

Кроме публичных отзывов у площадок есть и личная переписка покупателя с магазином: «где заказ», «не подошёл размер, как вернуть». Это третий жанр после отзывов и вопросов, и он устроен иначе: на сайте с ботом разговаривает посетитель, который ещё ничего не купил, а тут - покупатель с заказом на руках. Один и тот же вопрос «где мой товар» в этих двух случаях требует разных ответов.

Такие чаты со всех трёх площадок приезжают в те же «Диалоги», рядом с разговорами с сайта и из мессенджеров, - с подписью, откуда переписка: «Чат Яндекс Маркета», «Чат Wildberries», «Чат Ozon». Отдельного раздела нет нарочно: искать переписку с покупателем в двух местах, в зависимости от того, где он написал, неудобно.

Выключателя два, у каждой площадки свои. «Забирать чаты» - переписка просто появляется у вас в кабинете, наружу не уходит ничего. И отдельно, по умолчанию выключено, - «разрешить боту отвечать самому». Если ответа бот не знает, он молчит и оставляет переписку вам: выдумывать что-то покупателю, который уже заплатил, хуже, чем не ответить.

Из честных деталей: Wildberries пускает к чатам один раз в час, поэтому сообщения оттуда приходят порциями - это ограничение площадки, а не сервиса. А у Ozon чаты работают без всяких подписок - в отличие от отзывов.

Главный страх при подключении бота звучит так: «а он не наговорит лишнего?». Поэтому раздел «Диалоги» устроен как переписка, а не как лог: слева лента разговоров с фильтрами по каналу и периоду, справа сама беседа.

Здесь же две кнопки, ради которых раздел и делался. «Вмешаться» - вы отвечаете покупателю сами, прямо из кабинета, и пока вы в разговоре, бот в него не лезет. «Исправить ответ» - вы переписываете неудачную формулировку, и исправление уходит в базу знаний. В следующий раз бот ответит так, как вы поправили. Это не «обучение нейросети», это ваш собственный свод правильных ответов, который растёт от каждой правки.

Бот не притворяется всезнающим. Если в базе нет ответа или покупатель прямо просит человека, разговор передаётся вам в мессенджер: приходит вопрос, подписанный каналом и именем, вы отвечаете реплаем - и покупатель получает ваш ответ там, где написал. В виджете, в телеграме, в MAX. Чтобы вернуть разговор боту, достаточно ответить командой.

Настройка одна на весь проект - покупатель одинаково просит живого человека во всех каналах, и держать для этого четыре разных выключателя было бы издевательством.

Побочный, но приятный эффект: люди в переписке оставляют телефоны. «Перезвоните мне на +7...», «напишите на почту...». Раньше это тонуло в истории чата.

Теперь такие сообщения попадают в отдельный раздел: дата, имя, контакт, канал и главное - чего человек хотел. Без последнего звонить не с чем. Наши собственные номера, номера заказов и трек-номера в лиды не попадают - это отсеивается.

Список выгружается в CSV, о новом лиде приходит письмо и сообщение в телеграм.

Никаких внутренних валют и «токенов» - баланс в рублях. Один ответ простой модели списывает 1 ₽, умной - 3 ₽, самой мощной - 10 ₽. Модель выбираете вы, их четыре уровня: от быстрой и дешёвой до самой сообразительной. В кабинете видно, на сколько ответов хватит остатка - не «у вас 800 ₽», а «хватит примерно на 800 ответов».

Тарифы: бесплатный - 0 ₽, 200 ₽ на ответы каждый месяц и один бот, карта не нужна. «Старт» - 990 ₽ в месяц, 5 000 ₽ на ответы, виджет и телеграм. «Бизнес» - 2 990 ₽, 20 000 ₽ на ответы, Wildberries, Ozon и Яндекс Маркет, три бота. «Про» - 7 990 ₽, 60 000 ₽ на ответы, все каналы и десять ботов. Деньги, купленные сверх месячной нормы, не сгорают.

Три вещи, которые оказались важнее, чем нам казалось на старте.

Честность важнее полноты. Бот, который в 9 случаях из 10 отвечает хорошо, а в десятом уверенно врёт, хуже бота, который в десятом говорит «сейчас уточню». Врущий ответ покупатель запоминает и цитирует в отзыве.

Владелец должен видеть каждое слово. Не сводку «95% диалогов успешны», а конкретную переписку целиком, с возможностью влезть в неё руками.

Ничего необратимого без явного согласия. Ответ под карточкой на маркетплейсе, письмо клиенту, публикация - всё, что нельзя отменить, включается вручную и выключается одной кнопкой. Туда же относится всё, что стоит денег: разбор картинок дороже разбора текста, и мы пишем это прямо у галочки, а не мелким шрифтом в тарифах.

Чем это отличается от обычного чат-бота для сайта?
Обычный чат-бот ведёт покупателя по кнопкам и умеет ровно то, что вы нарисовали в сценарии. ИИ-чат-бот на базе знаний устроен иначе: вы загружаете документы, а он отвечает своими словами по ним. Вопрос, который вы не предусмотрели, он всё равно поймёт - если ответ есть в базе.

Можно ли ответить на отзыв нейросетью и не выглядеть роботом?
Да, если нейросеть отвечает по вашим карточкам и вашим прошлым ответам, а не общими словами. Помогают три вещи: обучение на ваших прежних формулировках, чередование приветствий и обращение по имени покупателя. Двадцать одинаковых ответов подряд под карточками выдают автоматику вернее любой подписи.

Можно настроить автоответы на отзывы Wildberries и Ozon?
Да, и Яндекс Маркета тоже. Вы задаёте порог: с какой оценки бот отвечает сам, а ниже - готовит черновик и ждёт вашего подтверждения. Автопубликация по умолчанию выключена у каждой площадки отдельно. Ответы на отзывы Озон и Вайлдберриз готовятся одинаково, различаются только доступы: у Озона для чтения отзывов нужна платная подписка продавца.

Что нужно, чтобы бот отвечал по моим документам?
Загрузить их. PDF, Word, таблицы, текст, ссылка на сайт, фотография прайса. Ничего размечать и нажимать после загрузки не надо - бот обучается сразу.

А если он ответит неправильно?
Вы увидите это в «Диалогах» и одной кнопкой перепишете ответ - правка уходит в базу знаний, и в следующий раз бот ответит так, как вы поправили. Если ответа в базе нет, он не выдумывает, а зовёт человека.

Нужен ли программист, чтобы поставить чат на сайт?
Нет. Виджет - это две строчки кода перед закрывающим тегом, их можно отправить подрядчику одной кнопкой. В Tilda, WordPress и Bitrix код вставляется в стандартное поле для скриптов. Если сайта нет вообще - есть страница-чат по ссылке и QR-код.

Чем это отличается от ИИ-агентов для бизнеса, которых разрабатывают под заказ?
Разработка ИИ-агента для бизнеса под заказ - это отдельный проект на несколько месяцев и совсем другие деньги. Здесь коробка: регистрация, загрузка документов, подключение каналов. Настройка под себя - в полях кабинета, а не в коде.

Сколько стоит один ответ?
От 1 ₽ на экономичной модели до 10 ₽ на самой мощной. Баланс в рублях, в кабинете видно, на сколько ответов его хватит. Есть бесплатный тариф без карты.

Если хочется просто посмотреть, что получится на ваших документах: бесплатный тариф без карты, регистрация по почте, первый бот заводится за несколько минут - грузите пару файлов и спрашивайте его в тест-чате. Дальше уже видно, надо оно вам или нет.