Клиент и ИИ: готовы ли друг к другу

Клиенты хотят быстрых, релевантных решений — и переносят опыт моментальных ИИ-ответов на службу поддержки. И экстраполируют опыт общения с эмпатичным оператором на взаимодействие с ботами. Так к вопросам «Готовы ли люди пользоваться ИИ?» и «Что люди доверят ИИ, а что только для человека?» прибавляется третий: «Готов ли ИИ в службе поддержки к клиентским вопросам?» Какова ситуация сейчас — в блоге.

Рассмотрим свежие цифры из банковского сектора. Согласно недавнему опросу ВТБ, почти 80% россиян готовы воспользоваться помощью человекоподобного робота в отделении банка, но 24% хотят общаться только с живыми сотрудниками.

Готовность зависит от задачи. 74% россиян согласны узнать у робота условия вкладов, 57% — открыть с роботом счет или карту, а 61% — сообщить о мошенничестве. Но урегулировать жалобу или спор с помощью робота готовы 47%, а вот оформить кредит или ипотеку —только 34%.

Правда, если речь идет о контакте с чат-ботом, где у людей, в отличие от банка, нет выбора, подойти к роботу или к человеку, ситуация иная. По данным edna, 53% российских потребителей раздражает необходимость общаться с чат-ботом. 33% говорят, что в переписке сложнее всего дождаться ответа реального оператора, а не ИИ. При этом более 80% опрошенных используют переписку с компаниями для решения вопросов.

Российская статистика подтверждает и другой тезис: люди согласны с тем, что рутинные операции можно автоматизировать, но сложные и эмоционально значимые ситуации требуют человеческого участия.

Это соответствует и свежим мировым данным. Gartner, например, выявили, что среди американских потребителей, только 11% готовы полностью передать ИИ решение о покупке — и то лишь в относительно простых категориях, как товары для дома и средства личной гигиены. Зато 31% готовы поручить ИИ сузить выбор товаров для дома, а 28% — персональной электроники.

Исследование McKinsey, проведенное в США, Великобритании, Германии, Франции и Бразилии, показало, что 22% потребителей используют генеративный ИИ для покупок. Среди поколения Z таких 28% — против 16% у бэби-бумеров.

Примечательно, что довольно востребован ИИ-обзор для разных целей: его регулярно используют 60% представителей Поколения Z и 29% бэби-бумеров. При этом пользователи по-прежнему осторожны: даже при активном использовании GenAI они доверяют ему меньше, чем другим источникам информации.

Июльские результаты исследования Naumen заставляют задуматься: скорость внедрения ботов опережает их способности обрабатывать клиентские вопросы без участия человека. Команда изучила работу ботов в контакт-центрах ритейлеров и медицинских компаний и выяснила: голосовые помощники самостоятельно решают около 35% вопросов в ритейле и лишь около 16% в медицине. Полных ИИ-ответов еще меньше: 26% и 13% соответственно.

В чат-ботах ситуация позитивнее: так, если обращаются авторизованные клиенты ритейлеров, то 58% запросов боты обрабатывают успешно. Но оставшиеся 42% либо идут к оператору, либо, что бьет по имиджу компании, заканчиваются нерелевантным ответом.

Маршрутизация при этом работает удовлетворительно. Например, у ритейлеров с этим справлялось 96% ботов. Исследователи делятся выводом:

То, что «стоило сделать вчера» — разделить сценарии по сложности и цене ошибки. Простые, частые и поддающиеся формализации вопросы пора отдать боту. Там, где требуется нестандартное решение, высокая точность, эмпатия или ответственность, должен оставаться человек.

При разработке и доработке ботов важно проектировать инструменты в контексте всего клиентского пути. Это в перспективе позволит масштабировать удачные решения и сделает клиентский опыт более цельным и бесшовным.

Чтобы получать достоверную картину, нужно измерять не только автоматизацию, но и результат для клиента. Если бот сократил поток обращений к операторам в одном канале, но клиенты штурмуют другой канал, долго ждут ответ, повторяют свою историю заново, бизнес получает красивый график, но не улучшает клиентский опыт (CX) а то и вовсе сталкивается с оттоком клиентов.

В ближайшее время предстоит не сокращать сотрудников, а перестраивать рабочие процессы. Gartner, например, выяснил, что 85% руководителей служб поддержки клиентов в мире расширяют обязанности операторов, несмотря на внедрение ИИ.

И наконец, важно не скрывать ИИ и не отнимать у клиента выбор. В США, по недавним данным Invoca, 83% потребителей хотят, чтобы бренд прямо сообщал, что они общаются с ИИ. Это повышает доверие к бренду: например, PwC обнаружил, что 85% потребителей больше доверяют кредитору, если тот заранее раскрывает использование AI.

* * *

Получается, что сегодня клиент готов отдать ИИ поиск информации, рутину и часть стандартных решений. Взамен он ожидает точности, понимания контекста, прозрачности и возможности быстро получить помощь человека, когда ему это нужно. Поэтому главный вызов для контакт-центров и служб поддержки в 2026 году — научить ИИ понимать границы собственной компетенции и вовремя передавать клиента операторам.

SONECT. СОЕДИНЯЯ ГЛАВНОЕ