OK, Zoomer! Банкинг будущего как предчувствие

Немного о том, как Альфа-Банк собрал коллег на World Usability Day 2019, что обсудили, и что решили.

Отказ от фиатной валюты, мотивация удаленных сотрудников, digital против phygital, особенности запросов разных поколений — вот только часть тем, затронутых на митапе, организованном Альфа-Банком и USABILITYLAB в рамках всемирного дня юзабилити. Девиз World Usability Day 2019 — «будущее, которое мы хотим». Логично, что мероприятие, прошедшее в офисе Alfa Digital (бывшая Альфа-Лаборатория), было посвящено будущему банков и банкинга как института.

Скелетом для дискуссии послужил майндмэп, составленный на основе эссе участников, которые заблаговременно собрал Дмитрий Сатин, руководитель USABILITYLAB и главный модератор и шоумен вечера. За два часа так или иначе удалось затронуть все верхнеуровневые темы - Финтех, Digital, Phygital, Банк как помощник, Удобство, Экосистемы, Кадры, Идентификация, Маркетплейсы, Сообщества банков, Коммодизация, Все умрут! — но на некоторых, конечно, аудитория с удовольствием задержалась подольше.

А банкинг останется — вроде бы очевидный вывод, но требует доказательства. И оно складывается из разных спорных мозаик: выживут ли банки как привычные нам финансовые организации, что будет с фиатной валютой, исчезнет ли физическое обслуживание, кому нужны пластиковые карты и т. д. Цельный образ банка будущего за отведенное время было собрать сложно, но участники встречи сошлись во мнении, что банкинг как явление уверенно движется в сторону сервисной модели и максимальной диджитализации.

В последнем случае речь идет уже не о переводе клиентов в условное мобильное приложение, а о замещении внутренних человеко-бумажных процессов банка умными алгоритмами и data driven стратегиями. Вопрос о том, можно ли в самом ближайшем будущем заменить всех сотрудников банка единой цифровой системой вызвал заметное оживление в зале. Профессионалы согласились, что пока замещение видится только в той части, которая обеспечивает операционную деятельность. Что же касается работы с активами банка и глобальных управленческих решений, то эту работу люди пока отдать машинам не готовы.

С другой стороны, цифровой финансовый помощник - чуть ли не самая горячая тема вечера. К ней возвращались несколько раз и с разных сторон. С точки зрения usability, голосовой помощник — обязательный инструмент будущего и один из приоритетов в развитии современного цифрового банка. Голосовой — первый нативный человеческий интерфейс, он не требует промежуточных инструментов вроде клавиатуры и обучения для использования: задал вопрос в привычной форме — получил ответ. По крайней мере, так видится совершенный и отлаженный механизм. Причем, спросить можно не только об остатке на счету, но и останутся ли в этом месяце деньги на поход в театр и нужно ли продавать растущий актив. Потому что, цитируя одного из докладчиков: «Банк будущего должен быть незаменимым, но невидимым, но при этом необходимым как воздух».

Главной дискуссионной точкой стала проблема полномочий умного помощника. Где должна пройти граница между автоматической оптимизацией и контролируемым финансовым менеджментом? Сегодня от ручного управления такими вопросами участники митапа отказаться не готовы.

Зато у Дмитрия Сатина есть идея, как удерживать внимание клиента — для этого помощнику с пользователем нужно немного флиртовать.

Согласно исследованиям Альфа-Банка, современные молодые люди снова демонстрируют спрос на живое общение. И хотя они почти нативно используют любые цифровые сервисы, периодически им требуется физическое присутствие в банке. Как и представителям старших поколений. В вопросе выбора между классическим обслуживанием, digital и phygital, участники встречи продемонстрировали широту взглядов и подходов. Да, модель digital only работает, да это эффективно с точки зрения управления расходами банка. Но она не покрывает всех запросов клиента.

Интересно, что к вопросу традиционных экранных интерфейсов на встрече в Alfa Digital не обратились ни разу. Вернее, была пара кейсов, где говорили что-то о неудачных текстах, но вопрос usability современных приложений явно на повестке дня не стоял.

Если постараться в двух словах описать атмосферу и направление мысли этой встречи, то получится непринужденное ожидание с нотками предугадывания, как при прослушивании любимой мелодии.

Банковский сектор уверенно чувствует себя в современной цифровой среде и идет в авангарде внедрения последних технологий, а параллельно пытается нащупать, как может выглядеть ближайшее светлое будущее. К счастью для клиентов, в этом вопросе банки проявляют эмпатию и повернуты к ним лицом, которое старается стать еще привлекательнее и человечнее, а не новыми формулами рассчета процентных ставок.

Полную запись трансляции World Usability Day в Alfa Digital можно посмотреть на youtube.