AliExpress в России планирует полностью локализовать службу клиентской поддержки и брать все боли клиентов на себя
Сейчас порядка 80% онлайн-чатов обрабатывается в России, остальные чаты и 100% споров по товарам из Китая — в китайских контакт-центрах на русском и английском языках.
Руководитель службы поддержки компании Оксана Луговая рассказала о планах на ближайший год, поделилась лайфхаками по ведению споров и возврату товаров, привела примеры трогательных историй с клиентами.
В моем отделе работает всего десять человек, но это не специалисты, которые взаимодействуют с людьми напрямую, а те, кто отвечает за процессы, направленные на улучшение клиентского опыта: анализируют информацию по спорам и жалобам, занимаются поддержкой контактных центров, отвечают за качество работы и обучение сотрудников. Также у нас есть несколько сервис-провайдеров на аутсорсе, которые напрямую общаются с покупателями.
Поддержкой клиентов из России занимаются как российские контакт-центры, так и китайские. При этом в онлайн чате покупатель всегда получает ответ на русском языке, а вот в споре — пока только на английском. Но у нас большие планы на этот год — сделать 100% локализацию, чтобы все сотрудники контакт-центров по работе с клиентами из России находились в России.
Сейчас в случае каких-то проблем с посылкой, например, брак, несоответствие товара описанию, потеря посылки, а также при возникновении уточняющих вопросов о товаре клиенты могут воспользоваться онлайн-чатом, открыть спор или самостоятельно связаться с продавцом и попробовать решить проблему с ним. Чаще всего покупатели обращаются непосредственно к продавцу — узнают о наличии размеров, цветов, комплектации, уточняют сроки доставки и так далее.
Когда возникают вопросы, которые с продавцом решить нельзя, они обращаются в онлайн-чат с площадкой. Сейчас около 80% всех онлайн-чатов — локализованы, они находятся в двух контакт-центрах в России. В среднем в российские контакт центры поступает 500 запросов от пользователей по локальным покупкам и 5 тысяч по покупкам из-за рубежа.
Открытие споров: когда и как
Спор можно открыть, когда истек срок ожидания доставки товара, а он так и не пришел, либо пришел, но не соответствует описанию или поврежден. В случае спора у продавца и покупателя есть 5 дней на самостоятельное урегулирование ситуации. Если в течение 5 дней решение не найдут, то спор перейдет на AliExpress, и служба поддержки платформы оценит ситуацию и вынесет решение. На уровне продавца решается 60% споров с зарубежными продавцами.
Лайфхак 1: большая ошибка закрывать спор по просьбе продавца до тех пор, пока клиент не получил подтверждение, что ему выслали замену товара или вернули деньги. К сожалению, редко, но случается и такое, что продавец не выполняет своих обещаний после закрытия спора. А когда спор закрыт, сделать уже ничего нельзя. Лучше дождаться, когда истечет срок в 5 дней и спор перейдет на платформу к службе поддержки AliExpress Россия.
В данный момент все споры рассматриваются в китайских контакт-центрах и они не сортируются по странам. Но мы поставили себе большую задачу на 2020 год — провести локализацию, чтобы клиенты получали ответы в спорах на русском языке. Это сняло бы с клиентов коммуникационные проблемы — общаться на родном языке всегда удобнее и проще.
Лайфхак 2: если покупатель собирается открыть спор из-за несоответствия качества товара, лучше заранее подготовить доказательство — сделать фото или видео сразу после получения посылки. К сожалению, 10% споров закрываются из-за отсутствия доказательств ненадлежащего качества товара. Чтобы увеличить шансы на положительное решение, прикреплять доказательства лучше сразу при обращении.
Лайфхак 3: в случае если спор был закрыт не в пользу покупателя, есть возможность его переоткрыть, подав жалобу в личном кабинете заказа, описав ситуацию подробнее и прикрепив новые доказательства. В этом случае специальная команда AliExpress рассмотрит спор еще раз, и решение может быть изменено. Важно, что подать жалобу на спор можно лишь единожды, поэтому лучше грамотно сформулировать претензию и приложить доказательства своей правоты.
Оформление возврата
На AliExpress все посылки получают гарантированный срок защиты — 15 дней после получения товара, в течение которых вы можете открыть спор. Поэтому, если посылка не соответствует описанию, лучше всего сразу открыть спор. В этом случае может быть вынесено решение частично или полностью компенсировать стоимость товара без возврата. Второй вариант — полная компенсация с возвратом товара.
Если речь идет о доставке из-за рубежа, то если посылка шла из Китая или другой страны, то чтобы вернуть товар нужно:
- Открыть спор на возврат товара/возврат денег
- Дождаться подтверждения от продавца
- В течение 10 дней после вынесения решения о возврате прийти на почту и оплатить обратную отправку за свой счет
- Получить трек-код и ввести его в специальное поле в споре
- Дождаться подтверждения получения товара продавцом.
Мы советуем договариваться с продавцом о компенсации пересылки товара. Обычно компенсация обратной пересылки товара производится купоном на соответствующую сумму.
AliExpress Plus
AliExpress Plus — это наш новый сервис с быстрой доставкой, работающий на территории России. Нужный товар доставят за срок от 2 до 15 дней. Купить так можно определённые товары — на сайте и в приложении они находятся в отдельной категории, а также отмечены специальным значком. Это товары первой необходимости, автотовары, аксессуары и бижутерия, продукция для красоты и здоровья, компьютерная техника, одежда, спортивные товары и товары для хобби, товары для дома и сада, электроника и детские товары.
При возврате у AliExpress Plus тоже есть преимущество — отправку оплачивать не нужно. Можно просто прийти на почту с кодом, распечатать накладную и отправить посылку в Китай.
Как оформить возврат посылки AliExpress Plus:
- Открыть спор на легкий возврат
- Получить код от службы поддержки
- Прийти с этим кодом на почту, распечатать накладную и отправить товар в Китай. Как только продавец получит товар, деньги вернутся на карту покупателя.
На период эпидемии мы увеличили срок, в течение которого покупатель должен отправить товар обратно продавцу. Стандартный срок возврата составлял 10 дней для всех категорий товара. Сейчас мы увеличили его на 30 дней на все возвраты, как платные так и бесплатные.
Кейсы: когда нужно брать боль клиента на себя
В службу поддержки обращаются разные люди. Но если человек переходит границы, грубит, то это значит лишь одно — у человека возникла проблема, из-за которой он вышел из себя. Мы никогда не блокируем возможность обращаться в онлайн-чаты, а ведем диалог, стараемся помочь. Наша задача — защитить интересы клиентов.
Например, недавно у одного из постоянных покупателей возник забавный спор. Он заказал себе айфон на локальном маркетплейсе AliExpress Россия. Но затем увидел в другом магазине цену ниже. Первый заказ он отменил и оформил новый. Но первый магазин не заметил отмену и привез ему айфон, хотя оплата и была аннулирована. При получении покупатель не обратил внимания, что телефон из другого магазина. А когда пришел второй телефон он от него благополучно отказался, так как решил, что это ошибка. В результате первый продавец спустя месяц подбивая отчетность обнаружил, что отправил человеку неоплаченный айфон и направил клиенту предложение о досудебном урегулировании. Покупатель в шоке и вообще не понял, что произошло. Теперь мы самостоятельно пытаемся урегулировать этот вопрос, чтобы клиент в этом урегулировании вообще не участвовал — наша задача снять с него эти проблемы.
Мы получаем обратную связь от покупателей из различных каналов, в том числе из социальных сетей. Однажды в блоге одной из наших покупательниц мы прочитали печальную историю о том, как она приобрела столик для инвалидного кресла, но он оказался некачественным - крепления были слабыми, да и материал изделия оставлял желать лучшего.
Мы сразу же подняли историю заказа и увидели, что решение команды по спорам было несправедливым - необходимо было вернуть деньги клиенту. Связавшись с покупательницей, мы выяснили, что скоро у нее планируется свадьба. К этому радостному событию мы решили в качестве подарка предложить платье и набор косметики, которые девушка выбрала сама на Алиэкспресс.
С тех пор, как Али стал редиректить на .ru-домен, им стало просто невозможно пользоваться. Уже с полгода язык насильно переключается на русский. Порой даже ничего не меняется, если нажать на Go to global site или выбрать в меню Engish - страница банально перегружается и снова показывает мне перевод. Я не хочу читать ассоциативный набор русских слов и переводить его обратно, чтобы понять описание товара. Я хочу включить один раз и навсегда английский и забыть об этом аде. Ладно, хотя бы выбирать язык один раз за сессию, а не после каждого первого-третьего перехода в товар или каждое первое посещение магазина продавца. Сейчас, чтобы что-то купить с айпада, я запускаю заграничный vpn, открываю режим инкогнито в сафари и только так могу обеспечить себе беспроблемный шопинг.
Ой вы тут рассказываете какие вы хорошие, помогаете другим решить проблемы с товаром. А по факту вы прикрываете продавцов мошенников, не ознакамливаясь с доказательствами предоставленными в споре выносите решения об отказе в возврате средств. ХОТИТЕ ПОТЕРЯТЬ ДЕНЬГИ, ЗАКАЖИТЕ НА АЛИЭКСПРЕСС. В приемной описывал ситуацию, десятки раз обращался с апелляциями, взывал во всех соцсетях и какой ответ? «Извините мы не можем Вам ничем помочь!». Более подробно описано в приемной: https://vc.ru/claim/106203-kak-ya-poteryal-2430-i-iphone-11-pro-max-na-aliexpress
Если вы такие классные и хорошие верните мне мои 2430$ и компенсируйте мне мои нервы и здоровье в попытках добиться справедливости
Комментарий недоступен
чего стряслось то?
Ссылка выше приложена прочтите если интересно
Лайфхак 4: не заказывать парашу с алиэспресс, а её там 90%.
Просто учтите, что поддержка али ничем вам в большинстве случаев не поможет в случае чужого трека и потерянной почтой россии посылки, меня один раз поставили на 300 рублей и другой раз поставили бы на 10к, но ПР через три месяца каким-то чудом нашла посылку
Кидалы на гос уровне.
Кранты пришли Ozon, Beru, Gooods и прочим российским недоделкам
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Служба поддержки она как бы есть, но ее как бы нет. Ничем помочь не могут, ничего не знают. Два месяца назад открыт спор с причиной "Продавец отправил заказ на неверный адрес" а продажный судья рассматривает причину "Защита покупок заканчивается, но посылка все еще в пути" и бесконечно продляет срок доставки на 10 дней. Уже и посылку таможня развернула, видать пустая была но судья продляет срок. Срок доставки истек но судья все равно не рассматривает спор. Пинал службу поддержки 5 раз, ответ всегда стандартный - ничего не знаем, ничего не можем. А в последний раз вообще предложили нарушить правила алиэкспресс с блокировкой аккаунта. Сказали закрой спор и открой по другой причине, ЛОЖНОЙ ПРИЧИНЕ. А за это сразу бан. Вот такая поддержка которая не знает правила Алиэкспресс и ничего не может. Не надейтесь на нее, ее просто нет.
Алиэкспресс становится всё хуже и хуже... 4 марта с.г. я заказал смартфон и сразу же попросил покупателя сообщить мне, если он не сможет его отправить в течение двух дней, чтобы я смог отменить заказ и заказать такой же товар в другом магазине. Продавец игнорировал моё сообщение до момента, пока цена в другом магазине не подскочила. В результате продавец отправил мой заказ №5003244008810434 на 26-й день после оплаты, хотя я писал продавцу, что этот смартфон нужен мне очень срочно. Потом отслеживание перестало обновляться с 16 апреля. Месяц спустя я начал писать продавцу и просил связаться с транспортной компанией и узнать номер авиарейса и дату отправки рейса из Сингапура, но продавец включал идиота или просто игнорировал большинство моих сообщений. Я понимал, что пакет утерян и я его не получу. Спросил у продавца, как быстро он отправит следующий заказ, если я открою спор по актуальному заказу. Прод ответил, что я могу открыть спор, указав в качестве причины, что "заканчивается срок защиты покупателя, а товар ещё в пути", или "отсутствие трекинг данных". Я сделал новый заказ, а прод сразу же продлил срок "защиты покупателя", и открыть спор возможности не было. На скриншоте заказа написано: "Продавец гарантирует: Отправка в течение 30 рабочих дней, доставка в течение 60 дней", а на странице товара "90-day money back guarantee". Каждый нормальный человек понимает, что именно те 30+60 дней составляют гарантированный срок возврата денег. Пакет мне всё-таки доставили, но с даты отправки до даты прибытия в моё почтовое отделение прошло не гарантированных 60 дней, а 71. Я решил воспользоваться гарантированным мне правом на возврат средств и открыл спор. Поскольку в списке"разрешённых" причин для открытия спора не было "нарушение гарантийного срока доставки", пришлось выбрать причину по несоответствию качества. Также искал возможность связаться с живым консультантом службы поддержки (АлиЭкспресс сделал всё возможное, чтобы покупателям было очень сложно найти эту возможность). Объяснил ситуацию консультанту, добавил много дополнительной информации, в итоге оказалось, что консультант поняла меня неправильно и мне включили возможность открыть спор по другому заказу. Снова общался с консультантом и получил на эл. ящик ответ с таким текстом: "В настоящий момент у Вас открыт спор по некорректной причине и команда по спорам при подключении к нему будет рассматривать запрос исходя из причины. Чтобы избежать этого настоятельно рекомендуем Вам отменить спор и переоткрыть его по корректной причине «Срок защиты истекает, но товар еще в пути». В тексте спора укажите, что с момента отправки прошло более 60 дней срока гарантийной доставки ..." Так я и сделал, но на следующий день получил ответ по спору от АлиЭкспресс: AliExpress' Judgment:
Purchase Protection is running out, but package is still in transit Invalid
The package did not arrive within delivery guarantee time Invalid
и что гарантированный срок доставки 120 дней!!! Хотя я подтвердил все данные продавцом и АлиЭкспресс гарантии скриншотами. Если моё требование возврата средств не будет удовлетворено, я пойду на принцип и буду жаловаться в международный арбитражный суд.
Служба поддержки ничем не помогает. Я сделала заказ 21.05.2020 и не получила его, а сумма, на минуточку, 13 000 рублей! Открыла спор, и что вы думаете! Он до сих пор не решён, висит!!! Служба поддержки пожимает плечами и просит закрыть спор! Это решение?! Классно, я без денег и без посылки! Браво!
Юлия, добрый вечер! Пожалуйста, напишите номер вашего заказа в личных сообщениях, мы постараемся оперативно разобраться
Комментарий удален модератором
кидалы заказал аппарат приехал разбитым уже три месяца ни возврата ни денег догнать не могу . тех поддерка кормит завтраками не чего решить не может каждый раз приходится писать одно и тоже люди не покупайте не чего ... кидалово на всех уровнях
Доброе утро, Лев!
Мы очень сожалеем, что вы испытали негативный опыт на нашем сервисе. Пришлите, пожалуйста, номер заказа в личные сообщения. Давайте разберемся в ситуации.
8119751394980906
Все тупо описываютя решения нет этот ящик вернуть обратно нельзя на него вообще нет документов сертификатов таможенных ни одной бумажки диже инструкции присутствуют следы Б/У так ещё и разбит и кто скажет как быть?
Вижу, что ваш вопрос на рассмотрении. Решение происходит через ВК. Длительное решение связно:
1. С особенностью почтовых услуг в вашем регионе
2. Подачей чардж-бека (во время разбирательства с банком все операции по заказам запрещены, в том числе рассмотрение спора)
Поскольку от частичного возврата было отказано, то сейчас происходит поиск иных решений.
Пожалуйста, ожидайте ответа моего коллеги. Сожалею за сложившуюся ситуацию, надеюсь. Сейчас заказ разморожен, поэтому в ближайшее время с вами свяжутся для окончательного урегулирования вопроса.
Номер заказа 5007266968166098! 66дней ожидания! АлиЭкспресс 2раза продлевает по 10 дней потом 2 раза по 48 часов все не решается!Продавец ниразу не ответил!Отписывает бот!Нерв кучу потратил.
Есть подозрения о сговоре.
У меня был опыт положительного общения с Вашей службой на площадку "Приёмной 777" в начале февраля текущего года! Получил очередную, неразрешимую на данный момент проблему, от очень нерадивого продавца! Вспомнил, о Вашем предложении - "обращаться, при необходимости..."! В той переписке добавил свою проблему, но и дублирую тут! Надеюсь на адекватную реакцию! В последнее время конец 2020-начало 2021г. просто обвал - только у меня это 4 случай почти подряд, но если по предыдущим ещё как-то удалось урегулировать, в т.ч. по браку с вашей помощью, то в последним просто тупик - неадекват попался! Ну просто вынужден к вам обратиться! Ситуация просто жесть!Приобрёл и оплатил 5.02.2021г Заказ №: 5008536067503979 !
Продавец тут-же сообщил, что праздник у него и срок отправки будет сразу после праздника, я согласился, но ничего этого продавец не исполнил.
После повторного обращения к продавцу, он дал номер трека LC454439326CN и появилась отметка в заказе "отправлено", но посылка ДАЖЕ НЕ БЫЛА СДАНА НА ОТПРАВКУ ! Свежая ссылка отслеживания прилагается: https://track.aliexpress.com/logisticsdetail.htm?spm=a2g0s.9042647.4.4.41a633edocc2He&tradeId=5008536067503979&_ga=2.131030406.829285451.1614508205-1475919643.1612379887 По факту уже 23 дня, продавец обманывает! В переписке пишет: - то "не волнуйтесь", то "сегодня появится..." , то номер трека сообщает, то вдруг "потеряна" и даже "логистикой отменена"..... ! Заказ по факту и не отправлен, но на сайте почему-то числится отправленным, я не могу возбудить спор,- сайт не даёт, отменить заказ тоже не могу, числится отправленным! Хитро и мудро!
Разберитесь пожалуйста с продавцом, он сильно скользкий! Помогите отменить заказ и вернуть денежные средства!
Скрины прилагаю!
Добрый день! Информацию по данному заказу предоставили вам ранее в ответе на другой пост.
На самом деле с аликом все очень плохо.
Решила попробовать площадку как рабочую для покупок, но увы. Сделала два заказа, началось с того, что указанного на сайте ближайшего пункта ко мне не оказалось и я поехала забирать товар в ж мира из транспортной. Но это оказалось самые мелочи. На втором заказе столкнулась со всей мощью неадекватности алика и отсутствия смысла тратить там свои деньги. Приехали прекрасные туфли, но... были косячки, чёрная полоса на коже и так ещё по мелочи, открыла спор на частичный возврат средств, все успешно и мне его подтвердили. А вот с этого момента начинается жаришка. Попробовала значит я оттереть свою чёрную полосу влажной губкой и туфли приобрели отвратительный вид, на коже проступили бугры, это ужасно и такое носить нельзя. Меняю спор на возврат товара и денег - успешно. Но мне не приходит трек номер для отправки, хотя у продавца указан «бесплатный возврат», начинаю уточнять, оказалось, что какую-то не ту причину выбрала, но ок ребят я оплатила на почте возврат, заберите только это (туфли стоят 2,8 тр, далее это инфо пригодится). Далее туфли отчего то застряли на Китайской таможне, надо показать счёт. Продавец все время просто присылает отписки, что ничего не может, ничего не знает и прочее, по таможне тоже я должна метнуться и предоставить документы.. спор висит, сколько он будет висеть не понятно, общие расходы на это составили пол месяца переписок, отправок назад и тд и это ещё не завершено и -4 тыс руб (2.8 туфли+1.2 почтовый возврат). В службе поддержки говорят все норм, не обращайте внимания на продавца, напишите нам когда спор будет закрыт... а когда он будет закрыт если товар встал на таможне и его никто не собирается забирать? 1145002849720898 Вот номер, который просили прислать как спор закончится. Я конечно надеюсь, что общие мои затраты на знакомство с аликом составят только время и нервы на переписки 1,2 тр за отправку не качественного товара на родину, а не все 4 тр. Но блин, это реально бред и мне как покупателю эти расходы и потраченное время на переперания с продавцом вот вообще не нужны. Поэтому как резюме: поддержка и защита покупателя слабая, деньги если не вернутся, то не удивлюсь, но со своей стороны конечно оставлю как можно больше комментариев о своём опыте покупок на алике, которые по сути превратились просто в перевод денег на «благотворительные цели» китайским друзьям и обязательно посмотрю с юридической стороны поддержку данного вопроса, тк просто уже достали и взаимно проделаю с площадкой и продавцом тоже самое.
К сожалению, некоторые пункты доставки могут быть недоступны, но возможности транспортных компаний постоянно расширяются, поэтому удобные для вас пункты могут быть добавлены позднее.
Нам очень жаль, что товар пришел в таком состоянии и не оправдал ваших ожиданий.
Трек-номер для бесплатного возврата предоставляется только при выборе верной причины спора.
Продавец, как и наш сервис, не может влиять на работу и требования таможенной службы. Поэтому при обращении таможенной службы к вам все данные для нее могут быть предоставлены только с вашей стороны.
На данный момент вам нужно ждать закрытия спора. Надеемся, на его скорейшее разрешение.
Дополнительно вы можете написать продавцу в личные сообщения и попробовать запросить у него компенсацию.
Если вы заподозрили недобросовестное отношение, вы можете пожаловаться на продавца https://service.aliexpress.com/page/knowledge?pageId=38&category=1000021970&knowledge=1060015254&language=ru
Мы регулярно проверяем работу продавцов, и в случае недобросовестного отношения, мы прекращаем с ними сотрудничество.
Наши специалисты постоянно работают над улучшением качества работы сервиса и все ваши замечания обязательно будут учтены.