Компания «AliExpress Россия» обосновалась в одной из башен «Москва-Сити». Вице-президент по организационному развитию и управлению персоналом Анна Орлова провела экскурсию по офису и рассказала о планах компании.
AliExpress существует в России более десяти лет. В конце 2019 года материнская компания бренда — Alibaba — заключила партнёрство с Mail.ru Group, «Мегафон» и РФПИ. Так образовалась «AliExpress Россия», в которой сейчас работает более 700 сотрудников.
Ещё в прошлом году команда была в семь раз меньше, но и в 2021 году компания продолжает нанимать, ориентируясь на бизнес-показатели. В июне «AliExpress Россия» заняла ещё один, уже третий по счету этаж в одной из башен «Москва-Сити».
Зачем локализовать китайский продукт
Адаптация продукта под местный рынок — одна из приоритетных технологических задач. Привычки и ожидания клиентов в разных странах отличаются, важно им соответствовать. Многие помнят первые ощущения от мобильного приложения «глобального» AliExpress. Всё мигает, как новогодняя ёлка, очень много ярких и кислотных цветов.
Если для восточной культуры это норма — такое решение стимулирует пользователя проводить в приложении много времени и больше покупать — то российским потребителям такое оформление кажется чересчур агрессивным: у нас привыкли к спокойным цветам и простому интерфейсу.
Начав работать с китайскими командами, мы сперва никак не могли привыкнуть, что в отчётах не очень хорошие показатели помечались зеленым, а отличные — красным. Для китайцев красный — цвет красоты, цвет счастья: всё, что хорошо, помещают в красный. А вот минимализм, наоборот, воспринимают плохо.
Чего удалось достичь и что в планах
2020 год оказался для AliExpress успешным — компания выполнила бизнес-цели, во многом благодаря своевременным инвестициям в логистику. Так, совместно с «Почтой России» и логистическим оператором «Цайняо» удалось запустить проект AliExpress Plus с ускоренной доставкой и лёгким возвратом. Средний срок — 15 дней для доставки из Китая и 4-5 дней для России.
Ежемесячная аудитория AliExpress в России составляет 29,1 млн человек, ежедневная – 8,8 млн. Количество уникальных посещений за год достигает 72,5 млн, что на треть больше, чем было годом ранее. При этом на локальном уровне ещё есть, куда расти. У внутреннего рынка большой потенциал: одни продавцы могут монетизировать свои хобби, другие — заниматься социальным предпринимательством. Например, как Гузель Санжапова: в уральском селе Малый Турыш девушка открыла производства мёда, сладостей и натуральной косметики, создав рабочие места для пожилых людей.
То, что делает Гузель, созвучно нам. Это и наша социальная миссия — давать людям возможность, не переезжая в другие города, заниматься любимым делом, производить вещи, в которые они вкладывают душу, продавать их и иметь необходимый достаток.
На AliExpress более 45 тысяч российских продавцов, они предлагают около семи миллионов товаров с быстрой доставкой по всей стране. Это как крупные бренды (Puma, «Твоё», Love Republic, Pandora, Kari), так и небольшие производства (Варвара Зенина, Outlaw, Roman Uvarov Design). Продавцов из Китая и других стран — более 225 тысяч.
Во время режима самоизоляции активно рос сегмент e-grocery, поэтому «AliExpress Россия» решила запустить сервис быстрой доставки продуктов. Сейчас он работает в нескольких городах и приносит несколько тысяч заказов в день. Доставкой занимаются партнеры — «Самокат» и «Вкусвилл». Недавно стал доступен и заказ лекарств через сервис «Все аптеки».
Ещё одна задача, на которой фокусируется «AliExpress Россия» — развитие электронной коммерции во «ВКонтакте» и «Одноклассниках». В 2020 году витрины AliExpress появились в обеих соцсетях, и за год их аудитория превысила 8 млн человек. В планах — развивать совместные программы лояльности, новые сценарии использования.
В 2021 году «AliExpress Россия» планирует увеличить долю локальных продаж в обороте с 25% до 50%. Для этого команда работает над собственной платформой логистики. В этом году AliExpress откроет новые пункты выдачи заказов, расширит сеть постаматов и сократит сроки доставки из Китая.
Мы прошли много сложных моментов в перестройке корпоративной коммуникации, и сейчас наступает золотая пора. Новички могут быстро видеть результат своей работы. Я даже немного завидую тем, кто придет в компанию именно сейчас.
В ближайшие месяцы в российский офис переедет несколько коллег из Китая, также продолжают расширять штат специалистов из маркетинга, коммерции и ИТ. Для них «AliExpress Россия» и освоила дополнительный этаж в башне «Москва-Сити».
Адаптация сотрудников и корпоративная культура
Коммуникацию в компании можно разделить на три больших блока.
Первый — инфраструктура. Когда российские компании после локдауна только начали осваивать формат удалённой работы, у AliExpress уже всё для этого было готово: например, собственная программа для видеоконференций и звонков с коллегами, корпоративный календарь и даже мессенджер со встроенным переводчиком.
Второй блок — корпоративная культура и этика общения. Чтобы коллеги эффективно взаимодействовали друг с другом, в «AliExpress Россия» есть курс по китайской культуре.
Третье — командный дух и сопричастность. Каждый месяц в офисе проводят Big Onboarding Day, где сотрудники погружаются в функциональные задачи друг друга. Например, знакомятся с работой продавцов или оказываются «на передовой» службы поддержки — решают реальные кейсы клиентов.
Для продуктивной работы есть и много других фишек. Например, можно сходить на обед или ужин или даже отправиться в путешествие за счет компании. Такие путешествия сплачивают команду. За последний год у сотрудников «AliExpress Россия» были поездки в горы, в Сочи и Калининград.
Каждый месяц одна из команд рассказывает публично на всю компанию, как она работала над своим проектом и какие были сложности — об этом полезно узнавать и всем остальным коллегам. Такие встречи называются у нас All Hands.
Команды, которые показывают высокие результаты, получают денежное вознаграждение от компании. И хотя потратить призовые деньги можно как угодно, чаще всего сотрудники перечисляют их в благотворительные фонды.
Как пандемия изменила «AliExpress Россия»
Топ-менеджмент «AliExpress Россия» знал о серьезности пандемии «из первых уст» — первая волна заболеваний ударила по Китаю. В целях безопасности карантин для сотрудников, возвращавшихся из командировок в Китай, объявили за три месяца до официального локдауна.
Весной инфраструктура была готова к переходу на удалённый режим, а администраторы, технические специалисты и HR-департамент работали над тем, чтобы переход в новый формат был для сотрудников комфортным. Для помощи на всех видеоконференциях первое время присутствовал HR-сотрудник.
Особенно внимательно мы относились к новичкам, которым во время локдауна только предстояло адаптироваться к команде. Они получили на дом рабочий ноутбук, но не могли пообщаться с новыми коллегами вживую. И нам хотелось их поддержать. Но, можем похвастаться — по итогам удовлетворенность новых сотрудников адаптационным периодом — больше 88%.
Также в компании оперативно обновили соглашение с партнёром по ДМС и внедрили опыт китайских коллег — так называемый Health Check. Сотрудники ежедневно рассказывали о своем состоянии здоровья, о предполагаемых контактах с заболевшими.
Теперь компания работает по гибридной модели. 60% сотрудников — в офисе, 40% — удалённо. Многие люди работают из других городов и стран. Если сотрудник эффективен дистанционно, его никто не принуждает регулярно посещать офис. В «AliExpress Россия» лояльная и гибкая система, в которой главное — результат.
«AliExpress Россия» продолжает увеличивать штат. Компании нужны новые сотрудники, чтобы развивать ИТ-направление, логистику и улучшать сервис. В 2021 году компания начала локализацию службы клиентской поддержки и планирует вдвое увеличить количество специалистов, работающих с обращениями клиентов — до 500 человек. ИТ-направление компании увеличилось в десятки раз, эксперты уже успели локализовать мобильное приложение, исправить баги, которые мешали комфортному шопингу на площадке и запланировать множество других улучшений.
Сейчас «AliExpress Россия» развивается в новых сегментах бизнеса — быстрой доставке еды и лекарств, что требует привлечения новых сотрудников. Проверить актуальные вакансии компании можно здесь.
Али, где мои стёкла для айфона,второй месяц жду
Наверно там же, где мой переходник c Type-C на USB. Провалились в дыру в пространственно-временном континууме благодаря жадности хитрых продавцов и попустительству площадки.
А я еще думала, когда заказывала переходник за 35 рублей, ну как вообще может сходиться экономика. Это ж сам переходник что-то стоит, пусть даже 5 рублей, но это же надо принять заказ, упаковать, отправить, доставить, получить прибыль в конце концов.
А спустя несколько месяцев ожидания я поняла, как устроена эта бизнес-модель - продавец не отправляет ничего вообще и получает 35 рублей с каждого лоха вроде меня.
Забавно, что они в мобильном приложении не реализовали открытие спора, только вебе. И это учитывая что в основном люди используют телефоны
Я как-то открывала спор через мобильное приложение (около полугода назад, наверно). В тот раз подруга записала мне скринкаст-инструкцию, настолько там все было неочевидно. Сейчас я опять не смогла найти эту кнопку в приложении. За 35 рублей даже не стала искать.
Если кто знает, как открыть спор из приложения, напиши, пожалуйста.
В приложении нажимаете на раздел "заказ отправлен" и жмакаете на сам товар, попадаете в раздел "о заказе". В нем чуть ниже кнопки "подтвердить получение" есть кнопка открыть спор.
Добрый день! Пришлите, пожалуйста, номер заказа в личные сообщения. Проверим, что произошло с посылкой.