Как обезопасить себя при прослушивании телефонных разговоров между сотрудниками и клиентами

Здравствуйте.

Меня зовут Александр, я представляю проекты SpbGuru и MskGuru. Это классификаторы первичной недвижимости.

Мы планируем перейти на новую механику работы, основанную на телефонии: клиент приходит на наш сайт, выбирает понравившуюся квартиру в новостройке, звонит на подменный номер и мы переправляем его на застройщика или агентство.

Естественно, все разговоры записываются, чтобы не было проблем с мошенничеством, доказательством факта звонка и так далее. С одной стороны, мы видим пример крупных компаний, которые во время телефонных разговоров предупреждают клиентов, что в целях улучшения качества обслуживания их разговор может быть записан. С другой стороны, есть крупные сервисы «обратного звонка», где запись происходит несмотря на то, что клиента об этом не предупреждают.

У нас планируется довольно большой объем звонков, и мы хотим заранее узнать рамки закона по этому вопросу, чтобы в будущем не возникло проблем.

Просим помощи экспертов. Спасибо, vc.ru

Отвечает Владимир Беляев, координатор «Центра управления законом»

Привет.

Чтобы законно что-то записывать и не получить проблем с законом, важно соблюсти всего лишь одно условие — получить юридически значимое согласие собеседника. Каким оно должно быть — тот ещё вопрос, на который есть несколько ответов, перечисленных ниже от более надёжного к менее надежному:

• Бумажка с подписью.
• Согласие на сайте.
• Согласие по телефону.

Что именно вам подойдёт — сложно сказать. Как юрист я предпочитаю гарантированно надёжные варианты, поэтому мой выбор — бумажка, подписанная кровью в присутствии десятка свидетелей, один из которых — наш президент, а другой — нотариус. Как практик я понимаю, что стопроцентная юридическая безопасность иногда дороже, чем все потенциальные риски, которые когда-нибудь могли бы случиться.

Важный момент: если уж вы решили заморочиться с согласием на запись разговоров, извольте уж заодно придумать так, чтобы собеседник согласился со способами использования аудиозаписей. По-моему, записать разговор «для улучшения качества обслуживания», а потом использовать его в нарезке для рекламы — не самая хорошая идея.

А вот хорошая идея — до начала разговора уведомить собеседника о факте записи разговора, о том, как он будет использоваться и кому передаваться, а заодно и сообщить о том, что продолжение разговора — согласие с условиями. Ну и оферта на сайте точно не помешает.

Референсы для юридических зануд: Уголовный кодекс — статьи 137 и 138, Гражданский кодекс — статья 152.2, Конституций РФ — статья 23.

Успехов.

Чтобы задать свой вопрос читателям или экспертам, заполните форму заявки на странице.