Естественно, мы не обычная компания, а очень специфичная, которая пытается на всем сэкономить. Зачем, не спрашивайте, так сложилось. Вариант уволить всех и нанять новых тоже не хотелось бы считать основным. За таким советом я бы не писал на vc.ru. Так что же мне делать?
Итак вводные:
- Небольшая транспортная компания (представьте Яндекс.Драйв, только в 200 раз меньше)
- 3 диспетчера (на смене 2)
- Один старший диспетчер, отвечает за общую поддержку пользователей
- Один младший диспетчер, отвечает в основном за обращения новых клиентов
- Телефония Zadarma, знаю, специфическая, у нас было очень хорошее решение, которое нас полностью устраивало, но их купил Яндекс и предсказуемо все сломал...
Смысл в том, что диспетчеры никак не заинтересованы в ответе на звонки, так как для них это дополнительная ненужная нагрузка. К чему это приводит?
- Когда обращений клиентов много, как правило нам хватает потока новых клиентов, который мы стараемся переводить в ватсап и телеграм.
- Но опять же среди некачественных заявок могут попадаться и хорошие, а если на звонок не ответить голосом, скорее всего, ценный клиент может быть упущен.
- С другой стороны в потоке звонков (90% новые клиенты, 10% действующие) порой пропускаешь важные звонки от действующих пользователей. Это, сами понимаете, плохо...
Внимание, вопрос: как мне перестать отвечать на звонки клиентов, и при этом не терять важные заявки и обращения от действующих пользователей?
27
показов
1.6K
открытий
Внешний колл-центр пробовали смотреть? Собственно два варианта - либо строим у себя (мотивируем своих сотрдуников), либо если можно хорошо заскриптовать первичное обращение - отдаем на аутсорс.
Были на этой развилке в начале пути. Сейчас не уверен, что он нам по карману. Сколько стоить аутсорсить задачу по звонкам?
Михаил, ну право слово - мы сделать для вас аналитику такого плана? Это за деньги, советы бесплатно :)
Повторю, прошли этот этап. По карману вариант не нашли :-(
Странно, вы не можете найти людей на рядовую работу - обработать входящий поток обращений, у вас на это нет денег? Может тогда там вообще денег нет?
Почему? Люди есть. Вы советуете аутсорсить. На это денег нет.
Вы пишите - "Смысл в том, что диспетчеры никак не заинтересованы в ответе на звонки, так как для них это дополнительная ненужная нагрузка."
Что значит доп ненужная нагрузка? При приеме на работу не обговаривалось что нужно отвечать на звонки? Они загружены другой, более важной работой? Или какой-то другой вариант?
Оговаривалось. Недавно выволчку сделал. А смысл? Результата нет. Но во вводном слове написал, что надо придумать решение без увольнения. Для этого статью можно не писать.
Штрафовать за неотвеченный. Или премировать если процент пропущенных будет в установленных рамках. В запущенном случае (сотруднику говорят - надо делать, он забивает) - увольнять, какие еще варианты.
Тут непонятно - а почему они забивают то?
Не нравится голосом общаться.
А, ну тогда можете здесь хоть что делать - результат будет фиговый. С этого надо было начинать вообще-то. Тогда либо этих менять (и новых спрашивать как у них с общением голосом), либо заводить нового сотрудника, либо аутсорс.
Ну вот хочется что-то такое придумать, чтобы без этого.
Если придумаете и получится - напишите статью :)
Пару советов уже накидали. У меня есть гипотеза, что если сотрудники не хотят что-то делать, возможно, не они дураки, а мы их заставляем что-то делать, что не требуется.
В целом я примерно про то и спрашивал - почему они не хотят общаться. Странно в целом для диспетчера отказываться от голоса. Может они продавать не хотят? Или клиенты своеобразные (хотя они ж с ними потом работают).
Попробуйте поговорить, если контора маленькая - они точно должны понимать, что не будет заявок - у них не будет денег.
Тысячу раз говорил, этот аргумент не катит. Пытаемся им объяснить, что с новыми клиентами даже робот может поговорить. Здрасьте! Отправьте документы на ватсап! Это сценарий 95% разговоров. Может робот и должен говорить...
Так если может говорить робот, и вы недавно уволили девочку, которая закрывала этот вопрос стало попонятнее.
Тогда попробуйте найти девочку не в Москве, в регионах - на это бюджета хватит?
У нас все из регионов как раз. 3 позиции сейчас закрыты, менять не хочется. Есть одна ставка под вопросом, но это больше я в офис как раз хотел посадить сотрудника в Москве. А в Москве за эти деньги интереса мало...