Вопросы vc.ru
4 714

Отвечает эксперт: инструктаж новых сотрудников

Мнения Instamart, Ozon.travel и Yota.

В закладки

Материал подготовлен при поддержке банка для малого бизнеса «Сфера»

Недавно мы обновили подсайт «Вопросы» вместе с банком «Сфера». Теперь в нём можно задавать вопросы о малом бизнесе не только читателям vc.ru, но и экспертам.

Задать свой вопрос можно здесь, а мы продолжаем отвечать.

Вопрос

Новый или уже опытный сотрудник может забыть некоторые нюансы в своей работе, или просто игнорировать элементарные нормы безопасности. И делает по старой русской традиции наудачу или наобум.

Это применимо к клиентам, купившим ваши товары, но не готовым уделить время на чтение инструкции. Как вы обучаете и инструктируете своих сотрудников, клиентов или покупателей?

Александр Рой
читатель vc.ru

Ответы

Адаптация сотрудников

Найм новых сотрудников всегда связан с рисками. Обучение новичка требует времени, понимания, сил и денег. Не все сотрудники проходят испытательный срок, так как мы смотрим не только на навыки, но и на соответствие нашим ценностям.

В Instamart многоступенчатая система адаптации.

В первый день сотрудник департамента HR знакомит новичка с офисом, проводит экскурсию, руководитель или член команды обедает с новичком. Это позволяет им настроить доверительные отношения и обсудить цели компании в неформальной обстановке.

Во второй день руководитель знакомит сотрудника с задачами на период испытательного срока, с членами команды, внутренними и внешними заказчиками. В Instamart все сотрудники офиса интегрированы в бизнес и операционную деятельность вне зависимости от должности — считаем это залогом успеха.

Третий этап адаптации — стажировка в торговой точке на сборке заказов у партнёров-ритейлеров. Сотрудники проходят её на первой неделе работы. Каждый специалист вне зависимости от должности и статуса приезжает на стажировку в один из магазинов и под наблюдением лидера точки учится собирать заказ. Сначала сотруднику рассказывают основные правила сборки, а потом дают заказ, который он должен собрать самостоятельно. Не у всех получается с первого раза собрать корзину, которая отвечает стандартам качества Instamart.

Система контроля для «старых» сотрудников

Для того, чтобы «старые» сотрудники оставались включёнными в работу, у нас есть система постановки задач OKR. Каждый ставит себе амбициозные цели на квартал, которые должны напрямую соотноситься с общими целями компании.

Контроль за выполнением OKR лежит на руководителях отделов, которые проводят еженедельные встречи с каждым и следят за динамикой развития своих сотрудников. OKR открыты, прозрачны и находятся в общем доступе. Любой сотрудник может ознакомиться с OKR любого направления.

Планы на будущее

Сейчас мы обновляем систему интеграции новых сотрудников. К стажировке на сборке заказов добавится стажировка в отделе службы поддержки, где все новички проведут полноценный рабочий день. Сначала опытные сотрудники расскажут о специфике взаимодействия с клиентами, а позже новички сами попробуют себя в этой роли — так реализуется более полное погружение в операционные процессы.

Instamart делает большой упор на соответствие ценностям компании. Отбор по ценностям уже внедрён в систему подбора персонала, а для существующих сотрудников мы планируем проводить регулярные корпоративные игры по этой тематике.

Такой подход — не только способ сплочения команды, но и возможность контроля сотрудников. Такая же практика будет реализована и для сотрудников в полях: их вовлечённость в работу будет оценена через игровые практики.

Также мы внедрим наставничество: у каждого нового сотрудника появится наставник, который будет отвечать за его социальную адаптацию. В будущем будем проводить специальные курсы и тренинги для наставников, чтобы те могли заниматься и развитием навыков подопечных.

Instamart
пресс-служба

Когда мы обучаем своих сотрудников, главный акцент делаем не на заучивании информации, а на умении ей пользоваться. У нас есть ресурс, на котором собраны ответы на все вопросы клиентов по тематикам, поэтому любой оператор, как новый, так и старый, при консультации может быстро найти правильный ответ на вопрос клиента. По факту, оператору не нужно ничего помнить, а значит и консультировать клиентов по старой доброй традиции нам не приходится.

Что касается клиентов, конечно, мы понимаем, что при покупке билета, мало кто задумывается о том, можно ли билет вернуть, в случае необходимости, или обменять, либо добавить какие-то дополнительные услуги, поэтому мы стараемся показывать все нюансы на нашем сайте, чтобы основную информацию клиент видел до того, как купит билет.

Если у клиента есть сложности с оформлением каких-то заявок, которые не можем оформить мы сами, мы всегда рассказываем клиенту, на какую кнопочку нажать, чтобы все сделать правильно.

Но бывают случаи, когда клиенту не справиться без нашей помощи, поэтому, когда у них возникают какие-то срочные вопросы, мы всегда стараемся решать их сами.

Бывают забавные случаи, когда клиент звонит нам за пару часов до вылета, потому что его не сажают в самолет с младенцем, которого он забыл добавить в заказ, думая, что раз он летит на руках, билет ему не нужен, ведь места же он не занимает. И мы в срочном порядке добавляем билет на младенца в бронь пассажира, и они спокойно летят в свое путешествие. А бывают и сложные случаи, например, после теракта в Шри-Ланке к нам стали обращаться пассажиры с просьбой вернуть билет, опасаясь за свою жизнь.

Пассажиры знают, что авиакомпания не производит возвраты по подобной причине, поэтому обращались к нам, чтобы узнать, можно ли вернуть хоть какие-то деньги за купленные билеты. И мы, несмотря на то, что по правилам тарифа билет был невозвратным, связались с авиакомпанией смогли добиться возврата полной стоимости.

Анна Можжухина
руководитель группы обучения и контроля качества обслуживания Ozon.travel

Yota стремится к тому, чтобы наши продукты были простыми и интуитивно понятными. Это одна из причин, по которой клиенты выбирают наши услуги. Обучение новых сотрудников розницы и специалистов call-центра — обязательная условие их приема на работу.

Расскажу на примере операторов call-центра. В связи с тем, что их работа — объяснить все непонятные моменты клиенту голосом, они должны досконально знать продукт. Первичное обучение в зависимости от продукта проходит 2-3 недели, за это время новичок изучает теорию и стажируется с опытным наставником.

Плюс мы проводим дополнительные тренинги по сложным вопросам, например, конфликтные клиенты, долгое время разговора и так далее.

При запуске нового продукта или услуги, у нас в обязательном порядке проходит тестирование операторов на понимание изменений. В некоторых случаях проводим дополнительно калибровки, на которых рассказываем про изменения.

Если возникает ощущение, что сотрудник отстаёт по знаниям, то на месяц мы прикрепляем к нему наставника, который объясняет все спорные вопросы и помогает в работе.

Чтобы сотрудники call-центра понимали наши продукты и могли получить собственный клиентский опыт, они используют мобильную связь и модемы компании.

Ольга Ионова
HR-директор Yota

Если вы предприниматель и у вас есть ответ на этот вопрос — пишите в комментариях. Самые подробные и ёмкие ответы мы добавим в материал.

Задать вопрос
Открыть счёт в «Сфере»

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "vc.ru", "author_type": "editor", "tags": [], "comments": 1, "likes": 12, "favorites": 71, "is_advertisement": false, "subsite_label": "ask", "id": 65967, "is_wide": true, "is_ugc": false, "date": "Tue, 30 Apr 2019 17:45:37 +0300" }
{ "id": 65967, "author_id": 199582, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/65967\/get","add":"\/comments\/65967\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/65967"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199125, "last_count_and_date": null }

1 комментарий 1 комм.

Популярные

По порядку

1

Благодарю всех кто ответил на мой вопрос!

Ответить
0
{ "page_type": "article" }

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления
{ "page_type": "default" }