Отвечает эксперт: инструктаж новых сотрудников

Новый или уже опытный сотрудник может забыть некоторые нюансы в своей работе, или просто игнорировать элементарные нормы безопасности. И делает по старой русской традиции наудачу или наобум.

Это применимо к клиентам, купившим ваши товары, но не готовым уделить время на чтение инструкции. Как вы обучаете и инструктируете своих сотрудников, клиентов или покупателей?

Александр Рой, читатель vc.ru

Адаптация сотрудников

Найм новых сотрудников всегда связан с рисками. Обучение новичка требует времени, понимания, сил и денег. Не все сотрудники проходят испытательный срок, так как мы смотрим не только на навыки, но и на соответствие нашим ценностям.

В Instamart многоступенчатая система адаптации.

В первый день сотрудник департамента HR знакомит новичка с офисом, проводит экскурсию, руководитель или член команды обедает с новичком. Это позволяет им настроить доверительные отношения и обсудить цели компании в неформальной обстановке.

Во второй день руководитель знакомит сотрудника с задачами на период испытательного срока, с членами команды, внутренними и внешними заказчиками. В Instamart все сотрудники офиса интегрированы в бизнес и операционную деятельность вне зависимости от должности — считаем это залогом успеха.

Третий этап адаптации — стажировка в торговой точке на сборке заказов у партнёров-ритейлеров. Сотрудники проходят её на первой неделе работы. Каждый специалист вне зависимости от должности и статуса приезжает на стажировку в один из магазинов и под наблюдением лидера точки учится собирать заказ. Сначала сотруднику рассказывают основные правила сборки, а потом дают заказ, который он должен собрать самостоятельно. Не у всех получается с первого раза собрать корзину, которая отвечает стандартам качества Instamart.

Система контроля для «старых» сотрудников

Для того, чтобы «старые» сотрудники оставались включёнными в работу, у нас есть система постановки задач OKR. Каждый ставит себе амбициозные цели на квартал, которые должны напрямую соотноситься с общими целями компании.

Контроль за выполнением OKR лежит на руководителях отделов, которые проводят еженедельные встречи с каждым и следят за динамикой развития своих сотрудников. OKR открыты, прозрачны и находятся в общем доступе. Любой сотрудник может ознакомиться с OKR любого направления.

Планы на будущее

Сейчас мы обновляем систему интеграции новых сотрудников. К стажировке на сборке заказов добавится стажировка в отделе службы поддержки, где все новички проведут полноценный рабочий день. Сначала опытные сотрудники расскажут о специфике взаимодействия с клиентами, а позже новички сами попробуют себя в этой роли — так реализуется более полное погружение в операционные процессы.

Instamart делает большой упор на соответствие ценностям компании. Отбор по ценностям уже внедрён в систему подбора персонала, а для существующих сотрудников мы планируем проводить регулярные корпоративные игры по этой тематике.

Такой подход — не только способ сплочения команды, но и возможность контроля сотрудников. Такая же практика будет реализована и для сотрудников в полях: их вовлечённость в работу будет оценена через игровые практики.

Также мы внедрим наставничество: у каждого нового сотрудника появится наставник, который будет отвечать за его социальную адаптацию. В будущем будем проводить специальные курсы и тренинги для наставников, чтобы те могли заниматься и развитием навыков подопечных.

Instamart, пресс-служба

Когда мы обучаем своих сотрудников, главный акцент делаем не на заучивании информации, а на умении ей пользоваться. У нас есть ресурс, на котором собраны ответы на все вопросы клиентов по тематикам, поэтому любой оператор, как новый, так и старый, при консультации может быстро найти правильный ответ на вопрос клиента. По факту, оператору не нужно ничего помнить, а значит и консультировать клиентов по старой доброй традиции нам не приходится.

Что касается клиентов, конечно, мы понимаем, что при покупке билета, мало кто задумывается о том, можно ли билет вернуть, в случае необходимости, или обменять, либо добавить какие-то дополнительные услуги, поэтому мы стараемся показывать все нюансы на нашем сайте, чтобы основную информацию клиент видел до того, как купит билет.

Если у клиента есть сложности с оформлением каких-то заявок, которые не можем оформить мы сами, мы всегда рассказываем клиенту, на какую кнопочку нажать, чтобы все сделать правильно.

Но бывают случаи, когда клиенту не справиться без нашей помощи, поэтому, когда у них возникают какие-то срочные вопросы, мы всегда стараемся решать их сами.

Бывают забавные случаи, когда клиент звонит нам за пару часов до вылета, потому что его не сажают в самолет с младенцем, которого он забыл добавить в заказ, думая, что раз он летит на руках, билет ему не нужен, ведь места же он не занимает. И мы в срочном порядке добавляем билет на младенца в бронь пассажира, и они спокойно летят в свое путешествие. А бывают и сложные случаи, например, после теракта в Шри-Ланке к нам стали обращаться пассажиры с просьбой вернуть билет, опасаясь за свою жизнь.

Пассажиры знают, что авиакомпания не производит возвраты по подобной причине, поэтому обращались к нам, чтобы узнать, можно ли вернуть хоть какие-то деньги за купленные билеты. И мы, несмотря на то, что по правилам тарифа билет был невозвратным, связались с авиакомпанией смогли добиться возврата полной стоимости.

Анна Можжухина, руководитель группы обучения и контроля качества обслуживания Ozon.travel

Yota стремится к тому, чтобы наши продукты были простыми и интуитивно понятными. Это одна из причин, по которой клиенты выбирают наши услуги. Обучение новых сотрудников розницы и специалистов call-центра — обязательная условие их приема на работу.

Расскажу на примере операторов call-центра. В связи с тем, что их работа — объяснить все непонятные моменты клиенту голосом, они должны досконально знать продукт. Первичное обучение в зависимости от продукта проходит 2-3 недели, за это время новичок изучает теорию и стажируется с опытным наставником.

Плюс мы проводим дополнительные тренинги по сложным вопросам, например, конфликтные клиенты, долгое время разговора и так далее.

При запуске нового продукта или услуги, у нас в обязательном порядке проходит тестирование операторов на понимание изменений. В некоторых случаях проводим дополнительно калибровки, на которых рассказываем про изменения.

Если возникает ощущение, что сотрудник отстаёт по знаниям, то на месяц мы прикрепляем к нему наставника, который объясняет все спорные вопросы и помогает в работе.

Чтобы сотрудники call-центра понимали наши продукты и могли получить собственный клиентский опыт, они используют мобильную связь и модемы компании.

Ольга Ионова, HR-директор Yota