Как правильно снизить цены на услуги, не обидев старых клиентов

Добрый день. Я представляю компанию, которая работает в сфере услуг для населения.

Думаю, этот вопрос может вполне коснуться и сферы ИТ. Как правильно снизить стоимость услуг, чтобы не обидеть клиентов, которые уже заплатили по старой цене, но ещё ждут выполнения контракта (обычно это занимает 1-2 месяца)?

Спасибо.

Отвечает Нат Гаджибалаев, генеральный директор сервиса для публикации и аналитики в соцсетях «Амплифер»

Привет!

Мы в «Амплифере» цены только повышали, а не опускали. Но мы раздаём скидки большим клиентам, и нам нужно аккуратно делать так, чтобы нужные клиенты скидку видели, а маленькие — нет.

К тому же, мы — интернет-сервис. Ответ на ваш вопрос очень сильно зависит от специфики бизнеса. Если вы стулья продаёте — будет сложнее.

Я бы исходил из ряда фактов:

1. Не существует «справедливой цены» — есть цена, которая устроила продавца и покупателя. И вашего покупателя цена месяц назад с условиями поставки устроила.
2. Покупатели по старой цене точно будут расстроены. Вы бы не расстроились, если бы цена на товар, который вы только что купили, у того же продавца резко упала?

Посчитайте, сколько денег вы потеряете, если вернёте часть денег (скидку) покупателям по старой цене? Стоит ли использовать их как пиар, связаться с ними, объяснить ситуацию и отдать часть денег, но получить рекомендации и «спасибо»?

Если в вашем бизнесе есть повторные покупки и допродажи — это хороший способ. По крайней мере, мне было бы любопытно проверить, как это сработает.

Если у вас поменялась себестоимость или стоимость поставки и потери будут слишком большие — придется комбинировать два способа ниже.

Было бы суперчестно написать заметку и сделать рассылку по покупателям и объяснить им, что случилось.

Привет. Вы месяц назад покупали у нас набор стульев, а сегодня мы поменяли цены на сайте, и стулья стали дешевле.

Ваши стулья будут стоить ровно столько, сколько стоили — с ними ничего не поменялось. Но я хотел написать вам письмо и рассказать, почему так получилось.

В письме не стоит оправдываться — вы же ни в чём не виноваты. И заранее работать с возражениями не стоит — у вас ещё не просят скидку и не отменяют заказ.

Написать первому — проще, будет меньше негатива (и не факт, что больше просьб о скидке и возвратов). По крайней мере, вы точно избежите неприятной ситуации, когда про вас пишут в соцсетях всякую дрянь, а вы не в курсе.

Третий вариант — не писать им ничего и просто тихо поменять цену. В этом случае нужно купить штуковину для мониторинга соцсетей и отслеживать негатив. И как только начнут появляться негативные отзывы — сразу их обрабатывать. Выяснять, точно ли человек у вас что-то покупал, по какой цене и когда и обрабатывать его наезд. Если покупал по старой цене — соглашаться вернуть деньги или сделать скидку. Таким образом тоже можно превратить негатив в крутую рекламу. У нас такое было несколько раз.

На самом деле, мониторить соцсети всё равно придется (и стоит мониторить их всегда), но рассылка или частичный возврат помогут снизить негатив.

В любом случае, это будет размен денег (отметы заказов и скидки) на репутацию (публичные отзывы о том, что да, деньги вернули, крутые и честные ребята).