Анна Ошарова, руководитель продукта Авито Работа, рассказывает о том, как команда смогла запустить чат-бот, который помогает пользователям с поиском вакансий. Спойлер: в выигрыше остались все — соискатели, работодатели и сам сервис.
Про «синих воротничков» и наш Growth Hacking
Основная аудитория соискателей Авито Работа — это «синие воротнички»: мы помогаем устроиться кассирам, грузчикам, курьерам, водителям, официантам. Как правило, у представителей таких профессий, в отличие от «белых воротничков», нет готового резюме. Пока что просто запомните этот факт — он будет одним из ключевых в этой истории.
История, кстати, получилась про Growth Hacking: мы не шли долгим путем от постановки проблем до разработки и реализации продукта — мы просто взяли технологию и поняли, что «летит».
При этом технология чат-бот на рынке не новая. Рекрутеры и площадки по поиску работы давно используют ее для решения определенных задач. Мы в Авито Работе нашли чат-боту свое применение. Какое? Рассказываем по порядку.
Как запускалась пилотная версия
Взаимодействие в треугольнике «Соискатель — Авито Работа — Работодатель» происходит таким образом: пользователь сервиса откликается на вакансию, информация об отклике поступает работодателю, после чего он связывается с кандидатом, обычно по телефону.
Изначально мы планировали использовать технологию чат-бота для того, чтобы предоставлять работодателю больше лидов: чем больше откликов от соискателей продаем, тем больше денег получаем от компаний. Однако просто получить отклик недостаточно — важно сделать так, чтобы человек дошел до собеседования.
Искать решения этой задачи мы начали еще летом 2019-го. Тогда с пятью партнерами из абсолютно разных сфер мы решили провести эксперимент.
Цель была следующая: понять, можно ли с помощью технологий чат-бота и кол-бота сделать так, чтобы «синий воротничок» прошел цикл «поиск работы — запись на собеседование».
Как это выглядело с точки зрения пользователя: человек откликался на вакансию, отвечал боту на простые вопросы — и затем, если все в порядке, происходила запись на собеседование.
Что мы увидели: часть эксперимента с колл-ботом — когда с пользователем разговаривал механический голос — не была успешной. Но вот конверсии по записям на собеседования через чат-бот нас приятно удивили. Из 100% людей, которые начинали диалог с чат-ботом, 20% записывались на встречу с работодателем. При этом на верхнем этапе воронки — т.е. когда человек откликнулся на вакансию и чат-бот начал с ним работу — количество пользователей исчислялось десятками тысяч. На основе этого мы сделали вывод:
- Технология чат-бот с «синими воротничками» работает. Даже если у них нет супер современных смартфонов.
Пять вопросов для резюме
В то же время мы задались вопросом, как Авито Работа может помочь работодателям, которые размещают вакансии. Для нас было понятно, что при стандартной схеме взаимодействия — когда соискатель сам откликается на вакансию — мы передаем компаниям «пустые» отклики: для того, чтобы продвинуться дальше, работодателю нужно связаться с кандидатом и задать ему вопросы: пол, возраст, гражданство, местоположение, желаемая должность.
В общем,
- работодателям на начальном этапе важно получить базовую информацию о кандидате.
При этом пять вопросов — про пол, возраст, гражданство, местоположение и должность — это основа резюме «синего воротничка». Можно расценивать как дискриминацию, если кандидату отказывают в работе на основании пола или возраста, но для некоторых вакансий эти критерии естественные. Так, например, если в работе предусмотрен тяжелый физический труд, доводить до этапа собеседования девушку-студентку в большинстве случаев не имеет смысла.
Отдельно остановимся на резюме. Как мы уже упоминали, у «синих воротничков» его чаще всего нет — точнее, как показывают наши исследования, оно есть только у 15% соискателей. Причины разные: нет опыта, человек не знает, как правильно его составить, или не хочет, чтобы кто-то был в курсе, что он ищет работу.
Распространенный способ, который используют в такой ситуации многие джоб-сервисы, — создание резюме в момент отклика на вакансию. В нашем случае это не работает. Как показал эксперимент прошлой команды, если вопрос о резюме поднимется в момент активного взаимодействия пользователя с сервисом — допустим, человек нашел вакансию, а тут выясняется, что ему нужно потратить еще 5-10 минут на создание резюме — эффективность коммуникации снижается.
Кроме того, ноу-хау Авито — это простые действия: «позвонить без регистрации», «откликнуться без резюме».
Благодаря такому подходу нам удается показывать высокую ликвидность и передавать работодателям максимальное количество лидов. Поэтому нужно было придумать, как создавать резюме в формате Авито.
Можно было бы создать упрощенную форму: заполните, пожалуйста, 5 граф. Но и здесь не было гарантий, что человек будет готов к взаимодействию. Нужен был какой-то проверенный канал.
И тогда мы рассудили: у сервиса есть пользователи, которые находятся в активном поиске работы, у работодателей — запрос на получение базовой информации о кандидате, у нас — не так давно протестированная технология чат-бота, которая в нашем случае однозначно работает. Почему бы не собирать нужную информацию через этот инструмент? Так мы начали создавать соискателям резюме с помощью технологии чат-бот.
Вот интерфейс того, что получилось.
А о том, с какой попытки удалось получить то, что вы видите, какие ошибки находились и правились в процессе, а так же как это повлияло на метрики, — расскажем в следующем материале.
Комментарий удален модератором