Неразрывная связь

Гайд о том, как обойти сомнительные данные сайтов-отзовиков и начать разбираться в рентабельности виртуальной телефонии

Три месяца назад из-за пандемии COVID-10 и карантинных мер большая часть компаний по всему миру перешла на удаленку. Российский бизнес также массово стал организовывать дистанционную работу, пройдя процесс, на который обычно отводятся месяцы, за неделю. В результате сотрудники из специально оснащенных под рабочие задачи офисов рассеялись по квартирам и дачам, которые приспособлены под работу в последнюю очередь.

При этом сейчас необходимость оставаться на связи для многих гораздо выше, чем в обычное время: несмотря на тотальный локдаун нужно по-прежнему взаимодействовать с клиентами и обеспечивать высокий уровень сервиса. А после снятия режима самоизоляции ожидается оживление бизнес-среды и рост активностей по привлечению клиентов, растерянных в период карантина.

И если у крупных компаний есть штатные специалисты, которые отвечают за техническое решение задач бизнеса и консалтинг, то небольшим предприятиям приходится разбираться в этих вопросах самостоятельно. Специально для них Билайн Бизнес подготовил гайд по облачным АТС, который поможет сделать выбор с учетом особенностей конкретного бизнеса.

Итак, виртуальная АТС — это облачный сервис, который может быстро организовать приём звонков из любой точки. На российском рынке такой сервис предоставляют несколько десятков компаний, но, из-за обилия тарифов (и моря цифр в них) и на первый взгляд непонятной разницы между функциями продукта, трудно предпочесть какого-то определенного поставщика. Поэтому очень часто предприниматели идут на условный «Отзовик» и выбирают путём сравнения отзывов на площадке.

Не беремся обсуждать рациональность такого подхода – как и честность отзывов, а объясним, на какие моменты нужно обращать внимание. Потому что в итоге именно их наличие или отсутствие может сыграть решающую роль в том, насколько виртуальная АТС подойдёт вам для работы. Для удобства мы расписали функции, встроенные в виртуальную АТС, с точки зрения процессов.

1. Коллтрекинг или идентификация рекламных источников.

При помощи использования разных номеров для каждого источника рекламы легко определить откуда пришел клиент: наружная реклама, сайт компании, интернет-реклама, соцсети, сайты объявлений и т.д.

Поэтому при выборе поставщика облачной АТС лучше ориентироваться на тех, которые могут предоставить любые типы номеров: как мобильные, так и городские.

2. Прием звонков.

Каждому бизнесу важно, чтобы сотрудники, принимающие клиентские звонки, всегда были доступны. И хорошо, если в момент звонка работник находится в офисе за компьютером и ведет разговор через SIP (Session Initiation Protocol). Но если он в пути или там, где с интернетом проблемы, то звонок может не пройти через SIP-приложение. В этом случае важно, чтобы в случае недоступности многоканального номера, звонок пришёл на мобильный сотрудника.

3. Коммуникация с клиентами.

Иногда сотрудники звонят клиентам со своего мобильного, а не SIP-телефона. И если мобильный номер приобретён не у поставщика виртуальных АТС, то:

• Он не регистрируется облачной АТС и не передаётся в CRM. Это значит, что статистика обзвона клиентов отображается некорректно и надо дополнительно дёргать сотрудников вопросами.
• Такой звонок не будет записан, что может ослабить контроль за качеством работы сотрудников.

Чтобы предотвратить эту проблему приобретать виртуальную АТС лучше у того же поставщика, что и сами мобильные номера. В этом случае исходящие звонки с мобильных телефонов сотрудников клиентам будут зафиксированы в облачной АТС, переданы в CRM, и, при необходимости, записаны.

4. Тарификация исходящих звонков.

В зависимости от специфики ведения бизнеса, некоторые компании звонят клиентам снова, чтобы сделать повторную продажу, проинформировать о маркетинговой акции или получить обратную связь. Расходы на такой обзвон могут быть даже выше, чем на саму виртуальную АТС. Поэтому нужно прикинуть количество исходящих звонков и ознакомиться с соответствующими тарифами заранее.

5. Вопросы оплаты.

Выбирая поставщика виртуальных АТС, многие обращают внимание на цены и забывают про способы оплаты, а ведь они тоже бывают разные. У многих поставщиков платежи нужно вносить вперёд, на месяц, на квартал или даже на год, что, конечно, неудобно. Во-первых, не все уверены, что много месяцев подряд будут пользоваться именно этой виртуальной АТС. Во-вторых, когда подходит срок оплаты, предоплачиваемый сервис может быть отключен в самый неожиданный момент. Поэтому работать с поставщиками виртуальных АТС, которые работают с отсрочкой оплаты, удобнее как для планирования расходов, так и для минимизации отключений в неподходящий момент.

Виртуальная АТС — это простое и надежное решение, востребованное у малого и среднего бизнеса. Игроков, предлагающих эту услугу, на рынке очень много, поэтому отдавать предпочтение одному из них надо отталкиваясь от потребностей и функционала компании. Чтобы выбор провайдера ВАТС был долгосрочным, лучше представлять какие планы у вас в ближайшей перспективе и через год-два.

Подытоживая вышесказанное:

• Выбор номеров должен включать в себя любые номера: ABC (городские), DEF (мобильные), 8800 (для бесплатных вызовов для клиента). Стоит задуматься, если чего-то из этого оператор виртуальной АТС не предоставляет, поскольку, когда номерная ёмкость понадобится, «переезд» на другую виртуальную АТС может оказаться сложным.
• SIP – не панацея, так как интернет всё ещё не везде качественно работает. «Приземлять» звонки на мобильные телефоны всё равно придётся, и лучше выбирать оператора, который предоставляет бесплатную переадресацию.
• Звонки клиентам с мобильных телефонов могут быть зафиксированы в статистике и записаны, если включить в виртуальную АТС не только SIP-аккаунты, но и мобильные телефоны. Для этого надо, чтобы провайдер мобильной связи и виртуальной АТС был один.
• Исходящая связь по клиентской базе – одна из самых затратных статей расходов. У крупных операторов мобильной связи, которые предоставляют ее непосредственно, это обычно выгоднее, чем у тех, кто перепродаёт трафик.
• Платить по факту оказания услуг (постоплате) удобнее, чем платить вперёд, и нет риска, что сервис отключать в самый неподходящий момент.