Прошло больше года с начала пандемии. Мы живем в условиях «новой нормальности», где, с одной стороны, одними из наиболее популярных слов стали цифровизация, автоматизация и удаленная работа, а бизнес активно переходит на новые форматы, и, судя по всему, не планирует возвращаться к прежним стандартам. С другой стороны – продолжает набирать обороты глобальный экономический кризис, затронувший практически все сферы деятельности и приведший к массовым закрытиям и банкротству представителей МСБ.
Ритейл оказался среди наиболее уязвимых сфер – связанные с пандемией ограничения и локдауны в первую очередь коснулись именно этого сектора, поставив малый и средний бизнес на грань выживания.
В результате «новая реальность» требует принципиально иного подхода к организации продаж, включая их онлайн часть. К счастью, среди экономически активного населения появляется все больше представителей Z и других поколений, в буквальном смысле слова родившихся с планшетом в руках. Поэтому и подход к организации онлайн-ритейла необходимо строить с учетом этой аудитории и ее особенностей.
Ритейл: существует
Поколение Z: давайте это застримим
Вы когда-нибудь задумывались о том, какие форматы потребления контента сейчас в тренде? По статистике 2019 года, каждый третий пользователь рунета смотрел стримы. В 2020 году на одном только Twitch количество проведенных трансляций выросло почти вдвое, а в 3 квартале общее количество просмотров достигло 7,46 млрд.
Но есть ли связь между потреблением развлекательного контента в интернете и успешным развитием ритейла? Если коротко – то да, есть. На формат live-commerce приходится примерно 20% продаж, хотя в России это направление только набирает популярность.
Изначально тренд зародился в Азии – популярные стримеры из поднебесной помогают брендам продавать товары на миллиарды юаней. Успех такой активности объясняется удачным сочетанием двух ключевых факторов:
- при выборе покупки пользователям не хватает информации, доступной в карточках товаров, поэтому они прибегают к помощи стримеров, разбирающихся в продукте и готовых продемонстрировать все во время трансляции, рассказать о преимуществах и особенностях продукта и ответить на вопросы зрителей;
- в Азии инфлюенсеры имеют особое значение для населения – в стремлении быть похожими на своих кумиров люди готовы купить копию любой вещи, которой они пользуются.
В среднем популярный китайский инфлюенсер может за пару часов продать десятки тысяч товаров, чем активно пользуются многие бренды. Успехов в Китае смогли достичь и российские компании – в 2020 году в рамках международного импортного ЭКСПО в Шанхае всего за 30 минут было продано товаров на 12,3 млн юаней.
Реалии российского рынка
Но, к сожалению, «под копирку» перенять опыт восточных соседей у нас не получится – в силу вступают разные факторы: например, недоверие российских покупателей к лидерам мнений. Пользователи полагают, и порой справедливо, что «взгляд» блогера может легко измениться в зависимости от заказчика. Кроме того, затраты на продажу товаров через российских онлайн-знаменитостей могут оказаться выше полученной прибыли, а сами звезды зачастую оказываются не готовы к работе в непривычном для них формате, тем более что он требует гораздо большего уровня подготовки.
Популярной альтернативой считается обращение к узкоспециализированным инфлюенсерам – их аудитории меньше, но лояльнее, а они сами хорошо разбираются в своей сфере и им не потребуется «на пальцах» объяснять, почему шелк нельзя сравнивать с сатином, или в чем разница между процессорами MediaTek и Qualcomm. К тому же их рекламные контракты значительно скромнее.
Тем не менее, это все равно означает лишние затраты – профессиональные стримеры не дают гарантий конверсии просмотров в продажи. К примеру, первый фестиваль Back to School на idrf.online посмотрело более 10 млн человек, а покупок по итогам мероприятия было совершено всего лишь 6 000.
Как заставить формат работать в России
Несмотря на обозначенные выше недостатки и особенности, сам по себе формат стриминговых продаж остается актуальным – он решает как минимум две ключевые задачи «новой реальности»:
- прямое общение с потребителем, совершающим покупки онлайн, с возможностью дополнительного вовлечения и консультации, повышающими шансы на продажу;
- предоставление альтернативы для тех, кому необходим живой диалог, но кто ограничен в возможности реализации этой потребности из-за пандемии.
Как тогда решить эту задачу, не разорившись на блогерах? Ответ, как это часто бывает, лежит на поверхности. Каждый 8 человек в России, кто хотя бы изредка пользуется интернетом, сам проводил живые трансляции в 2019 году. Соответственно, при достаточной мотивации и наличии хотя бы минимального набора инструментов, стримером может стать каждый. И для ритейла это правило работает чуть ли не лучше, чем для простых пользователей.
У бизнеса уже есть обученные сотрудники офлайн-магазинов, которые прекрасно разбираются в продуктовом ряде и способны ответить на интересующие покупателей вопросы. Кроме того они заинтересованы в том, чтобы клиент ушел с покупкой. Осталось только обеспечить работников решением, которое позволит им по запросу посетителей онлайн-магазина проводить живые трансляции и демонстрировать товары.
Как раз для таких случаев мы запустили сервис Билайн.Стрим, предоставляемый при поддержке Eyezon. Чтобы сделать из своего магазина современную платформу для стриминга товаров в live-формате необходимо совершить три простых действия:
- убедиться в наличии хорошего канала связи в магазине, шоу-руме или на складе – там, где располагается ваш товар и где вы сможете его продемонстрировать;
- встроить в код сайта виджет в виде кнопки – он будет отображаться на карточках товара и других страницах магазина и позволит покупателям запрашивать видеотрансляции интересующих их товаров;
- установить на смартфоны сотрудников мобильное приложение для осуществления стримов из торгового зала.
Готово, ваш магазин теперь в эфире! Точнее он окажется в эфире, когда клиенты захотят вживую ознакомиться с каким-либо из товаров. Сервис удобен как для покупателей, так и для продавцов.
Покупателям не потребуется установка стороннего ПО на свои устройства, для того чтобы воспользоваться Билайн.Стрим. Кроме того, они сами могут выбрать удобный способ коммуникации с продавцом – текстовыми сообщениями или же голосом. Исходящего видеопотока от клиентов не предполагается, поэтому они могут не переживать за внешний вид или окружающую обстановку.
Управление сервисом осуществляется через личный кабинет, в котором можно контролировать работу стримеров и настроить их «эфирное время» – запросы на трансляцию не будут поступать вне заданных параметров. А для вовлечения и удержания внимания пользователей, пока они ожидают начала трансляции, можно подключить дополнительные инструменты.
Кроме того, решение собирает полезную статистику по своей работе: результаты его взаимодействия с аудиторией, общее количество обращений к продавцам и процент успешных сделок по их итогам. Это позволяет, в случае необходимости, скорректировать работу продажников, провести дополнительный тренинг по взаимодействию с клиентами во время трансляций или просто отобрать тех, у кого работа в таком формате получается лучше всего, и закрепить за ними эту роль.
Есть ли будущее у стримов в продажах?
Все задаются двумя ключевыми вопросами: как долго еще продержится тренд на стримы и имеет ли смысл сейчас пытаться вскочить в последний вагон уходящего поезда? Однозначно ответить на них не получится, однако есть ряд факторов, перевешивающих чашу весов в сторону положительного решения.
Во-первых, мы уже безвозвратно погрузились в цифровую эпоху, а последний год, несмотря на все невзгоды, сильно избаловал среднестатистического потребителя онлайн-сервисами и возможностью жить длительное количество времени вообще не выходя из дома. Как известно, ко всему хорошему быстро привыкаешь, так что отката назад к моде на офлайн потребление уже не произойдет. Тем более что 2020 год лишь подстегнул те процессы, которые намечались предыдущие несколько лет.
Во-вторых, если говорить о таких решениях, как сервис Билайн.Стрим, предоставленном совместно с Eyezon – они изначально не являются слишком сложными и требующими значительной перестройки бизнес-процессов и ИТ архитектуры клиента. Начать пользоваться сервисом можно за 1 рабочий день, при этом эффект от нововведений почувствуется моментально. Но зачем верить нам на слово, если можно самостоятельно и совершенно бесплатно провести эксперимент – Билайн Бизнес предлагает своим клиентам оценить полученные во время тестового периода данные и уже на их основе принять для себя решение, стоит ли продолжать использовать сервис.
Приведем некоторые результаты тестирования и последующего использования Билайн.Стрим, которые вы обязательно получите:
- увеличение конверсии в покупку со страницы товара до 100%;
- до 41% больше добавлений в корзину со страницы товара;
- до 80% рост вовлечения клиентов благодаря демонстрации продуктов в реальном времени;
- рост чека в результате покупки товара «вживую» с сайта;
- доступ к расширенной статистике с актуальной информацией по конверсиям на сайте, включая число отправленных запросов, показанных стримов, а также переходов в корзину после общения с покупателем.
А в случае возникновения каких-то дополнительных вопросов о Билайн.Стрим или любых других продуктах, предоставляемых Билайн Бизнес – можно посетить онлайн-обучение, где специалисты компании подробно ответят на любой интересующий вопрос.