В условиях современного розничного бизнеса неосторожно брошенная консультантом фраза, незнание им спецификаций предлагаемых товаров, отсутствие проактивного подхода при работе с потенциальными покупателями, или же наоборот, чрезмерная назойливость – могут привести к потере клиентов и плохой репутации. По статистике 78% покупателей отказываются от услуг или товаров по причине некачественного обслуживания.
В чем проблема и как ее пытались решать раньше?
В розничном бизнесе «в моменте» отследить падение качества сервиса и ухудшение производительности сотрудников фронт линии крайне сложно, при этом негативный эффект может наступить моментально. От потери нескольких постоянных или новых клиентов до репутационного ущерба на миллионы рублей.
Истории антиуспеха в продажах, как правило, остаются на совести рядового персонала и либо доносятся до руководства компании в более позитивной интерпретации фактов, либо не доносятся вообще. В результате ошибки и просчеты в коммуникации с клиентами из случайных переходят в разряд систематических, оказывая существенное негативное влияние на лояльность клиентов к бренду и бизнесу в целом.
Тайные покупатели, внутренний аудит и многочисленные проверки, – это только часть тех инструментов, которые компании применяют для контроля качества обслуживания и продаж. Однако все эти подходы связаны со сложностью, дороговизной процессов и необъективностью полученных данных. А главный их недостаток - это скорость получения результатов и ограниченное количество реальных обслуживаний, которые можно оценить. Руководство зачастую получает информацию уже утратившую актуальность. А высокая текучка персонала лишь усугубляет ситуацию.
Речевые технологии спасут ситуацию?
К счастью, цифровизация не обошла стороной и эту область и на рынке постепенно появляются технологии, открывающие возможности по работе с Большими Данными и дополнительными аналитическими надстройками, повышающими скорость и качество принятия важных для бизнеса решений. Это, в том числе, аудиобейджи и речевая аналитика, совместный продукт Билайн Бизнес и компании VocaTech.
Решение позволяет в автоматическом режиме записывать диалоги с клиентами, переводить их в текст и представлять в виде отчётов о каждом конкретном обслуживании и о результатах по компании в целом. Успешные и неудачные паттерны коммуникаций с покупателями, наиболее часто встречающиеся ошибок при взаимодействиях с клиентами и в продажах, лучшие практики от топовых продавцов, оценка скриптов кросс-продаж и уровень понимания сотрудниками условий акций, - это лишь небольшая часть доступной руководству компании информации для принятия бизнес решений.
Аудиобейдж также положительно влияет на эффективность бизнеса, значительно повышая долю предложений в воронке клиентов благодаря автоматическому контролю за соблюдением скриптов продаж сотрудниками, которым приходится постоянно взаимодействовать с людьми. Аудиобейджи это решение для всех компаний, бизнес которых формируется в момент коммуникации сотрудников с клиентами на фронт линии. Не важно это магазин или такси, ресторан или курьерская доставка, банк, аптека или МФЦ, - технология позволяет руководству понимать, как проходит взаимодействие сотрудника с клиентом в 100% обслуживаний.
Записанная речь переводится в текст с помощью сервисов Automatic Speech Recognition (ASR), способных определить любые ключевые в общении слова и целые фразы: названия лекарств, виды топлива, элементы спортивной экипировки и так далее. При этом аудиобейдж разработан с учетом необходимости работы в условиях высокого уровня шума.
Решение позволяет эффективно оценивать результаты работы десятков тысяч сотрудников При этом аудиобейдж обладает значительной автономностью – работает без подзарядки до 14 часов, а передача информации на сервер осуществляется через Wi-Fi сеть. Благодаря встроенным датчикам устройство также определяет количество времени, которое оно провело на сотруднике, что позволяет продавцам избежать соблазна снимать гаджет каждый раз, когда они планируют общаться с потенциальным покупателем.
Технология эффективна?
Более сотни проектов в сочетании с другими инструментами по автоматизации и цифровизации бизнеса на практике доказали эффективность применения речевых технологий для улучшения клиентского сервиса в различных отраслях:
- рост конверсии от первого общения до продажи в 3 раза благодаря повышению вежливости сотрудников отдела продаж;
- снижение количества ошибочно принятых решений за счет аудиофиксации менеджером выбранного клиентом продукта/услуги. Пример: сокращение случаев неверно выбранного вида топлива автозаправщиками;
- повышение качества обслуживания клиентов – рост индекса NPS на 20%;
- автоматизация процесса поиска лучших практик привела к: увеличению продаж сложных продуктов на 5%, конвертации 1 сложного клиента в 3 потенциальных покупателя и росту выручки торговых точек на 16%;
- увеличение воронки кросс-предложений на 45%.
Несложно предположить, сколько потенциальной выгоды можно извлечь из решения, которое, казалось бы, всегда лежало на поверхности – базовый контроль речи сотрудников и возможность проанализировать каждое из 100% обслуживаний.. Современные технологии позволили вывести этот процесс на принципиально новый уровень, систематизировать получаемые данные и точно, а главное своевременно, предоставлять информацию, необходимую для принятия верных бизнес-решений.
Что ещё надо учесть?
Безусловно, достижение подобных результатов было бы невозможно, если бы внедряемые инновации не носили комплексный характер.
Поэтому, прежде чем браться за цифровизацию вашего бизнеса, мы рекомендуем пройти бесплатное обучение в нашей онлайн-школе, где эксперты Билайн Бизнес расскажут обо всех особенностях и преимуществах наших продуктов, а также помогут подобрать решения, которые будут отвечать требованиям непосредственно вашей компании. Уже после усвоения ценных знаний можно идти на штурм новых высот под названием «цифровизация».