BestDoctor

Онлайн-клиника BestDoctor: от социального проекта в пандемию до полноценного бизнес-юнита

В начале пандемии мы запустили важный социальный проект – Виртуальную клинику BestDoctor для всех желающих. Она позволяла проконсультироваться с врачом и получить медицинскую помощь тем, кто не может попасть на плановый прием к врачу из-за карантина, самоизоляции или перегруженности медицинских служб. Как эволюционировала Виртуальная клиника и превратилась в один из ключевых сервисов экосистемы BestDoctor – рассказываем в статье.

Как все начиналось: чат в Discord для консультаций в пандемию

В марте 2020 года мы поняли, что люди совершенно не понимают, что происходит с ситуацией в мире и испытывают тревогу – не было понятно, где брать актуальную информацию по коронавирусу, с кем проконсультироваться по коронавирусным вопросам. Еще мы поняли, что медицинские учреждения будут перегружены – и у людей просто не будет возможности получить всю помощь по другим вопросам, не касающимся коронавируса.

На тот момент BestDoctor работал только с корпоративными клиентами, но ситуация в мире была такова, что ни один врач не мог оставаться в стороне, — а в штате BestDoctor на тот момент было пятьдесят практикующих врачей.

Поэтому мы анонсировали запуск бесплатной Виртуальной клиники – для консультаций всех желающих по любым медицинским вопросам. Изначально мы думали, что большинство вопросов будут по коронавирусу – но оказалось не так: пользователей преимущественно волновали остальные вопросы по здоровью, ответ на которые многие не могли получить из-за отсутствия доступа к врачу.

Идея выросла из запросов друзей и знакомых на онлайн-прием у врача. Так как у нас большой штат врачей, которые доступны 24 часа в сутки в чате приложения, мы просто поставили консультации «на поток». Мы видели, что огромное количество людей находится в локдауне, в ситуации полнейшей неопределенности.

Мы хотели помочь им это преодолеть и дать возможность получать медицинскую помощь, не выходя из дома. Поскольку все несрочные передвижения по городу были приостановлены, у наших врачей высвободился ресурс, который мы смогли направить на бесплатные онлайн-консультации.

Бесплатная Виртуальная клиника функционировала чуть меньше года, за это время ей воспользовались около 12 тыс. человек, при этом около 5 тыс. прошли COVID-курацию.

Что случилось потом: переосмысление сервиса

Мы быстро увидели востребованность Виртуальной клиники у пользователей, да и ситуация в мире крайне четко это иллюстрировала: только ленивый еще не сказал, как в пандемию взлетела онлайн-медицина.

Плюс мы начали получать фидбек от клиентов: о том, что им такой продукт тоже был бы полезен. Поняв его актуальность, мы начали параллельный запуск Виртуальной клиники для наших клиентов – работодателей – и застрахованных пользователей.

Виртуальная клиника для наших B2B-клиентов и их сотрудников заработала летом прошлого года. За год работы мы здорово смогли ее масштабировать, но получилось это благодаря тому, что мы изначально определили для себя принципы ее работы.

Наши ценности и принципы

Наши врачи искренне заинтересованы и ориентированы на результат – выздоровление пациента. Об этом красноречиво свидетельствуют цифры – 95% пациентов мы доводим до полного выздоровления.

Рекомендации пациентам даются только для сдачи нужных анализов – никакой гипердиагностики и навязывания бесполезных услуг. В целом вся работа строится на принципах доказательной медицины, которыми оперирует BestDoctor: мы следуем мировым гайдлайнам и используем в работе клинические исследования, которые служат базой доказательной медицины. А когда общаемся с пациентом, не пугаем его, а заботимся – и объясняем результаты и причину назначений простым языком.

Также мы придерживаемся принципа “не онлайном единым”: если врачи Виртуальной клиники понимают, что вопрос требует решения офлайн, они смогут подобрать квалифицированного врача в клинике-партнере BestDoctor и записать пациента к нему на прием.

Все эти принципы прекрасно иллюстрируются оценкой, которую дают наши пользователи специалистам Виртуальной клиники сегодня – она составляет 4,96 (при максимальном значении 5,00).

Виртуальная клиника в B2B: эволюция

На старте запуска застрахованных пользователей BestDoctor консультировали терапевты, почти сразу стали доступны консультации невролога, а еще чуть позже – мы начали расширять штат самыми востребованными узкими специалистами.

Формат консультаций пользователь мог выбрать сам – ему были доступны звонки в Zoom, аудиоконсультации по телефону или общение с врачом в чате. Мы закладывали время с запасом на каждую консультацию, потому что продукт только запускался. А позже пришли к выводу, что письменная консультация в чате – это слишком долго: на качественный расспрос по сложному случаю у узкого специалиста могло уйти по полутора часов.

Поэтому позже мы разделили пользовательские пути и оставили возможность круглосуточно общаться о здоровье в чате – и выделили это в отдельную линию медицинской онлайн-поддержки. Такой формат оказался востребованным у пользователей, однако мы продолжили наращивать мощности в части медицинских онлайн-консультаций в формате аудио- или видеозвонка.

Клиника в облаке: что представляет собой Виртуальная клиника сейчас

Сегодня Виртуальная клиника – это полноценный многопрофильный продукт, который может помочь нашим пользователям удобно и быстро получать качественные консультации в режиме онлайн.

Если у пользователя есть любой вопрос, он может воспользоваться консультацией дежурного терапевта онлайн. Нередко даже самый простой вопрос требует индивидуального и персонализированного подхода: а врач Виртуальной клиники уточнит все важные детали и сможет сориентировать по вопросу или составить план действий в конкретном случае.

Также доступны удобные слоты для записи, где пациент может сам подобрать дату и время для консультаций. В таком режиме наших пользователей консультируют врачи 12 специальностей: терапевт, педиатр, гинеколог, невролог, эндокринолог, дерматолог, уролог, гастроэнтеролог, аллерголог-иммунолог, оториноларинголог, кардиолог и офтальмолог.

Сегодня удобно выбирать консультацию в видеоформате: видео интегрировано в приложение, и это максимально удобно, не нужно устанавливать ничего стороннего, чтобы врач мог позвонить пациенту. Звонок происходит в том же приложении, где пользователь привык контактировать с нами. Если пациент выбрал видеозвонок, то он и врач будут видеть друг друга. Так легче наладить контакт и доверие.

Также у нас остается выделенная линия врачей, которые специализируются именно на пациентах с ОРВИ и COVID-19. Принцип работы врачей COVID-линии – регулярная курация пациентов и ведение их до результата – то есть выздоровления. Эти специалисты не только знают все этапы течения болезни и то, какая помощь нужна на каждом из них, но и способны помочь сориентироваться в системе ОМС и эпидемиологических особенностях коронавирусной инфекции.

Как проходит прием в Виртуальной клинике сегодня

Обычно консультация длится 20 минут. В начале консультации врач в первую очередь объясняет пациенту, как пройдет сегодняшний прием: какие вопросы он задаст и о чем нужно будет рассказать. На приеме врач спрашивает, что беспокоит пациента, с каким вопросом он обратился за помощью. Важно максимально точно описать свою жалобу и симптомы, ничего не скрывая, чтобы доктору было проще установить причину состояния.

Далее врач задает уточняющие вопросы о характере симптомов в зависимости от проблемы. Это нужно для формирования гипотез по диагностике. Затем врачу необходимо собрать анамнез: чем болел или болеет пациент прямо сейчас, есть ли хронические заболевания. При необходимости врач расспросит пациента про образ жизни. Например, при обращении с постоянной слабостью и чрезмерной утомляемостью доктору важно узнать, сколько часов пациент спит и проводит за работой, как часто отдыхает и бывает на свежем воздухе, как питается.

Собрав всю необходимую информацию, врач объясняет, с чем связаны те или иные симптомы, в чем может быть проблема. На этом же этапе специалист рекомендует, какие исследования нужно сделать и анализы сдать.

После этого пациент может задать врачу любые вопросы, которые появились за время консультации. В конце врач назначает дату повторного приема и объясняет дальнейший план действий.

На повторный прием пациент обычно приходит после получения результатов анализов и исследований. Результаты можно отправить заранее врачу в через чат, чтобы он успел изучить их до приема. Также в приложении BestDoctor доступен удобный способ хранения и обмена медицинскими данными – электронная медицинская карта. В нее можно загружать результаты своих анализов, а также получать и хранить результаты обследований в клиниках-партнерах BestDoctor.

Сердце медицинской экспертизы BestDoctor

Виртуальная клиника стала одним из ключевых продуктов экосистемы BestDoctor – а также сердцем и оплотом принципов доказательной медицины и ориентации на результат, исповедуемых BestDoctor.

Штат Виртуальной клиники сегодня – 81 человек, и он постоянно растет. Продукт постоянно развивается: мы уже запустили в нем консультации нутрициологов и психологов. Последних в команде Виртуальной клиники сейчас 8 человек, все они – специалисты с внушительным инструментарием. Делаем мы это, чтобы поддерживать не только соматическое, но и ментальное здоровье наших пользователей.

За телемедициной — будущее, поэтому сейчас деятельность медицинского сообщества направлена на получение максимальной пользы от онлайн-консультаций. А в BestDoctor также активно следуют принципам доказательности – и способам сделать медицину действительно медициной будущего, то есть ориентированной на результат.

0
3 комментария
Родион Труфанов

Стесняюсь спросить... Пальпация, прослушивание лёгких фонендоскопом или осмотр гениталий на предмет сыпи как происходит через телеметрию?

Ответить
Развернуть ветку
BestDoctor
Автор

Родион, здравствуйте!

Задача врачей Виртуальной клиники – тщательно собрать анамнез и получить все данные, которые возможно получить посредством фото-, видео- и самоосмотра пациента.

Для самоосмотра врач Виртуальной клиники инструктирует пациента: например, терапевт на консультации объяснит, как правильно осмотреть лимфоузлы, оценить состояние горла, понять, есть ли затруднение дыхания, разобраться с характером кашля и другими симптомами. Врач также объяснит, как сделать качественную фотографию, если видео для осмотра недоступно.

Если в ходе консультации врач поймет, что для качественной медицинской помощи необходим очный осмотр врача, то направит пациента на офлайн-прием и даст первичные рекомендации, как не усугубить состояние до момента очного приема.

Ответить
Развернуть ветку
Serz Salich

из глаз идет кровь( повторника и второе мнение еще куда не шло,но все остальное полное г.Никакой себя уважающий врач не будет делать клин.обследование по телефону.

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 3 комментария
null