Служба поддержки BestDoctor рассказывает о самых необычных запросах пользователей
В BestDoctor мы на связи с пользователями 24/7 — в чате в мобильном приложении, в Telegram, по телефону и в личном кабинете на сайте.
В службе поддержки работают врачи: студенты 5 и 6 курса медицинских вузов отвечают за запись пациентов в клиники, а практикующие специалисты занимаются медицинскими консультациями и согласованиями услуг.
Нанимая в поддержку людей, мы придаем большое значение их профессионализму, грамотности и коммуникабельности. Для нас важно знание английского языка, потому что без доступа к иностранным источникам врач не может быть в курсе актуальных медицинских исследований.
Не менее важное качество — доброжелательность. Мы стараемся, чтобы пользователь почувствовал заботу, даже если его запрос выходит за рамки стандартной программы. Ксюша Степанова, руководитель отдела по обслуживанию клиентов, рассказала о самых необычных кейсах из будней поддержки BestDoctor.
Ксения Степанова, руководитель отдела по обслуживанию клиентов BestDoctor:
Я занимаюсь развитием отдела по обслуживанию клиентов в BestDoctor с момента основания компании. На моих глазах поддержка сервиса выросла с 5 до 36 человек.
Самые разные компании говорят о любви и заботе к людям, но многих из них ставят в тупик элементарные просьбы от реальных пользователей. В BestDoctor мы стараемся построить сервис, который клиентоориентирован не на словах, а на деле.
Если мы можем помочь, мы не оставим человека один на один с проблемой, даже если его просьба выходит за рамки стандартных скриптов. Вот несколько примеров:
Как пройти в «Сбербанк»?
Как-то поздно вечером нам позвонила пожилая женщина. Она была уверена, что звонит в «Сбербанк» и просила помочь ей найти ближайшее отделение.
Мы объяснили, что она ошиблась, но решили не оставлять без ответа. Оператор уточнил ее местоположение и с помощью Google-карт объяснил, как добраться до банка.
Расскажите мне сказку
Практика показывает — позитивный настрой и комфортная обстановка помогают процессу лечения. Поэтому когда приболевший пользователь спросил у нас в чате, можем ли мы рассказать ему сказку, оператор согласился без раздумий. :)
В шкафчике для сотрудников поддержки всегда можно найти пледы и вкусности <3
Как насчет суши?
Был в нашей практике и такой случай: девушка ошиблась номером и пыталась заказать суши через наш колл-центр. Когда она поняла, что попала не туда, сказала: «Ну вы ведь всем помогаете, помогите мне» . Операторы приняли вызов, нашли номер нужного ресторана и связали пользовательницу с ним.
Посоветуйте пластического хирурга!
Разумеется, программа ДМС не включает пластические операции, даже в экстренных случаях. Но мы стараемся помогать нашим пациентам получать качественную медицинскую помощь и за пределами программы. Одна из наших пациенток планировала ринопластику, но долго не могла определиться со специалистом.
Врачи коллегиально обсудили ее ситуацию, подобрали контакты подходящих врачей и подробно проконсультировали девушку. Более того, ее записали на прием и дистанционно сопровождали после операции, помогая с реабилитацией.
Хотим так же! Как мотивировать людей?
Чтобы поддерживать клиентоориентированную культуру внутри команды, мы изучаем опыт компаний по всему миру.
Собрала небольшую подборку из лучших, на мой взгляд, книг по клиентскому сервису, которые в нашей корпоративной библиотеке пользуются большой популярностью:
«Доставляя счастье» , Тони Шей
Книга рассказывает историю интернет-магазина Zappos.com, который отличает очень человечный подход к сервису. Вдохновляет на клиентоориентированность. :)
«Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» , Джон Шоул
Джон Шоул, автор книги, разработал первую в мире программу обучения обслуживанию клиентов. Один из самых авторитетных экспертов в области клиентского сервиса, он дает много конструктивных советов, которые можно сразу внедрить в повседневную практику.
«Легко не будет» , Бен Хоровиц
Эта книга давно стала у нас настольной. Она не столько про сервис, сколько про командный дух и атмосферу взаимной поддержки. Очень полезно компаниям, которые проходят через этап быстрого роста.
«Ух ты! Сервис» , Виталий Антощенко
«Лидерство и самообман. Жизнь, свободная от шор» , Институт Арбингера
Корпоративная библиотека BestDoctor
Правила, которых мы придерживаемся в поддержке:
- Относись к пользователю как к другу. В нестандартной ситуации спроси себя — как бы ты поступил, если бы клиентом был твой близкий человек?
- Не говори пользователю «нет» . В рамках разумного мы всегда стараемся пойти навстречу.
- Извинения не помогут. Если ты ошибся, не перекладывай ответственность на других, а сразу старайся найти альтернативу или выход из ситуации.
Несколько важных заметок на полях:
- Слушайте своих сотрудников. Обратная связь от службы поддержки — очень ценный ресурс для развития бизнеса.
- Будьте заинтересованы в их развитии. Фиксируйте прогресс, работайте над системой мотивации и обозначьте понятные перспективы для роста. Например, мы регулярно проводим внутреннее тестирование, и недавно перевели двух специалистов с первой линии поддержки на вторую.
- Мыслите креативно! Часто в поддержке работают студенты, и к работе с ними нужен особый подход. Я стараюсь сделать процесс обучения интересным — например, мы провели чемпионат по скоропечатанию. Ребята в несколько этапов печатали текст на скорость через специальную программу. Это оказалось весело, процесс настолько затянул, что они стали к нему готовиться и улучшили свои показатели в среднем на 20%.
- Не забывайте, что от вашего настроя зависит настрой внутри команды, который транслируется пользователям. Заботьтесь друг о друге!