Обзор книги «Превосходя ожидания» Максима Недякина

Автор обзора – Айта Лузгина, агентство «Интериум».

Книга состоит из 68 историй, и у меня сложилось впечатление, что это 68 постов, которые я прочитала по тегу на Пикабу или Реддите.

Первый и довольно большой блок посвящен историям сотрудников МФЦ («Мои документы» в Москве) о том, как они помогали клиентам: вернули документы бабушке, сообщили в правоохранительные органы о «черном риелторе», нашли информацию о родственниках для участников «Бессметрного полка» – все это не входило в их обязанности, но люди были готовы потратить личное время на помощь клиентам.

Понравилась история об отделении МФЦ, сотрудники которого раз в месяц носят значок не только на работе, становясь своеобразным «справочником» для прохожих и пассажиров общественного транспорта.

Похожие идеи высказывал Тони Шей, рассказывая в своей книге «Доставляя счастье», что позвонив по телефону магазина, можно заказать пиццу.

Интересно, что истории сотрудников МФЦ подписаны по-разному: ФИО, фамилия и имя или просто указан сам МФЦ, иногда указана должность, а иногда нет.

Если честно, в целом от первого блока складывается впечатление, что сотрудники «Моих документов» этакие «тимуровцы», которые спасают пенсионеров, инвалидов, детишек и собак.

Но радостно, что автор признается: большинство рядовых сотрудников не понимают систем KPI и мотивации. Например, грузчик будет считать, что его зарплата зависит от желания директора, какими бы объективными системами оценки показателей эффективности вы не пользовались.

Следующий блок посвящен историям сотрудников гипермаркета «Самбери» из разных регионов России.

Тут мы видим тот же набор: помочь бабушке, котенку, ребенку, особо подчеркивается, что вся помощь осуществляется за счет сотрудников. Люди оплачивают покупателям такси, добавляют денег из своего кармана, довозят до дома на личном авто.

Автор подчеркивает: хороший сервис не должен стоить вам дополнительных денег.

Еще в книге были истории сотрудников следующих компаний: IV Roms, Сбербанк, аптека «Самсон-Фарма», розничная сеть «Европа».

Они все были похожи друг на друга – такие милые рассказы о человеческой доброте.

Советы от Максима Недякина по вовлечению сотрудников:

• Руководитель должен 70% своего времени быть рядом.
• Начинайте день не с дел, а с людей. С их настроения, с их мотивации, с их обучения.
  
• Вовлекайте через простые, но ответственные поручения.
  
• Измените свое отношение к тому, что делаете. Смените ракурс. Пусть сотрудник видит важность своей работы, видит, за что он может себя уважать.
  
• Оставляйте место для человеческого.
  

Ну и о формальных, но важных минусах, куда же без них.

Уже не в первый раз обращаю внимание на плохую вычитку книги: то точка не там стоит, то пробелов не хватает.

Еще, как я теперь знаю, во многих книгах про бизнес авторы самостоятельно решают, какие слова будут написаны с большой буквы. В данном случае это «Искренний сервис».