«Доставляя счастье» — ключевые идеи книги Тони Шея

В память о выдающемся предпринимателе, инноваторе, основателе компании Zappos, редакция MakeRight.ru публикует ключевые идеи его книги «Доставляя счастье».

В своей книге Тони Шей рассказал об уроках, которые он усвоил в процессе создания и развития нескольких успешных бизнесов, и о своей жизненной философии.

История Тони Шея

Тони Шей родился в Иллинойсе в 1973 году, в семье иммигрантов из Тайваня. Его отец — инженер-химик, а мать — социальная работница. По словам автора, это была типичная азиато-американская семья, где родители воспринимают достижения детей как свои собственные, и поэтому много хвалятся их достижениями перед другими родителями.

Самыми обсуждаемыми являются академические и карьерные достижения, а также мастерское владение музыкальным инструментом. Поэтому, вспоминает автор, ему всегда нужно было стремиться получать лучшие оценки в школе, чтобы поступить в самый престижный университет, а также пришлось научиться играть не на одном, а сразу на четырех музыкальных инструментах.

С детства Тони Шей мечтал создать собственный бизнес и был одержим предпринимательством, так как для него это означало свободу делать то, что хочется. Автор много экспериментировал с разными способами получения прибыли. Вначале это была детская мечта создать ферму по разведению червей.

Но когда начинание не удалось (черви расползлись), Тони не опустил руки и начал искать новые занятия. Шей устраивал гаражные распродажи, развозил газеты на велосипеде, издавал собственную газету The Gobbler, продавал значки, на которые переносились фотографии и рисунки, в старших классах работал оператором подсветки в местном театре.

Опыт со значками был важен, так как показал, что можно запустить бизнес, принимая заказы по почте, без прямого общения с клиентом. По окончании школы автор не оставил свою мечту — создать успешный бизнес.

В 1995 году Шей окончил Гарвардский университет, где изучал компьютерные науки. Во время учебы в университете он работал управляющим кафе Quincy House Grill в общежитии.

Позднее, совместно с другом Санджеем, он переделал его в пиццерию, чтобы заведение приносило больше прибыли. Одним из постоянных посетителей их заведения был Альфред Лин, который в будущем стал финансовым и исполнительным директором Zappos.

Шей отмечает, что после выпуска его главной целью было получить любую высокооплачиваемую работу. Ему было предложено место в компании Oracle — крупнейшем производителе программного обеспечения для организаций. Работа в этой компании хоть и была престижной, на казалась автору скучной, и вместе с Санджеем они начали задумываться о совместном проекте.

Шел 1997 год — время активного развития всемирной паутины, когда многие компании за короткое время стали успешными. Автор с Санджеем создали проект LinkExchange, который давал возможность владельцам сайтов заказывать рекламные баннеры.

По словам автора, это было волшебное время, когда работаешь с полной отдачей и веришь, что проект имеет большой потенциал к росту. На работу приглашались все заинтересованные друзья и знакомые, но со временем проект стал настолько сильно нуждаться в людях, что пришлось нанимать чуть ли не всех подряд.

Шей отмечает, что это был урок, который показал, насколько важно уделять внимание корпоративной культуре и нанимать правильных людей. Вскоре автор начал терять интерес к работе, которая превратилась в рутину. Тем не менее компания LinkExchange была продана Microsoft за 265 миллионов долларов.

Заключив сделку с Microsoft, Шей вместе с Альфредом Лином основал инвестиционный фонд Venture Frogs, чьи вложения в компанию Zappos, которая занималась онлайн-продажей обуви, со временем превратили этот фонд в один из самых успешных.

В этом же году Тони Шей возглавил Zappos и поставил себе цель — доказать всему миру, что эта компания может быть успешной благодаря наилучшему обслуживанию клиентов и сильной корпоративной культуре. В 2008 году продажи компании составили 1 млрд долларов. В 2009 году Zappos была продана Amazon за 1,2 млрд долларов.

По словам автора, Zappos — это та Вселенная, которую он сотворил и в которую поверил.

Счастье — не в деньгах, а в умении наслаждаться жизнью

Что такое счастье? Что такое успех? Ради чего я работаю?

Такими были вопросы, о которых Тони Шей задумывался после продажи LinkExchange. Сделка с Microsoft позволяла автору до конца дней жить в свое удовольствие и не работать больше ни дня. Он мог позволить себе купить жилье в самом элитном районе Сан-Франциско, проводить выходные в Лас-Вегасе и играть там в казино не ради денег, а ради победы.

Шей решил создать список вещей, которые делали его по-настоящему счастливым и обнаружил, что ни один пункт не был связан с деньгами. Он чувствовал себя счастливым, когда в школьные годы играл с одноклассниками, и когда радовался простым вещам, таким как общение с друзьями до рассвета и встреча восхода солнца. По мнению автора, одной из главных проблем современного общества является знак равенства, который большинство людей ставят между счастьем и деньгами.

Человечество стояло на пороге смены тысячелетий, и в мире происходили кардинальные изменения, связанные с быстрым ростом интернета. Нельзя было оставаться в стороне и просто зарабатывать деньги, особенно, если их у тебя уже более, чем достаточно.

Автор понял, чего ему хочется на самом деле — творить, изобретать, создавать команду и увлеченно работать.

Шей решил больше не тратить времени напрасно и уволиться из LinkExchange, несмотря на то, что это влекло за собой отказ от огромной суммы денег — двадцати пяти миллионов долларов. Желание убежать от бессмысленной рутины было намного сильнее, чем возможность получить прибыль, будучи привязанным к работе, которая больше не была интересной.

Автор начал погоню за увлечением и новыми проектами, ведь он чувствовал, что это могло сделать его по-настоящему счастливым.

Чтобы идея работала, в нее нужно верить

Тони Шей пишет, что как-то к нему обратился парень по имени Ник, который задумал создать онлайн-магазин обуви по аналогии с Amazon, и был не против с ним сотрудничать. Идея заключалась в том, чтобы клиент мог находить в интернете нужную обувь нужного размера и получать ее с доставкой на дом.

Поначалу у автора были сомнения по поводу этой идеи, поскольку сам он никогда не купил бы обувь по каталогу, но после ознакомления со статистикой и расчетами, стало понятно, что огромная масса людей это делает, и продажи через интернет в ближайшем будущем будут стремительно расти.

Все члены команды были по-настоящему увлечены идеей, их объединяла готовность играть по крупному. Все, что нужно было сделать — поверить в идею, чтобы она действительно заработала. Онлайн-магазин назвали Zappos, и вначале приходилось поддерживать работу сайта, не получая прибыли. Нужно было убедиться, что люди действительно хотят получать обувь через интернет.

Бизнес-идея заключалась в том, чтобы впервые в обувной отрасли передача товара со склада происходила бы напрямую — от производителя к клиенту.

По этой схеме в Zappos должны были принять заказ покупателя, передать его производителю обуви, который отправлял бы товар напрямую заказчику.

Шей пишет о важности импровизации: чтобы достичь цели и сделать магазин эффективным, команда пробовала множество идей. Нужно было нанять работников, привлечь средства венчурных инвестиционных фондов, таких как Sequoia, так как они уже вкладывали деньги в LinkExchange, и найти оптимальную почтовую компанию, которая могла бы осуществлять доставку обуви вовремя и без проблем.

Предложение о сотрудничестве было разослано сразу нескольким крупным почтовым компаниям, но ответ был получен не от всех. В результате было решено сотрудничать с компанией UPS, потому что они с самого начала поверили в идею Zappos.

Есть сходство между покером и стратегией ведения бизнеса: в обоих случаях можно самому выбрать стол для игры, поменять его или создать свой собственный

Как любитель игры в покер, Тони Шей прочитал множество книг на эту тему, активно практиковался с настоящими противниками и со временем обнаружил сходство между хорошей стратегией игры в покер и хорошей стратегией ведения бизнеса.

Если самое важное решение в покере — за какой стол сесть и когда его нужно поменять, то в бизнесе главное тщательно изучить область, в которой планируется начать деятельность и правильно выбрать отрасль.

Автор отмечает, что в покере существует два вида мышления: краткосрочное — ориентированное на выигрыш каждой отдельной партии, и долгосрочное, направленное на выигрыш в игре в целом. Последнее Шей называет стратегией правильного решения.

Полагаясь на свой опыт в азартных играх и ведении бизнеса, автор составил список уроков, которые можно применить в своей предпринимательской деятельности. Очень важно уметь правильно оценивать рыночные возможности. В игре в покер самое важное решение — правильно выбрать стол и вовремя поменять его, если за ним слишком трудно выиграть. Точно так же для успешного ведения бизнеса — важно правильно выбрать сферу деятельности или создать свою собственную, если есть ниша, которая еще никем не заполнена.

В обоих случаях играть и работать нужно честно — придерживаться своих принципов, быть гибким и терпеливым.

В бизнесе важно построить сильный собственный бренд, учитывать риски и иметь достаточное количество средств. Но как и в покере, не будет лишним умение блефовать — прикидываться слабым и сильным, в зависимости от ситуации.

Нужно учиться делать небольшие ставки, быть готовым к худшему сценарию и думать о долгосрочной перспективе. Шей также подчеркивает необходимость постоянного обучения: заниматься саморазвитием, читать специализированную литературу и вслед за теорией получать реальный опыт.

Для совершенствования игры в покер полезно общаться с талантливыми игроками и не бояться спрашивать у них совета. С точки зрения бизнеса, тоже важно быть коммуникабельным и заводить друзей, ведь вполне возможно, что среди них окажутся ваши будущие деловые партнеры.

Важно по-настоящему любить то, чем вы занимаетесь — будь то игра или работа, получать истинное удовольствие от самого процесса и делиться знаниями с другими.

Иногда мы поддается инерции и забываем о возможности в любой момент «сменить стол». Однажды Шей понял, что страсть к игре в покер себя исчерпала и пришло время найти для себя более осмысленное занятие. Автор решил, что больше не стоит распыляться и вкладывать деньги в те отрасли, в которых он не разбирался, и поставил себе цель — сосредоточиться на Zappos и преуспеть в этом деле.

Постоянно расширяйте свой круг общения, поддерживайте отношения и заводите новых друзей

Для Тони Шея дружба является очень важным аспектом жизни. Чувство общности, когда все искренне заботятся друг о друге, поддерживают взаимосвязь и строят общие планы на будущее, — дарит ощущение счастья. Автор утверждает, что он мог бы позволить себе купить все что угодно, но, согласно его личной философии, опыт намного важнее, чем материальные вещи.

Таким опытом для Шея стала покупка лофта, что позволило ему стать «архитектором вечеринок и собраний» с друзьями. Как-то в процессе подготовки к грандиозной вечеринке по поводу своего Дня рождения, автор посетил с друзьями несколько рейвов и, по его словам, он понял, что рейв-вечеринки — это не просто место в ангаре, где много людей танцует под музыку.

Шей отмечает, что его, человека рационального и логичного, потрясло чувство одухотворенности, которое витало в атмосфере и создавало ощущение глубокой связи с каждым, кто находился рядом. Автора восхитило то, что каждый танцующий человек воспринимается таким, как он есть: никто никого не оценивает, все будто растворяются в толпе под ритмичные звуки музыки с общей целью — коллективного переживания рейва.

Шей уверяет, что рейв-культура оказала сильное влияние на его жизнь.

Автор считает, что философия рейва учит быть более открытым, искренне интересоваться другими людьми, потому что каждое общение с человеком позволяет нам увидеть новую перспективу.

Это стратегия, которую Шей активно использует в бизнесе. Знакомства с людьми не из мира бизнеса представляют для него больший интерес, так чаще всего это за ними следуют искренние отношения с людьми, у которых уникальные взгляды и образ мышления.

Автор дает важный совет: постоянно расширяйте свой круг общения, узнавайте людей поближе и заводите друзей, ведь вполне возможно, что через несколько лет это принесет вам пользу как в личном, так и в профессиональном плане.

В основе превосходного обслуживания — стремление со стороны всех сотрудников компании помочь клиентам и предвосхитить их ожидания. Позитивные эмоции клиентов со временем становятся основой сильного бренда

В 1999 году в Zappos поставили амбициозную цель — к 2010 году достичь оборота в миллиард долларов. Компания быстро развивалась и имела огромный потенциал. Но для Тони Шея интерес заключался не только в деньгах. Со временем он понял, что нужно более глобальное видение, и ему захотелось создать нечто большее, чем просто интернет-магазин обуви, одежды и аксессуаров.

Так появилась масштабная цель — построить выдающийся сервис, в основе которого лучшее обслуживание клиентов в стране. Это должен быть магазин, который не просто предлагает самый большой выбор в обуви. Обслуживание должно быть настолько совершенным, чтобы каждый клиент захотел рассказать о своем опыте семье, друзьям и коллегам, а, как показывает опыт Zappos, — в интернет-торговле молва имеет большое значение для успеха бизнеса.

После того как компания наладила логистику и бизнес-процессы, качественное обслуживание клиентов стало главным ее приоритетом.

Автор признает, что однажды команда извлекла важный урок из собственной ошибки — нельзя отдавать ключевые функции компании на аутсорсинг.

Никто не позаботиться о ваших клиентах так, как вы сами, и нужно самим заниматься коммуникацией с клиентом.

Чтобы контролировать доставку товаров и делать ее максимально быстрой, было решено открыть свой собственный круглосуточный склад в Кентукки, откуда доставка в любой штат могла бы осуществляться в течение нескольких дней.

С точки зрения бизнеса, это была ставка на долгосрочную перспективу. У клиента был бы не только огромный выбор товаров онлайн и офлайн, но он мог рассчитывать на бесплатную доставку по США в обе стороны, если вдруг он захочет вернуть товар, то есть для покупателя риск был минимальным.

Задачей компании было предвосхитить ожидания клиентов и сделать так, чтобы клиент мог получить свой заказ намного раньше обещанного — уже через два-три дня или на следующий день. Приятный сюрприз увеличивает вероятность того, что он захочет поделиться своим опытом с близкими людьми, коллегами и друзьями.

Задачей компании было максимизировать незабываемые впечатления у клиента с помощью превосходного обслуживания. Так возникает «вау-чувство»: положительные эмоции, которые испытает человек, впоследствии приводят его в этот магазин еще раз.

Шей подчеркивает, что это был серьезный и довольно рискованный шаг — не минимизировать затраты, а строить бренд на основе позитивных впечатлений о компании. Чем больше поступит положительных откликов от потребителей, тем больше будет прибыль компании в долгосрочной перспективе.

Второе важное решение, которое приняло руководство Zappos — сделать так, чтобы в совершенствовании обслуживания клиентов могли принимать участие все сотрудники. Для этого было решено перенести штаб-квартиру компании из Сан-Франциско в Лас-Вегас, где находился круглосуточный колл-центр, который в Zappos переименовали в группу лояльности клиентов.

Автор отмечает, что сотрудники должны гореть желанием действительно помочь клиенту, а не использовать заранее подготовленные тексты с шаблонными ответами. Поэтому все операторы, прежде чем приступить к работе, в обязательном порядке проходят специализированное обучение по работе с клиентами.

Во времена стремительного развития интернета и социальных сетей имидж компании стал особенно важным. Необходимо гарантировать превосходное обслуживание всем клиентам, ведь любой человек может написать о положительном или негативном опыте при взаимодействии с компанией, например, в своем блоге, который читают тысячи других людей. Поэтому в Zappos за обслуживание клиентов отвечает не отдельный департамент, а каждый сотрудник компании.

Также у Zappos есть бесплатный номер, который работает ежедневно в любое время. Кроме того, компания поощряет операторов колл-центра создавать эмоциональный контакт с покупателем. Например, если вещи, о которой спрашивает клиент, нет в ассортименте Zappos, оператор может предоставить ему список адресов конкурентов, у которых эта вещь доступна.

Многим это решение покажется спорным, но, по мнению Тони Шея, нет смысла волноваться о том, что клиент уйдёт к конкурентам. Ведь каждый звонок — это инвестиция в создание бренда.

Человек, получивший однажды приятное впечатление от разговора с оператором, наверняка захочет когда-нибудь еще раз зайти на сайт Zappos и выбрать обувь себе или в подарок.

Корпоративная культура и есть ваш бренд: если сотрудники по-настоящему увлечены своим делом, счастливые потребители появятся естественным образом

По мнению автора, культура и бренд — это две стороны одной медали. Поэтому нужно строить бренд, которому клиент сможет доверять. Судьбу организации определяет корпоративная культура, так же как характер определяет судьбу человека, считает автор. Если в компании работают счастливые сотрудники, они всегда будут с энтузиазмом выполнять свою работу, что в свою очередь сделает счастливыми и покупателей.

Часть корпоративной культуры — поощрять постоянные изменения, быстро развиваться. Это то, что никогда не смогут скопировать конкуренты. Сотрудники должны иметь возможность проявлять свою индивидуальность как в повседневной жизни, так и в работе — быть необычными, оставаясь самими собой.

Когда штаб-квартиру Zappos перенесли в Лас-Вегас, это способствовало развитию корпоративной культуры, которая стала приоритетом компании номер один, так как в этом городе практически ни у кого не было друзей за пределами организации.

Чтобы не чувствовать себя одинокими, сотрудники интересно проводили время вне офиса — днем вместе работали, а вечером продолжали общаться уже в неформальной обстановке, устраивали совместные ужины и вечеринки, ходили в бары, исследовали город.

Однажды каждому работнику было предложено немного написать о том, что для него значит корпоративная культура в Zappos. На основе многочисленных отзывов появилась целая книга, которая издается каждый год с дополнениями от новых сотрудников.

Эта книга о корпоративной культуре отражает эволюцию компании и она общедоступна. Ее могут взять в руки все — поставщики, потенциальные сотрудники, партнеры, клиенты. Одна из сотрудниц Zappos описала эту книгу как «механизм воспроизводства ДНК компании».

Автор отмечает, что у него постоянно присутствуют мысли о том, каким ещё необычным способом можно улучшить корпоративную культуру. На опыте Zappos Тони Шей демонстрирует, что пространственная близость способствует более тесному общению работников.

Например, было принято решение, чтобы в новом здании в Лас-Вегасе все работники заходили через вестибюль, а другие выходы пометили как аварийные. Это стратегия, направленная на более частые спонтанные контакты среди сотрудников.

Также в компании проводятся регулярные опросы сотрудников, когда все должны ответить на несколько важных вопросов: чувствуют ли они, что контролируют свою карьеру в Zappos? Верят ли, что у компании есть высокая цель, помимо зарабатывания денег и делает ли работа их счастливыми?

Представители СМИ могут приехать в компанию и пообщаться с любым ее сотрудником. Это ещё один способ показать прозрачность внутри компании и подчеркнуть доверительные отношения между сотрудниками.

Большое внимание уделяется найму работников. Все кандидаты проходят два этапа собеседований и получают работу только в случае успешного прохождения всех этапов. Потом новый сотрудник в обязательном порядке должен пройти обучение и тренинги, чтобы лучше понять цели и специфику работы компании.

После первой недели он получает предложение получить две тысячи долларов в качестве «откупа» за то, чтобы уйти из компании ещё до окончания тренинга. Шей уверяет, что это очень действенный способ проверить, насколько серьезно человек заинтересован в работе и хочет ли он стать частью корпоративной культуры, которой в компании все придают очень большое значение.

По словам автора, соглашаются на получение 2000 меньше одного процента людей.

Zappos ищет людей способных к долгосрочному видению и которые действительно хотят расти и развиваться вместе с компанией. Даже талантливый человек может получить отказ, если чувствуется, что он не вписывается в корпоративную культуру. На первом месте должна стоять не краткосрочная выгода, а выгода в долгосрочной перспективе и уникальность корпоративной культуры компании.

Важно, чтобы все сотрудники компании разделяли ее ключевые ценности

У каждой компании могут быть свои ключевые ценности, но главное, чтобы они были и в них верили все сотрудники, подтверждая это своими действиями. Ключевые ценности облегчат вам наем и увольнение сотрудников, а также помогут создать сильный бренд, который будет развиваться как внутри компании, так и за ее пределами.

Золотое правило «относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе» в Zappos распространяется не только на отношения с клиентами. Это основа при создании любого партнерства. Шей считает, что нужно относиться с уважением ко всем и делать так, чтобы деловые отношения приносили обеим сторонам радость, ведь цель у всех одна — построить сильный бизнес, получать прибыль и заботиться о клиентах.

В Zappos есть список главных ценностей, на основе которых развиваются корпоративная культура, бренд и стратегия компании. Например, некоторые из них:

  • Вызывать своим обслуживанием «вау-чувство»: работать так, чтобы любой контакт с компанией оставлял исключительно положительные впечатления у клиента. Позитивные отзывы об обслуживании, например, в популярных блогах, становятся для прессы поводом написать о компании, поэтому компании не нужно для этого специально связываться со СМИ. Хорошая репутация магазина, о которой говорят из уст в уста — это реклама, которая работает сама по себе.
  • Принимать и поощрять изменения: сотрудники компании должны быть всегда готовы к переменам, быстро приспосабливаться к изменениям и с энтузиазмом их воплощать, будь то выполнение трудной задачи или переезд в другой город.
  • Приветствовать рост и обучение: совместными усилиями помогать каждому сотруднику раскрыть свой потенциал — не бояться решать трудные задачи, создавать что-то новое, постоянно обучаться, помогать компании расти и при этом самим меняться в лучшую сторону.
  • Строить открытые и честные отношения посредством обмена информацией: развивать эмоциональные и доверительные связи во взаимоотношениях со всеми — коллегами, руководителями, поставщиками, партнерами.

Тони Шей поощряет публичные выступления представителей Zappos на различных конференциях, так как это отличный способ из первоисточника донести публике информацию о том, как устроена компания, какие цели преследует и что делает ее успешной.

Также в основе одной из ценностей компании призыв «любить приключения, мыслить творчески и нешаблонно», чтобы рисковать и учиться на собственных ошибках.

Шей отмечает, что сотрудникам полезно неформально общаться и проводить время вместе за пределами офиса — это помогает «создавать позитивный командный дух и семейную обстановку» .

Так как мир бизнеса постоянно меняется и развивается, важно стремиться к повышению эффективности, «делая больше меньшими средствами», а такие личные качества как увлеченность, решительность и скромность в долгосрочной перспективе помогут сотрудникам многого добиться.

Ценности компании должны оставаться неизменными и воплощать корпоративную культуру, которая является лицом бренда для всего мира.

В качестве актива нужно рассматривать не самих людей, а канал их продвижения

В Zappos существует своя философия канала продвижения.

У всех людей разный уровень опыта и навыков, но цель Zappos — сделать так, чтобы все сотрудники компании относились к своей работе не только как к источнику средств или ступеньке на карьерной лестнице, но воспринимали ее как призвание.

Для достижения этой цели на работу в Zappos изначально берут почти одних новичков, которым компания обеспечивает тренинги, обучение и наставничество, чтобы каждому дать возможность через пять-семь лет занять пост руководителя.

В долгосрочной перспективе компании нужны люди, способные к постоянному личному развитию и профессиональному росту — тогда они будут в активе компании через десять лет и более.

Стратегия канала продвижения в Zappos начала внедряться в 2004 году, когда офис компании официально переместился в Лас-Вегас, и появилось больше новых сотрудников, которые переехали из других городов.

Вначале его протестировали в департаменте закупок, куда все новые сотрудники приходили на должность «ассистента мерчендайзера», но по ходу обучения могли получить сертификацию и занять более высокое место.

По словам автора, на этом этапе главное, чтобы новый сотрудник был по-настоящему увлечен продукцией, за которую ответственна его команда. Для этого используется личностный подход, например, в команду по закупкам спортивной одежды и обуви приглашаются люди, которые ведут активный образ жизни — много путешествуют, ходят в горы и часто бывают на природе.

Шей отмечает, что опыт с департаментом закупок продемонстрировал успешность такого подхода к организации канала продвижения, и впоследствии такая же философия была применена к другим департаментам. В каждом из них существует своя программа обучения и специальные тренинги.

Тони Шей приводит пример того, как в компании устроен подобный тренинг. Новые сотрудники в течение четырех недель должны посетить такие занятия, как «история Zappos» и «корпоративная культура компании», а также пройти обучение по таким дисциплинам как «повышение эффективности», «стресс-менеджмент», «грамматика и развитие навыков письма», «публичные выступления» и другие. К обязательному чтению предлагаются книги из библиотеки Zappos.

Канал продвижения во всех департаментах сформирован таким образом, чтобы в случае увольнения одного из сотрудников, его всегда мог заменить кто-то, кто находится впереди или позади коллеги и может взять на себя исполнение его обязанностей.

Тони Шей подчеркивает, что благодаря такому подходу главным активом компании являются не отдельные сотрудники, а канал продвижения людей. Вместе с развивающимся брендом и сильной корпоративной культурой, канал продвижения является фундаментом стабильного роста Zappos.

Ради сохранения и развития корпоративной культуры важно единство взглядов среди всех работников компании, в том числе между акционерами и членами совета директоров

Шей отмечает, что корпоративная культура прочно связана с ключевыми ценностями компании, которые должны разделять все сотрудники компании.

Когда в совете директоров Zappos предложили продать компанию, автор понял, что для этих людей имеет значение только прибыль, но не корпоративная культура и судьба компании в будущем.

Автор осознал, что без единства взглядов среди акционеров и в совете директоров, ему не удастся развивать культуру компанию далее, основываясь на ее ключевых ценностях. В том числе и потому, что совет директоров мог бы уволить его самого и назначить нового CEO.

Чтобы этого избежать и продолжить развивать компанию согласно своему видению, Шей и его ближайшие партнеры приняли важное решение — откупиться от совета директоров. Они рассматривали компанию не просто как место для построения успешной карьеры.

Шей подчеркивает, что для него работа в Zappos — это призвание, ради которого было пройдено много испытаний и вложены большие инвестиции, не только финансовые, но и эмоциональные.

Шей подчеркивает, что ключевые ценности инвесторов и членов совета директоров должны совпадать с ключевыми ценностями компании.

Для тех, кто потенциально может попасть в подобную ситуацию, автор предлагает задать себе несколько важных вопросов, прежде чем искать инвесторов и членов совета директоров: действительно ли они нужны для роста компании и что могут дать ей кроме денег? Как они расставляют акценты и разделяют ли видение и миссию компании?

В результате было принято решение заключить сделку по обмену акциями между акционерами Zappos и Amazon. Шей утверждает, что это была взаимовыгодная сделка для обеих сторон. Zappos оставалась независимой компанией, которая могла продолжать развивать свою корпоративную культуру согласно собственному долгосрочному видению, без вмешательств извне.

Это был скорее обмен преимуществами и сильными сторонами между двумя компаниями, которые ориентированы на потребителя, но используют разные подходы, чтобы сделать его счастливым: Amazon предлагает большой ассортимент товаров по низким ценам, в Zappos вызывают вау-чувство у клиента, создавая с ним эмоциональный контакт и обеспечивая качественное обслуживание.

Благодаря опыту, ресурсам и технологиям Amazon компания Zappos ускорила рост бренда, сохраняя при этом уникальность своей корпоративной культуры.

Стремление доставлять счастье может быть основой успешного бизнеса

Вопрос, который в конце своей книги Тони Шей задает читателю. Для кого-то цель — создать семью, найти новую работу или заняться спортом. Если продолжать себя спрашивать и задавать еще один вопрос: зачем?, то автор уверен, что у каждого человека конечной целью будет желание быть по-настоящему счастливым. Разница только в том, каким путем каждый из нас стремится это чувство обрести.

Шей советует каждому ответить на вопрос: действительно ли то, что вы хотите получить, принесет вам счастье? Поначалу, пишет автор, наука счастья казалась ему просто увлекательной, но чем больше ему приходилось читать книг, статей о результатах исследований на эту тему, тем больше он понимал, что эти знания можно использовать как в личных, так и в профессиональных целях, например, в управлении бизнесом, и понять, как сделать счастливыми клиентов компании, а также ее сотрудников.

Если человек сможет выбрать себе на сайте Zappos подходящую обувь для марафона и получить ее уже на следующий день — это сделает его счастливым, и вполне вероятно, что он захочет выбрать в магазине себе что-то ещё.

Точно так же сотрудник Zappos будет счастлив выполнять свою работу и с удовольствием каждое утро идти в офис, зная, что он является частью корпоративной культуры компании. Там его ждут интересные задания и коллеги, с которыми его объединяют общие личные ценности.

Автор уверен, что счастье может быть основой бизнес-модели. Поэтому в компании есть тренинг «Наука счастья», а в 2009 году цель и видение Zappos было сформировано одной фразой: Zappos занимается доставкой счастья миру.

Зачастую люди ошибаются насчет того, что принесет им счастье, так как против нас работают эволюционные механизмы. В итоге удовольствие от того, к чему мы так стремились, не длится долго, а после него остается ощущение пустоты и разочарования. Чтобы понять, что составляет долгосрочное ощущение счастья, всем, по мнению Тони Шея, стоит больше узнавать о научных исследованиях на эту тему. Так, они показали, что в основе долгосрочного счастья лежат четыре составляющие: ощущение контроля; ощущение прогресса; привязанность, глубокие отношения с людьми; ощущение себя частью чего-то большего и важного. Эти принципы вы можете использовать как в личной жизни, так и для улучшения корпоративной культуры в своей компании.

Так, в компании автора:

  • поощряется развитие сотрудников и приобретение ими новых навыков, но они вправе сами выбирать ритм своего обучения (чувство контроля);
  • существует система небольших регулярных продвижений (прогресс);
  • внимание к постоянному улучшению корпоративной культуры (привязанность);
  • культивирование ценностей компании (ощущение частью чего-то большего).

Книга написана с юмором, ведь, по словам Тони Шея, даже серые рабочие будни будут намного веселее, если непринужденно общаться с людьми и не бояться быть необычным.

Приводя множество примеров из своей жизни, автор описывает путь мальчика, который в детстве мечтал о ферме по разведению червей, а в результате создал компанию по продаже обуви и модных аксессуаров через интернет на сумму больше миллиарда долларов в год.

{ "author_name": "Konstantin Smygin", "author_type": "self", "tags": ["\u0442\u043e\u043d\u0438\u0448\u0435\u0439","zappos"], "comments": 22, "likes": 26, "favorites": 134, "is_advertisement": false, "subsite_label": "books", "id": 182219, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 30 Nov 2020 11:42:32 +0300", "is_special": false }
0
22 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
5

Вот эта книга на голову выше, для тех, кто тематикой карьерного роста увлечен.

Ответить
1

Книга бомба, на удивление написано довольно откровенно, что очень не привычно для американских книг про успешный успех.

Ответить
0

Сколько же этих книг развелось: "от нуля до миллиарда". Каждый, кто такое провернул, как минимум, одну книгу написал. И все советы на 95% повторяются у всех. Только почему-то когда другие бизнессмены эти книги читают и даже относятся к ним как к библии, бизнес у них от этого не то что миллиарды, а даже миллионы в рублях не начинает приносить..

Ответить
2

Видимо те, кто зарабатывают миллиарды делают что то ещё кроме чтения

Ответить
0

Я написал другому гражданину выше) Да, делают, но разные люди получают разный отклик на одинаковые действия. Т.к. разные регионы, нация, люди, доход, характер и личность клиента. Все в совокупе и называется "везение\удача". У меня есть даже 2 знакомых сеошника. Один хуже второго. Только первому фортануло. Старый знакомый ему кинул какой-то интернет магазин с китайщиной. Сказал - продвигай. Через месяц выяснилось, что у этого магазина крупный инвестор из Латвии. И у этого инвестора еще есть магазин какой-то. И когда сеошник с ним поговорил, они пришли к следующему: за каждый магазин инвестор платит 500к в месяц за продвижение\мониторинг и все дела. Вот так первый сеошник стал получать 1млн в месяц. Уже 3-й год пошел, а он до сих пор сидит с этими 2 магазинами. И да, результат реально есть, не скажу, что он фигово работу выполняет. Но второй сеошник сильнее. И у второго много клиентов, хорошая репутация, сарафанка неплохая. Но получает он всего 150 тысяч. Потому что открыл фирму, там куча работников, всем зп плати, обслуживай и тд и тп. Так что на зарплату директору остается 150к.  Вот и думайте. Первый может запросто выпустить сейчас книгу "как в 30 лет получать миллион ежемесячно". Но реально ли повторить? Он может даже список своих дел опубликовать и каждый будет думать: "сделаешь вот это и будет миллион". Только второй сеошине делает тоже самое, но еще лучше и еще чаще.  А миллиона у него все нет..

Ответить

Обычный парфюмер

Андрей
1

Первый огнено устроился, а второго жаль кормит кучу ртов а самому крохи остаются. 

Ответить
1

Многие, кто читает такие книги, кроме чтения в принципе ничего не хотят или не пробуют. 

Ответить
–1

Далеко не только в этом дело. По большей части еще и в везении\связях и так далее. Простой пример. Большинство начинающих бизнес обращаются с клиентом как со своим другом, пытаются и тут подлизать и там погладить, все ради комфорта клиента. По сути именно этому и учит большинство миллиардеров, тот же Безос. Вот только в реальности одним везет, и клиенты приводят друзей-миллионеров, а другим нет - и клиенты приводят таких же нищих или вовсе никого не приводят. Так что все дело именно в везении. Одни обивают пороги 10 инвесторов и 2 из них дают солидную сумму. Другие штук 500 обегают\обзванивают, годы проходят, а плачевная ситуация так и не меняется. По сути книги и пишут те, кому повезло. Вот они и рассказывают: обращайся с клиентом как с другом, и он приведет тебе большие заказы. Ходи к инвесторам и это в скором времени окупится...

Ответить

Обычный парфюмер

Андрей
1

Годы проходят а горе предприниматели сидят у разбитого корыта и ничего не предпринимают в потугах отжать инвестишки на свои нерабочие проекты. Вы уверены что это все про везение и удачу? 

Ответить
1

Я же написал: "по большей части". Знаете, в теории реально слишком просто построить многомиллиардную компанию. Берете клиентов, хорошо делаете им работу, они вам приводят друзей и дают рекомендации, со всем этим скрабом становится еще проще получать новых клиентов и так далее. Только вот в реальности, все далеко не так радужно. Клиенты иной раз и "спасибо" не скажут за бесплатные бонусы. Большинство других клиентов говорят: "слишком дорого" и ничего не приобретают, манагер сидит в офисе, но думает о том, как с женой вечером в театр пойдет, а на работу плевать. И так далее и тому подобное. Поэтому да, по большей части решает удача. Но само собой, если сидеть у окна и ждать, само - ничего не получится. Просто, повторюсь, одни делают 2-3 заказа и тут же получают гос тендер на несколько миллионов, другие делают 40 заказов, и получают только нервы, судебные разбирательства и кассовый разрыв. Хотя делали одно и то же. Просто у первых на какую-то ошибку клиент глаза закрыл, а у вторых - целый вой поднял. У первых клиенты были более доверчивые и готовые потратить побольше, у вторых подозрительные и через чур экономные. Можно быть упертым как баран и добиться своего в конце концов несмотря ни на что, допустим, к 50 годам. А может фортануть и ты миллиардер в 25. Так что действия нужны обязательно, просто разные люди получают разный отклик на одни и те же действия. Только первые обязательно потом выпустят книгу: "как стать миллиардером в 25 лет" и по-своему будут в ней правы, однако повторить мало кто сможет.

Ответить
1

Не только в везении) по-моему, в некоторых случаях здесь еще умение продавливать свою идею, цеплять ей. Но идеального рецепта конечно нет.

Ответить
1

Читаю прямо сейчас. Книга не нравится. Большинство текста - это пустой "треп" в части любования самим себя самого владельца. Написано настолько простым языком, что после прочтения трети книги, читать уже не хотелось. Изношенные идеи. Например мысль (секстанская) по поводу корпоративной культуры проходит красной нитью через всю книгу... 

Ответить

Обычный парфюмер

Иван
0

Кто-то упарывается по бабкам а этому чуваку интересна была культура в компании. Возможно детские деформации личности или следующая ступень пирамиды. 

Ответить
2

Лучшая книга про сервис и управление компанией

Ответить
1

Только применимо ли это к таким бедным рынкам как российский?
Может только к московскому, но это не точно.
Все что описывается, стоит огромных денег, причем в пересчете на одну продажу, не факт, что не купив его Амазон, он бы устоял сам по себе даже в США.

Ответить
0

Скорее дело в нише. Я так подозреваю, они продавали обувь не самых известных брендов, делали бесплатную доставку и возврат. То, что делал Вайлдберриз с одеждой у нас. Набрали обороты, продались. Видимо была причина, перед продажей их прибыль была 2% от оборота. А все эти истории супер-сервиса, когда самый длинный звонок в их колл-центр продлился 10 часов или цветы клиентам - для красоты. Особой погоды такие случаи не делают.

Ответить
0

Похоже на то, что бизнеса там было минимум, больше PR история, которую и купил Амазон

Ответить
1

Давайте теперь и книгу Б.Ю. Александрова

Ответить
0

В первую очередь теперь((

Ответить
0

Ну в одном из инфоцыганских видео из США, один сказал, если нас постоянно не смотреть, то толку нет. Мы типа как кровь для вампира. Ну и с уходом звёзды как Тони Шей там все стало корпоративным и одинаковым. Звезда рулит!!!

Ответить
0

Объясните пожалуйста что значит - "если нас постоянно не смотреть, то толку нет". Получается что если на них переодически не смотреть с ума сойдёшь?

Ответить
0

Вообще книга неплохая, но скучная и банальная. Я так и не осилил вторую половину. В целом чувак на росте рынка построил нормальный бизнес и продал его стратегу, а все идеи про корп культуру и прочее - это совсем не причина успеха. А книжка она скорее про самолюбование, а не про управление бизнесом.

Ответить

Комментарии

null