От нуля до полумиллиарда рублей выручки в год: опыт Calltouch

Михаил Федоринин делится результатами шестилетней работы и дает несколько советов тем, кто только делает первые шаги в бизнесе.

Часто ли встретишь на рынке IT-компанию, которая выросла до полумиллиарда рублей выручки без инвестиций? Вы все знаете ответ на этот вопрос. Наша компания так же, как и любой бизнес, прошла все стадии роста: были как взлеты, так и падения. Однако мы верили в продукт, поэтому при первых же финансовых трудностях не бросились к инвесторам, а постарались исправить положение своими силами.

Расскажу, как всё было.

2011 год: как появилась идея создания Calltouch и сколько потребовалось первоначальных инвестиций

Этот период я помню особенно хорошо. На тот момент я уже два года стоял у руля рекламного агентства, которое развивал вместе с партнером. С опытом пришло понимание того, что важно не только проводить эффективные рекламные кампании, но и корректно измерять их результаты. Онлайн-заказы уже тогда можно было анализировать с помощью Google Analytics, однако с какой площадки приходят звонящие клиенты, понять было невозможно.

В 2011 году мне стало ясно, что на российском рынке просто нет технологии, которая бы позволяла оценить эффективность кампании в связке «реклама — звонок — продажа». Так и родилась идея сервиса коллтрекинга, который бы закреплял за различными каналами коммуникации с потребителями разные телефонные номера.

Создание первой версии продукта обошлось в 500 000 рублей, большинство средств ушло на зарплату разработчика софта. В последующие два года я еще несколько раз вытаскивал средства на разработку сервиса коллтрекинга из своего другого бизнеса. Однако итоговая сумма инвестиций получилась не очень большой — порядка 3 млн рублей. Такую сумму можно было также спокойно взять в кредит. Это подтверждает тот факт, что любой бизнес можно развить до серьезных масштабов и без больших венчурных инвестиций.

2012 год: первая версия продукта, создание динамического коллтрекинга и поиск эффективной модели привлечения клиентов

Сразу после создания статического коллтрекинга мы решили опробовать сервис на одном из клиентов рекламного агентства. Что касается оценки эффективности рекламных площадок, результаты оказались впечатляющими. Однако контекстная реклама потребовала более тщательного подхода: нужно было изучать каждый запрос по отдельности, чтобы понять, какие из них приводят клиентов.

Так появилась идея разработки технологии динамического коллтрекинга, позволяющего устанавливать телефонный номер под каждого пользователя, зашедшего на сайт. Мы допилили софт и решили превратить его в отдельный продукт. Первым крупным клиентом стала сеть гипермаркетов Hoff. Данный кейс сделал нам классную рекламу на рынке и увеличил доверие у потенциальных клиентов к нашему бренду.

Когда мы запускали сервис в коммерческое использование, вопрос привлечения новых клиентов нам казался практически решенным. Ведь технология была не просто нова, но и принципиально важна для компаний, большинство заказов которых приходится на звонки. Мы замерли в ожидании входящего вала обращений, но он так и не последовал. Уже позже мы осознали, что важно не только создать уникальный и полезный продукт, но убедить рынок в том, что он ему нужен. Особенно если ваша компания работает в B2B-сегменте.

В процессе обсуждения этой ситуации мы совершенно случайно пришли к нестандартному решению: бизнес-завтраки с потенциальными клиентами. К тому моменту мы уже опробовали метод «холодных» продаж, но большинство людей просто не понимало профитов нашего сервиса и относилось к сейлзам весьма скептически. Очное знакомство и общение помогли нам правильно выстроить беседу и эффективно донести до потенциальных клиентов все плюсы сотрудничества. Однако это было только начало.

2013 год: «обучение» рынка, запуск полноценного сервиса и бурный рост продаж

Бизнес-завтраки оказались очень эффективны — и мы получили первый поток клиентов. Однако очень быстро наступило разочарование. После нескольких успешных мероприятий конверсия в продажах резко снизилась с 60% до 10%. Это произошло в тот момент, когда мы перестали звать знакомых и начали использовать колл-центр для обзвона и приглашения новых потенциальных клиентов.

Незнакомые люди оказались менее лояльной аудиторией и воспринимали наши бизнес-завтраки как попытку продажи. Тогда мы решили изменить формат мероприятий. Они стали больше похожи на закрытые конференции с несколькими спикерами и интересными лекциями об аналитике данных и автоматизации процессов. Таким образом, образование стало первым рабочим каналом привлечения клиентов.

Немало времени мы потратили на «обучение» рынка. Поэтому стремительный рост продаж динамического коллтрекинга пришелся на вторую половину года.

В целом 2013 год ознаменовался для нас запуском полноценного бизнеса. Мы не только научились привлекать клиентов, но и открыли второй офис во Владимире. К этому времени инвестиции в проект составили порядка 3 млн рублей, а выручка — 5 млн рублей. Таким образом, бизнес вышел на самоокупаемость уже через год работы, а также вернул вложенные в него инвестиции, что не могло не радовать.

2014 год: новый функционал, организация отраслевых конференции и кассовый разрыв

В 2014 году наша компания уже твердо стояла на ногах: расширилась клиентская база, увеличилась выручка. На данный момент проект уже мог осуществлять активное развитие самостоятельно за счет инвестиций из прибыли. Рынок, наконец, осознал ценность нашего сервиса. Мы решили не останавливаться на достигнутом и выкатили новый функционал: виджет, позволяющий установить функцию обратного звонка на сайте, возможность интеграции с различными CRM-системами и рекламными площадками. Таким образом, мы одни из первых начали делать шаги навстречу сквозной аналитике.

В 2014 компания начала превращаться из перспективного стартапа в полноценный бизнес. Мы начали выстраивать продажи и добились внушительных результатов - к концу года ежемесячный прирост увеличился в 3 раза. Так же много изменений претерпел клиентский сервис - кроме отдела техподдержки появился отдел аккаунтинга, у клиентов появились персональные менеджеры.

В плане маркетинга мы обновили весь визуал, серьезно улучшили формат мероприятий, на наши бизнес-завтраки стало собираться по 100 человек, они начали трансформироваться в полноценные конференции с хорошей и полезной программой. И в итоге мы решили отойти от формата бизнес-завтраков, и провели первую отраслевую конференцию Callday. Впечатления от нее оказались смешанными: формат такого мероприятия приглянулся аудитории, но конверсия в продажах снова опустилась до 10%. Мы недоумевали, но недолго. Обратная связь по итогам второй конференции показала, что из-за увеличения масштаба наши мероприятия потеряли свою кулуарность. Тогда мы решили проверить еще одну гипотезу: использовали нишевый подход и собрали специалистов из одной отрасли.

Такой формат был принят на ура. Первую отраслевую конференцию мы провели на автомобильную тему, и успех был налицо. Потенциал таких мероприятий был огромен, и мы продолжили раскручивать эту тему. После первой отраслевой конференции была разработана концепция под все интересующие нас индустрии. Сегодня мы ежегодно проводим девять-десять мероприятий: Callday.Tourism, Callday.Auto, Callday.Finance и так далее.

К концу 2014 года я был настолько уверен в своих силах и возможностях сервиса, что эта самонадеянность едва не стоила мне компании. В декабре мы получили большую выручку и, исходя из того, что это ежемесячная прибыль, вложили часть средств в другие проекты. Однако спустя месяц выяснилось, что большая часть этих денег приходилась на предоплату. Это привело к серьезному кассовому разрыву. Пришлось прибегнуть к плану Б и обратиться к финансовой подушке безопасности (благо, что она у нас была), чтобы исправить ситуацию.

Это стало для меня важным уроком, который показал, что сколько бы раз вам ни говорили, как важно детально отслеживать финансовые показатели, простых ошибок трудно избежать.

Несмотря на эту очевидную неудачу, в 2014 году мы зафиксировали колоссальный рост для нас на тот момент: годовая выручка составила более 50 млн рублей — в десять раз больше, чем в 2013 году.

2015 год: первый «Большой Callday», первый большой провал

В 2015 году мы решили выйти на новый уровень и провели первую масштабную конференцию Callday на 500 человек. С точки зрения прямых продаж эффект был небольшой, однако с точки зрения имиджа это сработало отлично. Так, через некоторое время мы обнаружили, что у нас сильно повысилась конверсия по всем источникам входящих лидов. Оказалось, что, когда нам звонили, в разговоре так или иначе часто ссылались на «Большой Callday».

Бизнес-показатели компании устойчиво росли, команда сотрудников превысила 60 человек, а выручка к концу года составила 122 млн рублей. Мы разработали новую фичу — Оптимизатор контекстной рекламы. И даже после реинвестирования части средств в развитие основного продукта у нас остались деньги на незапланированные траты. Пришла пора задуматься о покупке новых сервисов/стартапов. Проанализировав рынок, мы остановили свой выбор на молодой компании Roirs, которую приобрели за 20 млн рублей.

Этот неудачный опыт я описывал в своей колонке два года назад, поэтому не буду на этом подробно останавливаться. Но справедливости ради стоит отметить, что, хотя Roirs и не оправдал наших ожиданий, благодаря ему мы обнаружили вектор для дальнейшего развития, а именно — разработка платформы для выстраивания полноценной сквозной аналитики в любой компании.

2016—2017 годы: Calltouch Predict, «Антифрод» и «холодные» продажи

Последующие два года компания планомерно росла. Мы выкатили принципиально новый личный кабинет, на разработку которого в итоге ушло практически 3 года. Платформа Calltouch разрабатывалась в 2012 году, за это время технологии сделали большой рывок, поэтому было логичнее обновить платформу с нуля. Так она стала в десятки раз быстрее, функциональнее и удобнее. Практически тоже самое мы сделали с обратном звонком, создав одно из самых функциональных решений на рынке.

Также наша команда успешно запустила новые продукты — Calltouch Predict и Антифрод. Первый дает возможность с помощью распознавания речи и машинного обучения автоматически определять тип звонка, тем самым позволяя экономить ресурсы на ручном прослушивании и повышая качество оптимизации рекламного бюджета, а второй вычисляет сомнительные звонки, которые не приводят к продажам, а только расходуют бюджет.

Также в 2017 году мы наконец научились продавать наш сложный продукт с помощью «холодных» продаж. Для нас это действительно достижение года, так как с начала функционирования компании мы несколько раз пытались сформировать такой отдел, однако каждый раз в итоге не удавалось достичь эффективных показателей по разным причинам. Активные продажи позволили нам выстроить самостоятельный канал привлечения клиентов, не зависящий от наших сторонних активностей и хорошо дополняющий их.

Финансовые показатели выросли: выручка группы компаний, по данным Росстат, в 2016 году составила 222 млн рублей, а в 2017 году — 317 млн рублей. Количество сотрудников превысило 120 человек.

2018 год: «Старт+», новый личный кабинет, офис в Туле и Callday на 1200 человек

2018-й стал для нас по-настоящему «золотым» годом: множество новинок, громкие релизы и интересные мероприятия — все это помогло нам по праву стать одной из самых успешной компаний на российском диджитал-рынке.

Главное обновление этого года — запуск полноценного сервиса сквозной аналитики и нового тарифа для малого и среднего бизнеса «Старт+» за 990 рублей. Нашей давней мечтой было создать продукт, который помогал бы малому бизнесу автоматизировать бизнес-процессы и оптимизировать расходы на маркетинговые коммуникации и при этом не разорял владельца компании. И нам это удалось.

Кроме того довольно много обновлений претерпели и другие наши продукты:

1. виртуальная АТС — появилась полноценная возможность добавлять и настраивать номера прямиком из личного кабинета;

2. определение пола по голосу — собирает статистику по звонящим, легко определяет, кто вам чаще звонит, а главное, покупает — женщины или мужчины. На основе этих данных можно корректировать рекламные кампании.

3. дашборды — отчет собирается из нескольких виджетов, которые анализируют основные показатели. В том числе в «Дашбордах» есть воронка продаж, которая показывает эффективность маркетинговой активности от бюджета до ROI;

4. усовершенствовали возможности виджетов:

• умная заявка — бесплатный виджет, который собирает данные пользователей вашего сайта. Благодаря алгоритму, который работает на основании статистики по обращениям, отображается только тем пользователям, которые скорее всего не совершат звонок;
  

• формат «Промо» — с его помощью можно показывать выгодные предложения клиентам, используя таймер и «дедлайн» или без срока действия;
• лиды с Facebook — благодаря этой фиче заявки из социальной сети можно обрабатывать, как обратные звонки. В отчете по виджетам можно проводить A/B-тесты обратных звонков, а также детально анализировать их работу.

Также мы увеличили количество интеграций с различными CRM-системами, обновили Оптимизатор: сейчас более 300 клиентов автоматически управляют контекстной рекламой с его помощью, а совокупный бюджет на контекстную рекламу под управлением сервиса — более миллиарда рублей в месяц.

В ноябре мы провели пятую юбилейную конференцию «Большой Callday», посвященную маркетингу, новым рекламным технологиям и аналитике в звонящих тематиках. В результате упорной работы всей команды нам удалось привлечь более 1000 человек в офлайне и порядка 3000 — в онлайне.

В целом, за год мы провели десять отраслевых конференций, получили свыше 10 000 регистраций, и порядка 3000 человек посетили наши мероприятия.

Выручка в 2018 году составила 473,5 млн рублей (совокупная выручка по cash flow ООО «Колтач Солюшнс» и ООО «Телемир»). Сейчас мы мониторим около 200 млн посещений и порядка 3,5 млн обращений каждый месяц. Командная работа позволила нам увеличить лояльность аудитории: показатель NPS вырос на 25%.

Хорошие показатели и заметный рост прибыли на протяжении всего года позволили нам взять в команду много новых классных специалистов: теперь нас более 160 человек. Это стало стимулом к расширению: мы присмотрели просторное помещение, полгода делали ремонт и уже в конце года переехали в новый офис как в Москве, так и во Владимире. Также, помимо Москвы и Владимира, у нас теперь есть отдел продаж в Туле.

Что в итоге?

Мы продолжаем двигаться вперед и хотим сделать выстраивание бизнес-аналитики проще, а управление рекламой эффективнее.

Уже сейчас можно за полчаса настроить полноценную воронку от показа рекламы до денег в кассе, и мы продолжаем работать над улучшением этого функционала. Совершенствуем личный кабинет, чтобы он был еще лучше и быстрее, параллельно работаем над сервисами автоматического управления и оптимизации рекламы, занимаемся речевым анализом и виджетами повышения конверсии.

Надеюсь, что данный материал поможет многим начинающим предпринимателям поверить в себя и осознать, что всё находится в их руках и зависит только от их желания и стремления двигаться вперед. Наш пример отлично показывает, что можно построить успешный бизнес не имея денег и опыта, главное не бояться делать ошибки и учиться на них.

#всемколтач, друзья.